酒店管理大全-培训部正文一1130

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1、培训部目录（一）第一节培训部部门职能1第二节培训部子文化与细微服务3一、子文化3二、细微服务3第三节培训部组织架构及岗位职责4一、组织架构4二、岗位职责4二、岗位职责5（一）经理岗位职责5（-）培训老师岗位职责5（三）培训文员岗位职责5（四）检查员岗位职责6第四节四个关键7第五节培训部应备8一、培训老师应备8二、培训文员应备9三、检查员应备10第六节培训部每日必做及周期工作11一、每日必做11（一）部门经理每日必做11（-）培训老师每日必做11（三）培训文员每日必做12（四）检查员每日必做12二、周期工作13第七节培训部预案14一、停电

2、预案14二、天气降温预案14三、培训学生人数过多预案14四、培训教室钥匙丢失预案14五、员工突然离职预案15第八节培训部制度（见附录）15第九节培训部警示语（见附录）15第一节培训部部门职能培训部主要负责编写、审核酒店培训材料；组织检查、考核培训计划的实施，评估培训效果。负责对新入职员工的职前培训工作，对员工业务技能的掌握及独立顶岗情况进行监督，保证酒店员工的技能掌握，同时负责对外的同行接待工作。主要工作内容包括：1、新入职员工的入职培训。2、员工仪容仪表、礼貌礼节、行为规范标准的制定与监督执行。3、员工应知应会检查。4、员工持证上岗的

3、管理。5、部门业务培训的管理。6、外来学习单位的接待、安排。7、员工外语培训。8、外文的翻译与鉴定。9、重大活动的提前演练。10、负责各部门的服务用语、服务程序的编辑与审核（处罚，细微及时、安全服务规范等）并负责编辑成册。11、员工下岗培训（业务方面）。12、新员工优质服务大课的组织。第二节培训部子文化与细微服务一、子文化把培训不合格的员工送上岗位，就等于为顾客提供劣质服务。二、细微服务1、在与同行联系时，要考虑到同行的民族与特殊忌口或喜好，做好第一步的接待，必要时做好信息传递。如客人是回民、四川人（辣椒必不可少），山西人（醋是不可少的

4、）等等。2、学习期间，要注意跟踪同行听课或跟岗动向，如客人水土不服或生病了等情况，要给与特殊照顾体现我们的亲情化。3、如是跟岗的同行，客人可选择不住我们酒店客房，要为客人安排住所，从位置上、价格上做好客人的第一层把关的参谋，不让客人吃亏，让客人知道我们在为他着想。4、同行来返的机场班车需提前做好预订，必要时，要亲自去机场或火车站迎送客人，让客人感觉受到重视。5、客人学习跟岗期间外出游玩吃饭，可以为同行介绍我们的特色小吃或土特产的售处，方便客人购买。第三节培训部组织架构及岗位职责一、组织架构培训部经理培训老师培训文员检查员二、岗位职责（一

5、）经理岗位职责1、根据酒店管理模式、全面负责培训部日常工作。2、根据酒店经营管理需要，建立并完善酒店的培训计划和培训材料。3、根据酒店发展及管理、服务中存在的问题，随时制定员工培训计划并落实实施。4、对各部门业务培训工作进行检查和评估。5、组织和主持酒店重要的业务培训工作。6、牵头做好同行来店参观培训的接待工作。7、组织重大接待活动的提前演练。8、组织高级管理人员的应知应会考试。9、组织员工的业务技能培训及技能比武。10、向总经理递交业务培训方面的总结报告，并接受酒店对培训工作的评估，指示，进行相应的整改。11、定期整理下发酒店的应知应

6、会培训材料。12、参加每日的酒店例会，汇报情况，听取指示。（二）培训老师岗位职责1、负责新入职员工的报到接收工作。2、负责新入职员工职前培训材料的修改完善工作。3、负责新入职员工的职前培训。4、负责根据人资部的安排落实新入职员工的职前帮工工作。5、负责新入职员工的上岗考试和安排上岗工作。6、负责新入职员工培训档案的建立并转交人资部。7、负责根据新上岗员工的师徒协议登记上岗证台帐，并做好上岗证的跟踪考核和发放工作。8、完成上级布置的各项其它工作任务。（三）培训文员岗位职责1、做好部门内勤工作协助部门经理做好内部各项资料的整理存档、物资管理

7、工作。2、协助经理做好同行的参观接待安排和结算工作。3、负责组织餐饮部门的菜品介绍考试。4、负责组织酒店应知应会考试，并做好批卷和统计工作。5、审核各部门业务培训计划和培训材料的上报情况。6、完成上级交办的其他任务。（四）检查员岗位职责1、专职做好酒店内部各部门业务培训和应知应会的检查工作。2、对新入职员工的跟岗情况进行监督。3、检查员工的持证上岗情况及员工的仪表仪容情况。4、监督部门各项演练工作的质量。5、协助部门做好同行的接待工作。6、完成上级布置的各项其它工作任务。第四节四个关键岗位关键时间关键位置内容部门经理检查员11：30—1

8、2：3017：30—18：30客房、前厅、餐饮康乐等营业区域检查营业现场是否存在以下现像：1、服务不主动、不热情（包括不问候等）。2、顾客需求不去满足的。3、顾客有抱怨不反馈、不行动，上级迟迟不到等。4、顾