酒店管理大全-培训部正文二1130

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1、培训部目录（二）第一节培训部业务工作流程1一、新员工培训流程1（-）新入职员工岗前培训流程1（-）新入职员工参观流程2（三）新入职员工帮工流程3（四）新入职员工上岗流程4二、业务与职业技能培训流程4（一）组织上岗证的考取与审核流程4（-）组织酒店员工英语rr语鉴定流程5三、应知应会考试流程5第二节培训部职能工作6一、检查酒店员工仪容仪表6二、检查酒店员工持证上岗及师徒协议执行情况6三、检查酒店共性应知7四、检查酒店各区域地图备量7五、营销部、宴会预订部电话暗访8六、检查各部门业务培训8七、检查各部门宣

2、传栏9八、检查各部门电话接听规范9九、检查电话接听资格10十、检查各部门形体演练10十一、检查不问候不礼让情况11十二、检查VIP服务资格11十三、监督VVIP接待演练11第一节培训部业务工作流程一、新员工培训流程（一）新入职员工岗前培训流程组织人员：培训部经理培训老师工作对象：新入职员工1、入职培训员工报到（1）办理健康证/体检报告（一线员工办健康证；二线员工办体检报告）。（2）发放培训材料（企业文化书等一套）。（3）到人资部办理就餐卡。2、岗前培训七天，按照岗前培训课程安排表培训。内容主要包括：（

3、1）职前培训须知（纪律，行为规范，待遇，考试），观看酒店概况录像、酒店概况介绍及远景。（2）《员工酒店应知小册子》Z服务项目、组织架构（3）《员工手册》、员工应忌。（4）学习《对顾客的四个充分理解》、《二线对一线的四个充分理解》。（5）人事制度：出勤制度、请假制度、请假规定、加班规定、分配机制、合同福利、员工晋级、竞争上岗。（6）《处罚细则》简介、班前例会模式。（7）海景文化精要15条、海景文化建设。（8）学习《不能提供NO服务的规定》、《劳动最光荣，实践出真知》并讨论。（9）学习《总经理就一封员工來

4、信的讲话》、《让自己真正融入海景》并讨论。（10）观看企业文化演讲比赛录像并进行讨论。（11）学习《分苹果故事的启示》、《总经理和新入职大学生对话》并讨论。（12）学习《请善待我们的检查机制》并讨论。（13）形体演练。（14）支撑海景发展的六大机制。（15）参观（含员工宿舍）。（16）帮工。3、岗前培训考试。岗前培训第六天进行培训考试。4、安排员工上岗。（1）第六天考试合格者安排上岗或实习。员工可直接安排上岗；管理人员需询问人资部，再安排实习。（2）考试不合格者，需再培训1-2天，考试合格后可上岗；如

5、第二次考试仍不合格，通知本部门经理和人资部经理，听候安排。（-）新入职员工参观流程组织人员：培训部经理培训老师工作对象：新入职培训员工1、参观重点（1）各营业区域服务项目、设施及区域特色。（2）各区域卫生、应备等基础管理。（3）员工精神面貌、仪表仪容、行为规范。2、参观目的（1）使新入职员工熟悉酒店各区域、各营业场所、员工工作、生活区域。（2）让新入职员工认识、了解酒店管理模式及企业文化建设。3、参观应知（1）遇到客人要礼貌问候并注意礼让，做到“三轻”，不交头接耳、不得喧哗。（2）不触摸设施设备、家具

6、及物品，出入营业场所必须走员工通道、不穿行面客区域。4、参观要求：8人以上列两路纵队，女员工在前、男员工在后，左手携带笔记本。5、按既定路线进行酒店参观。6、回教室组织参观后讨论。（三）新入职员工帮工流程组织人员：培训部经理培训老师工作对象：新入职培训员工1、认真组织新入职员工学习相关资料（1）《劳动最光荣，实践出真知》。（2）《对顾客的四个充分理解》。（3）《二线对一线的四个充分理解》。2、承接人资部派工计划，合理安排新入职员工帮工，参加帮工人员必须是经入职培训一天以上的。3、为帮工人员做应备：实习

7、工牌、头花，落实培训书木及更衣存放。4、带领帮工人员到工服房换领工服。5、检查帮工人员仪表仪容，对不合格者进行整改。6、进行帮工前培训（1）服从指挥、服从安排。（2）对客人礼貌问候、鞠躬。（3）对帮工部门、区域及现场情况做简介。（4）服务程序、规范、应知应会简介。（5）表格填写应知（出勤）。7、将帮工员工送到人资部，并由人资部送至用工部门。8、根据用工部门所反馈的信息对帮工人员做评估。（四）新入职员工上岗流程组织人员：培训部经理培训老师1、按计划完成对新入职员工的各项培训及考核（1）完成对新入职员工的

8、培训内容。（2）新入职员工考试合格。（3）完成培训部对新入职员工的评估。（4）完成信反部组织的新入职员工对培训及其他部门的评估。2、向酒店领导汇报各种培训及考核结果，汇总、整理评估结果在部门经理签字后上报酒店领导审核签字。3、与人资部进行交接，内容主要包括：（1）审批的评估结果。（2）学员培训考勤。（3）经培训部审核后汇总的学员培训考核档案表。4、将入职员工送到人资部办理到岗手续，由人资部送学员上岗。二、业务与职业技能培训流程（-）组织上岗证的考取与审核