酒店管理大全-总办正文1130

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1、总办目录第一节部门职能2一、组织架构4二、岗位职责5（一），总、办主任职责5（-）秘书岗位职责5（三）文员岗位职责6（四）司机岗位职责6第三节操作规范7一、接听电话的工作流程7二、接待来访客人的工作流程7三、管理呈文的工作流程7四、打印文件的流程8五、复印文件工作流程8六、发送传真流程8七、接收传真流程9八、管理长途电话的使用流程9九、《酒店例会精神》出刊流程9十、《理念、警示语学习内刊》出刊流程10十一、组织酒店例会流程10第五节部门应备13第六节周期工作16第八节部门制度（见附件）18第九节部门警示语（见附件）

2、18第一节部门职能总经理办公室作为酒店的重要行政部门，由总经理直接领导。不仅需要及时、准确地传达上级指令，还要快速地向领导反馈酒店员工的思想动态。同时，总办负责办理呈报事项，代表酒店负责对外接待，快速受理顾客和员工信息反馈意见、抱怨和投诉等。具体职能包括：1、安排总经理办公会议、酒店每□例会及其他临时会议。会前落实时间地点应到人数，对参会人员迟到、不到者汇总并按制度进行相应扣罚。2、受理客人投诉及员工投诉和意见，并及时进行整理汇总上报总经理。接听8103电话，并做好接听记录，每日21：30将8103电话转接到当口夜

3、值人员。向总经理及时汇报，涉及其它部门的要监督协调及时处理。接听酒店内部电话、8103投诉电话和预订部漏接电话。要求接听酒店内部电话、8103投诉电话在电话铃响三遍内接听，做好接听记录。记录来电人姓名、电话、接听内容及要求，并2分钟内将接听信息汇报总经理。部门经理能解决的，也要跟踪结果；部门经理解决不了的，立即汇报总经理，根据总经理的指示协调、监督相关部门并落实结果，登记台帐并在经理例会上通报。对预订部漏接的电话要求在电话响铃三遍后接听，详细记录来电内容，2分钟内通知预订部漏接内容，在经理例会上通报并按酒店制度处罚

4、。3、负责酒店各部门上报给总经理的各类文件、资料的转呈、传递工作。整理、登记昨口总经理批文，及时下发相关部门并一一落实。对总经理批复的文件、申请单等资料要记录登记并及时通知领取部门负责人。领取部门确实无法及时领取而资料又属特急类的，总办要在15分钟内将资料送至领取部门签收。对电话催领超过三次还不领取的，在当口经理例会上进行通报并按酒店制度处罚。每日将呈总经理审批的文件、申请单等材料分为特急、急办、一般三类。对于特急的呈文要在接到呈文后立即呈报总经理审批，总经理批示后3分钟内通知领取部门。对于急办的呈文要根据总经理的

5、时间安排呈报审批，总经理批示后15分钟内通知领取部门。对于一般的呈文在每晚例会结束后呈报总经理审批，第二天上午通知领取部门。4、严格审查各部门到总办办理的长话、传真业务审批单，做好核查、监督工作，对于不按程序办理的，如不是紧急情况一律补办相应手续后再予以办理。只有预定部订房信息、菜品才可以由部门经理审核签字后凭申请单到总办发传真，其他情况一律再由总经理签字后才能办理。部门开通长话除预订部可以由部门经理审核签字外，其他部门一律要总经理签字后方可办理。总办在接到申请单并审查无误后，立即通知总机开通长话业务。5、负责酒店

6、外部文件资料的收发、传递、保管等工作。6、负责酒店行政文件的编号、打印、归档、保管等工作。实行申请打通启的管理制度，经酒店总经理签字后方可办理。7、负责酒店各部门资料的打印、复印、通讯等工作的管理，做好登记及监督工作。对于各部门打印、复印等工作，无手续的，严格按照酒店制度执行，对于未按照制度执行的部门，按制度处罚当事人，并每口例会上进行通报。8、酒店总值及试消费人员排班表。每周六排好上报总经理签字批准后，立即通知到值班人。每□21：00通知到当口晚值人员。检查每□总值、试消费的签到；监督、检查各部门负责人签到时间及

7、去向，离店一定要请假单，并送总办一份，查到不送请假单就离店的按酒店制度直接处罚责任人。9、属于总办负责接待的，总办要派专人负责客人的食、宿、娱乐等全方位跟踪服务（包括客人抵店前客房安排、客人就餐、娱乐前与相关部门的协调、联络等）；10、监督酒店各部门负责人的每口签到以及签到时间。对弄虚作假者于当晚例会进行通报。11、负责接待访客、VIP客人及提供跟踪服务。根据预定部及相关部门通报的VIP信息及时向酒店领导及相关部门通报。12、做好每口屮午关键时间督导记录，监督督导人员的到位，记录督导人员的方位及督导信息，每日上报总

8、经理办公室。13、总办备用对讲机的借用登记管理；检查各部门经理对讲机和手机（每口4次），对不及时回应以及不及时开机的，汇总并给予相关责任人处罚。14、收、发酒店历史客人生日贺卡，并仔细核查人数及明细，并作好登记记录。负责管理酒店音像资料的登记保存；对各类杂志及时发放和登记。15、整理、筛选、汇总各部门上报的合理化建议和金点子。各部门要每周汇总合理化建议和金点