基于itil的信息管理系统设计与实现

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1、北京工业大学硕士学位论文基于ITIL的信息管理系统设计与实现姓名：潘晴申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：陆首群20080401摘要摘要随着企业对信息系统依赖性及系统自身复杂度的不断增加，传统的IT管理模式已经不能完全满足企业对信息系统的需求。对于IT企业来说需要的是一种以业务为中心，以流程为导向的方法。搜集相关信息，并使其与业务流相关联，从而进行整体监控、管理和性能优化。本文基于国际上普遍采用的行业标准ITIL(ITInfrastructureLibrary)中的部分流程，针对首都信息发展股份有限公司信息管理系统，给出了一个服务

2、管理的框架。本论文首先介绍了课题背景，阐述了IT服务管理的重要性，随后详细介绍了ITIL理论的概念、核心业务、实施步骤以及ITIL的优势。结合首都信息发展股份有限公司信息管理系统的建设情况，对该系统进行了深入分析和总体设计，针对其不满足ITIL理论和实际业务需求的部分进行改进，汲取ITIL有关成果，采取引用与借鉴，挖掘与定制，创新与开发多种手段，从服务台开始，结合各部门的业务职能，逐步对各业务中心服务呼叫流程进行改进，实现电子化ITIL。同时对公司数据进行整合，建立数据中心。最后对系统进行测试和总结，测试结果表明，ITIL理论与实际业务的完美

3、结合大大提高了服务质量和客户满意度。本系统大部分功能实现以惠普产品OpenView软件族中的ServiceDesk为依托，并利用ServiceDesk提供的标准接口，对其进行了二次开发，使系统更加贴近企业业务需求。ServiceDesk是一种结构化的面向过程的应用程序，它提供工具用于管理、报告和改进所有的IT管理过程。可以对其进行修改以适合任何IT部门的工作流程。本系统的核心概念在于充分考虑人员、流程、技术三个支持高质量IT服务的要素，使IT服务人员通过使用先进的、一体化的管理工具，保证服务的质量和效率，为最终实现业务与IT的融合打下良好的基

4、础。无论对于理论的探索和创新，还是服务管理实践，都有着切实可行的意义。关键词ITIL：流程：服务呼叫：数据中心：ServiceDeskAbstractAbstractAstheenterprisedependentontheirinformationsystemsandtheincreasingcomplexityoftheinformationsystems，traditionalITmanagementmodelcannotfullymeettheneeds．ITenterprisesneedabusiness—centreandproc

5、ess—orientedapproach．Gatherrelevantinformationandmakeitflowassociatedwiththebusiness，thusConvenienttheoverallmonitoring，managementandperformanceoptimization．thispaperBasedonintemationalstandardsITIL，CombinedtheinformationmanagementsystemofCAPINFO(capitalinformationdevelopme

6、ntLimitedliabilitycompany)company,thispapergiveaservicemanagementframework．ThisPaperfirstintroducedthetopicbackground，describedtheimportanceofITservicemanagement，introducedtheITILtheoryconcept，thecorebusiness，theimplementationstepaswellastheITILsuperiorityindetailafterward．

7、CombinedtheinformationmanagementsystemofCAPINFO，thispaperhasconductedin—depthanalysisanddesign，improvethepartswheredoesnotmeetITILandbusynessneed，andlearnfromtheresultsofITIL，Combinequotingandreference，miningandcustomization，innovationandthedevelopmentofmeans，fromservicedes

8、k,withvariousdepartmentsoftheoperationalfunctions，improvebusinessprocessesgraduall