基于itil的it服务管理的设计和实现硕士论文

《基于itil的it服务管理的设计和实现硕士论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：!￡兰!!：墨圣密级：——≥：j～硕士学位论文单位代码：10335中文论文题目：基王兰!亘L鲍兰!腿釜笪理笪遮让塑翅。英文论文题目：旦曼si盟堑鱼至mp!皇堕Q熊丛iQ塾Q￡I!S曼ryiQ坌丛i迅鱼g曼!卫曼n!旦鱼s曼鱼QnI工IL指导教师：专业名称：研究方向：所在学院：浙江大学硕士学位论文摘要随着企业信息化建设的不断深入和发展，，系统的复杂越来越高，从而导致了企业不能高效和经济地使用IT资源。IT服务管理(ITSM)的理念正是在这种背景下被提出来，它强调IT服务和业务需求的有效融合，同时注重IT投入的成本和效益。国际上，IBM、惠普、微软等公司都提出了

2、相应的解决方案，但是其较高的价格门槛却使得很多中小企业无法承受。本文通过对基于ITIL的IT服务管理的理念进行深入研究和分析，构建了基于ITIL的IT服务管理平台——ITDirect管理系统。通过该系统实现对IT资源的高效管理和成本控制，从而以更低的成本和更合理的流程实现对IT服务质量和客户满意度的提高，帮助用户稳定、可靠、有效地管理企业IT资源。同时，规范了IT服务的流程管理并使得IT服务人员的工作量得以量化，为管理者对IT服务人员进行绩效考核提供了有效的依据。。本文首先介绍了ITIL的基本概念和IT服务管理的背景及发展，接着对IT服务管理的相关要素和概念进行了深

3、入分析，然后在此基础上对ITIL的十个核心流程、一项职能(服务台职能)以及它们之间的相互关系进行了深入的研究，并构建了ITDirect管理系统在处理这些流程时的具体措施和方式。在这些具体措施的基础上，对ITDirect管理系统进行了设计和实现。关键词：ITIL，IT服务管理，ITDirect管理系统浙江大学硕士学位论文Abst托IctAbstractWitllther印iddeVelopmentofinfomationtechnologyforente印订ses，mecomplexi够ofthesystemincreasinglyrisesup．Resultingi

4、ntheente印risesc籼otbee箭cientandeconomicaluSeofITresources．TheconceptofITServiceMaJlagement(ITSM)haVebeenproposedunderthiscontext，w11ichemphaSizes也eneedsofITservicesandbuSinesse舵ctiVeimegratioIl，whilefocusingonthecostsa11dbenefitsofITinVestment．Intemationally，IBM，HP，MicrosoRaIldsomeother

5、compaIlieshaVeputfonⅣardthecorrespondingsolution，butits11ighpricetllresholdismakingalotofSMEsc锄otafrord．BasedondeepanalyzingandresearchingofmeconceptofITServiceManag锄entbaSedonITIL，a11ITSen，iceManagementplatf-o衄一ITDirectMallagementSystembaSedonITILisstmctl盯ed．T11rou曲thesyStemitcallachi

6、eVethee伍cientITresourcemanagementa11dcostcon仃0l，tllerebyalowercosta11damorereasonableprocesscanimproVedtheITservicequalit)，aIldcustomersatisf．action，a11dtohelpusersmallageITresourcesinthewayofstabili够reliabili吼conVeniencea11defficiency．Atthesametime，ITserviceprocessesarestallda帕izedsot

7、hatmeworkloadofmeserViceperso衄elcouldbequamifiedthuso虢血gane伍cienteValuatingwayforthemallagers．TllispaperfirstintroducestllebasicconceptsofITILandthebackgrounda11ddeVelopmentoftheITservicemanagement，a11dthendeepaJlalyzest11eelementsandtheconceptsofITSen，iceMallagement．Andthenontherese