酒店管理大全-客房部正文

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1、青岛海景花园大酒店客房部目录第一节客房部部门职能-5-第二节客房部子文化-6-一、子文化-6-二、细微服务-6-第三节客房部组织架构及岗位职责-8-一、组织架构-8-二、岗位职责-8-（一）经理岗位职责-8-（二）经理助理岗位职责-9-（三）内勤岗位职责-9-（四）库管员岗位职责-9-（五）白班主管岗位职责-10-（六）晚班主管岗位职责-11-（七）白台班岗位职责-11-（八）夜台班岗位职责-12-（九）白卫班岗位职责-12-（十）夜卫班岗位职责-13-第四节客房部操作程序-14-一、房态确认更改流程-14-二、酒水服务流程-

2、16-三、钥匙管理流程-17-四、外宿管理流程-18-五、记录夜间客人回店流程-19-六、进房清理流程-20-七、夜床服务流程-32-八、小整服务流程-35-九、维修服务流程-39-十、客遗留流程-42-第五节客房部服务规范-48-一、常规服务规范-48-（一）接听电话服务规范-48--166-青岛海景花园大酒店（二）迎送电梯服务规范-51-（三）欢迎茶服务规范-55-（四）叫醒服务规范-58-（五）加床服务规范-61-（六）洗衣服务规范-63-（七）留言服务规范-71-（八）送餐服务规范-74-（九）派送物品服务规范-76-

3、（十）派送物品权限的规范-78-（十一）访客服务规范-79-（十二）擦鞋服务规范-84-（十三）保密房服务规范-88-二、客房部限时服务规范-89-三、个性化服务规范-90-四、特殊服务规范-102-第六节客房部各项标准-107-一、卫生类标准-107-（一）房门标准-107-（二）门厅开关标准-107-（三）吧柜标准-108-（四）衣橱标准-110-（五）行李柜标准-111-（六）电视柜标准-111-（七）写字台标准-112-（八）侧柜标准-113-（九）窗户标准-114-（十）茶几标准-115-（十一）沙发标准-115-（

4、十二）床头柜标准-116-（十三）床标准-118-（十四）天花、角线标准-118-（十五）墙纸标准-119--166-青岛海景花园大酒店（十六）地面（包括地毯）标准-119-（十七）空调调节器标准-119-（十八）卫生间标准-120-（十九）房间空气标准-124-二、定位类标准-124-（一）吧柜物品定位-124-（二）电视机柜物品定位-125-（三）写字台物品定位-125-（四）沙发、茶几、地灯定位-126-（五）窗帘定位-126-（六）床头柜物品定位-126-（七）床物品定位-127-（八）衣橱物品定位-127-（九）卫生

5、间物品定位-128-三、应备类标准-129-（一）岗位应备标准-129-（二）服务台应备标准-129-（三）个性化应备标准-131-第七节四个关键-132-第八节客房部每日必做及周期工作-139-一、每日必做-139-（一）部门经理每日必做-139-（二）内勤每日必做-139-（三）主管每日必做-140-（四）白台班每日必做-142-（五）夜台班每日必做-143-（六）卫班每日必做-144-（七）库管员每日必做-145-二、周期工作-146-（一）部门经理周期工作-146-（二）内勤周期工作-147-（三）主管周期工作-148

6、--166-青岛海景花园大酒店（四）员工周期工作-149-（五）库管员周期工作-151-第九节客房部部门预案-152-一、关于房间电话故障的紧急预案-152-二、电梯发生故障的处理预案-153-三、客房部降温预案-154-四、客房发生火灾的处理预案-155-五、客房发现行为可疑人员的处理预案-157-六、客人出现危急情况的处理预案-158-七、客人或员工出现传染性疾病的处理预案-159-八、水质突然发黄或停水的处理过程及预案-160-九、突然停电的处理预案-162-十、雨天房间渗漏的处理预案-163-十一、住店客人遇到人身威胁

7、求助的处理预案-165-十二、客人在房间打架斗殴的处理预案-166-第十节客房部制度（见附件）-166-第十一节客房部警示语（见附件）-166--166-青岛海景花园大酒店第一节客房部部门职能客房部是确保为客人提供安全舒适的居住环境的业务部门。主要负责客房清洁卫生、小整保洁，提供报刊读物、受理客衣洗涤、提供各种生活用品保障客人人身财产安全、为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房的卫生清洁、小整保洁、设备维护，以及服务人员的态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，是客人衡

8、量“价”与“值”是否相符的主要依据，所有客房服务的好坏直接能体现酒店的管理水平，也直接影响到酒店的声誉。客房部的具体职责包括：1、为客人提供安全、清洁、舒适的客房。2、对抵达客房楼座顾客提供迎送服务，并对大厅客人提供茶水服务。3、对退房客人提供通知行李服务。4、负责客房楼座公