酒店管理大全-企划正文二1130

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1、企化部目录（二）第一节职能工作流程21、检查用心做事弄虚作假考核22、监督用心做事交流会23、检查各部门用心做事的上交24、监督一线员工失去用心做事机会35、劣质服务案例分析会流程36、捕捉劣质事例、遏制劣质服务流程47、监督检查案例分析会流程48、末梢检查流程59、企业文化学习效果考核流程510、培养优秀员工工作流程511、举行一对一沟通会流程612、部门月总结会流程713、黄牌警告流程7第二节业务工作流程81、组织主管学习82、组织每月汇报会到各部门进行巡回演讲83、组织企业文化考试84、组织评奖工作95、定期召开酒店案例分析会96、酒

2、店各种企业文化宣传栏的更换97、组织员工参加观看影片108、整理酒店《正反事例》109、完成美工单任务1010、出下周企业文化理念1011、出海景天地刊物10第一节职能工作流程1、检查用心做事弄虚作假考核检查对象：酒店全体员工检查周期：每日检查人：检查员(1)部门经理每天按30%的比例要审核本部门的用心做事，查出的用心做事弄虚作假事例按量化要求报企化部(一线部门每天报，按至少每天用心做事总量的5%报，二线部门每周报，按每周用心做事总量的5%报，不达标的周H停休检查上报。)。(2)酒丿占抽查仍继续。二级结合，加大对弄虚作假的检查力度。(3)用

3、心做事台帐纸页必须由部门经理亲自审核签字后，再由企化部统一签发返回后方可使用，否则，该台帐视为无效。2、监督用心做事交流会检查对象：酒店全体员工检查周期：每周检查人：检查员(1)各部门的每个班组每周举行一次各班组由班组主管主持的用心做事交流会。有班组的部门每月再召开一次由部门经理主持、全体员工参加的部门级的用心做事交流会，无班组的部门每周由部门经理组织召开一次，用心做事交流会的形式可以多种多样，但内容一定要全面，要求每一位员工都参加。(2)各班组举行的用心做事交流会，要求每一位员工将一周的用心做事进行公开演讲，其他员工点评，包括好的用心做事

4、和失去用心做事机会的案例，各班组主管要对每一位员工的每一件用心做事进行严格审核把关，绝对不能出现弄虚作假现象，并将点评典型的好的用心做事和典型的失去用心做事机会的案例上报部门，参加部门每月一次的用心做事交流会。(3)各部门举行的用心做事交流会，部门经理要一一审核各班组上交的材料，在交流会上，部门经理要组织各个员工，结合企业文化对评审的用心做事发表自己的理解和看法，使用心做事交流会起到引导员工为顾客用心做事的效果。3、检查各部门用心做事的上交检查对象：酒店全体员工检查周期：每月检查人：检查员(1)企化部每月10日挑选出上月获奖的典型事例，挑选

5、人员4—5名，每人事例3—4件，每人大约演讲10分钟。(2)通知木人写演讲稿(3天)。(3)企化部对上交的演讲稿进行修改(1天)(4)通知演讲人员到现场演练(1天)(5)木人自行组织演练(1天)(5)企化部进行最终演练(1天)(6)每月20日一月底由企化部带队到各部门进行巡回演讲。(7)每场1小时左右，各部门自行定时间上报企化部，要求每部门听汇报会的人数不少于90%(人数或班次多的部门可分2次举行，小班组可合并，每场不少于50人)。(8)企化部及部门要建立台帐详细登记和考核听汇报会的人员。4、监督一线员工失去用心做事机会检查对象：酒店全体员

6、工检查周期：每日检查人：检查员(1)每日关键时间12：00—13：30、18：00—20：00安排部门检查人员到一线督导检查。(2)将现场检查情况及时填写在专用表格上。(3)检查的较严重问题要现场汇报给部门总监或反馈酒丿占领导。(4)每晚班后总结时将此检查表格汇总上交部门总监，并汇入职能检查报告中，在晚上例会上通报。(5)每周六将每H检查结果汇总作为执行力考核的一项重要内容，并在每周例会上通报。5、劣质服务案例分析会流程检查对象：酒店全体员工检查周期：视具体情况检查人：部门负责人(1)对于出现的劣质服务必须在6小吋之内(特殊情况不超过12小

7、吋)组织责任部门(班组)召开现场分析会。(2)分析会必须由部门总监及责任部门最高领导亲自组织，并由部门总监亲自讲解、分析案例。(1)每次分析会之前部门文员要准备相应资料，内容包括：近期用心做事完成情况(不少于半个月)、责任部门执行力考核结果、用心做事的质量(获奖情况)、责任部门近期典型的劣质服务案例。(2)检查人员在现场会结束后每日不少于2次到责任部门(班组)到位检查、监督、发现仍未整改或整改力度不大的现象要及时上报总监，并及时汇总到当日职能检查日报中，并在当晚例会上通报。6、捕捉劣质事例、遏制劣质服务流程检查对象：酒店全体员工检查周期：每

8、日检查人：检查员(1)企化部通过各种渠道捕捉酒丿占近期发生的劣质事例。比如：酒丿占暗访、顾客投诉、职能检查、及时反馈等。(2)对于发生的典型事例，企化部必须在24小时之内到事件发