基于itil的银行业it服务管理系统设计与实现

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1、墨!!!兰堕堡!!些!!些堑重型墨兰堂生兰笙型塑二翌堡鲨第一章绪论随着我国加入WTO后金融业的深入开放，国内银行业在面临重大发展机遇的同时．更多地是面对着巨大的压力和挑战，如：跨区域发展和国际化经营带来的挑战．外资银行、国内太行、中小商业银行之间竞争的压力．客户需求的不断变化和服务要求的不断提高，金融产品不断刨新的要求，金融监管的要求不断提高等等。面对这些挑战，国内银行业纷纷投入大量资源加快信息化建设，通过IT来支撵和推动业务流程再造，产品创新和管理变革．提高企业运营效率、降低内部成本、改善客户服务、实现科学决策和分析，最终推进企业业务发展、增强企业竞争力。l_i研究背景与选题意义

2、信息化建设与应用的不断深入使得商业银行的R常运作和业务丌拓对IT的依赖程度R盏提高．银行的每一项产品与服务的推出已几乎都离不开信息技术的应用和rr部门的配合。IT与业务的高度融合在带来大量正面积极效应的同时，由于信息系统运行不稳定或IT管理不到位所产生的风险对业务造成的负面影响程度也在不断增加：在商业银行普遍实现数据大集中之后，由于系统瘫痪或故障导致产生的声誉影响、社会影响和经济损失以及由此带来的客户流失也日益扩大。同时，市场和企业业务的快速变化对IT的服务也提出了更高的要求，例如更高的服务质量、更低的成本、更短的新产品开发周期、更快的适应业务变化的能力等等。总而言之．rr要体现出

3、与企业发展目标更高的一致性。如何把信息化带来的风险进行有效控制，提高rr服务的质量和效率．保证系统的稳定可靠运行，充分发挥科技资源的效能?针对这些问题，早在20世纪80年代末。英国国家计算机和电信局CCTA(CentralComputingandTelecommunicationsAgency)$9定了一个IT基础架构库ITIL(InformationTechnologyIn觚mIcnjreLibrary)，现由英国商务部OGC(OfliceofGovemmemCommerce)负责管理，专门负责英国政府和其它公共事业组织对IT资源的有效及低成本利用．主要适用于IT服务管理，目前已

4、经成为IT服务管理领域事实上的标准。ITIL是基于流程的方法论，它提供了一套适于IT服务管理的实践指南．为企事业的rr服务管理实践提供了一个客_魂，严谨．可量化的标准和艘范。

5、TIL将jT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能．企事业IT部门和最终用户可根据自基于I丁IL竹银行业IT积务管理系统}殳计与实现第一章绪论己的能力和需求定义自己要求的不同服务水平，参考ITIL规划和制定其lT基础架构及服务管理．确保rr服务管理能为企事业的业务运作提供更好的支持。我国的银行业信息化从二十世纪八十年代中期开始．从无到有．逐步发展．初步形成了业务处理自动化、金融服务网络化和经营管理信息化的格局

6、，并达到了一定的规模，为全面实现金融电子化打下了坚实的基础。在商业银行电子化交易程度R益提高和普遍实现数据中心集中后的今天，业务对IT的依赖程度闩益加强，银行IT部门工作非常繁重却依然难以令业务部门满意．常常处于被动的救火状态。同时，银行所采用的计算机技术和计算机系统本身也日益复杂，所需管理的资源涉及到网络．腰务器，客户机．数据库，应用和用户等多个方面，管理的难度越来越大。而目前企业常采用的是面向资源的单点管理方式(如：独立的网络管理、服务器管理、数据库管理、应用管理部门和人员)．并采用与之对应的单点管理系统。由于这种单点管理方式和单点管理系统相互独立，割裂了计算机系统内部资源之间

7、以及计算机系统与企业业务运作之间的紧密联系，已完全不能满足企业面向业务全面管理计算机系统的要求，其主要弊端表现：(1)对企业的计算机环境缺乏统一全面的了解基，[TIL的银行业IT服务蒋理系统驶计与实现第一章绪论1．2国内外研究综述i2．i文献检索为了系统掌握国内外在相关领域的研究状况，本文以中国知网(www．cnkinet)和万方数据知识服务平台数据库为数据来源，搜索从2000年1月到2009年10月关于rr服务管理系统方面的学术论文，按关键词“ITIL”、“IT服务管理系统”等进行组台查询，共检索到103篇相关论文。对上述论文的具体研究内容作进～步分析后，本文从涉及系统设计与实现

8、的角度选取II篇论文作为本文的文献分析对象，详细见本文的参考文献116】至【26]。这些文献基本上反映了近十年来基于ITlL进行IT服务管理系统设计与实现的研究动向与热点问题。上述沦文涉及在各个行业方面对JT服务管理系统的研究，本文将其归粪如表l-1所示：表I-IIT服务管理系统研究文献分类分类文献电信行业张静(2006)[ZOl；赵丛云(2007)1221高等学校方延峰(2009)【11：高伟勋(2007)川金融行业刘永昆(2008)I旧：吴欢(2007)[zsl杜