基于itil的电视购物管理系统设计与实现

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1、万方数据綦于ITIL的IU视购物管理系统砹计’j实现第一章绪论是由于当时国内消费者依旧习惯于传统购买方式，通过电视购物的习惯尚未建立；再加上急功近利的商家任意夸大产品功效、恶意欺骗消费者，致使电视购物行业逐渐步入寒冬，至2003年国内『F常营业的电视购物公司骤减至3l家，营业规模缩减为5—7亿人民币。2003年，新一批的由各地电视台(以上海文广投资的东方CJ、湖南广电投资的快乐购物为代表)为背景的家庭电视购物模式逐渐崛起，电视购物行业丌始逐渐回暖。至2008年，总体市场规模达到105．7亿，占消费品零售总额的O．1％：2010年东方CJ更是凭借年销售额50．3亿元稳坐上海零售行

2、业单点排名榜首宝座。中国拥有全世界最大的电视观众群体，电视购物毫无疑问具备明显的市场增长空间。(2010—2011年中国电视购物行业发展报告》指出，未来十年，我国电视购物市场规模将占到零售总额的3％，有望达到5000亿元。不过国内电视购物市场消费者仍需要一个较长的成长过程。所以，对电视购物消费者的行为进行深度剖析并促使其进行购买成了诸多国内电视购物公司的首要课题。随着电视购物行业的信息化建设不断地深入，电视购物企业的各项业务都已经离不开信息化的管理系统了，同时随着电视购物行业的规模越来越大，企业中的各类信息管理平台也越来越多，但是这些现有的信息管理平台之间缺乏较好的联系彼此之间

3、相互独立，跨平台工作往往会面临许多问题，出现了以下问题：一．随着电视购物企业的信息化服务工作变得越来越复杂，独立的信息化服务管理体系加重了信息化管理人员的工作负担。在企业信息化基础设备不断新增的趋势下，电视购物企业的信息化管理人员的工作量也急剧增加。二．由于电视购物管理系统的业务需要，电视购物企业在扩大企业规模的时候需要积极开拓代理商网络，这给信息化管理带来了相当大的难度。各个部门信息化管理的本地化使得原先的标准和流程无法得到实实在在的执行和贯彻。三．随着电视购物企业的膨胀，重复建设资源浪费的缺点丌始显现出来。原先的各种信息管理解决办法并不能很好的提高信息化管理人员工作效率，反

4、而增加了他们的工作量，这些解决办法最后的往往被企业的信息化管理人员所弃用，无法真『F达到改善信息化服务管理质量的目的。因此，电视购物企业的信息化服务运作管理水平亟待提高。1．2选题意义电视购物是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费群体，他们不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此万方数据暴于ITIL的电视购物管理系统波汁．‘j实现第一帝绪论“电视推介、电话订货、店员送货”这种运作模式得到了这类消费者的欢迎。消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工

5、作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。现在电视购物的相关规模也变得越来越大，电视购物行业的竞争也同益的加剧，电视购物的营销成本也不断的增加，这时候对于电视购物的商家来说，怎样通过电视媒体播出的电视购物广告来有效地吸引到大量的消费者，成为了现在电视购物营销中的一个重中之重。但是随之而来的呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。本文本着通过技术来促进电视购物行业的发展为主旨，通过对电视购物行业的工作流程和业务需求进行分析，设计和

6、丌发了基于ITIL的电视购物管理系统，该系统在系统平台架构上主要包括了三个部分：前端的电话接入，各部门的业务处理，后台的查询以及报表统计。作为一个为电视购物企业量身定做的电视购物管理平台，它是集电话营销、管理应用、客户信息管理于一体的软件。它将传统电视购物行业中的呼叫中心平台、物流管理系统和仓库管理系统精心地结合在了一起，从而在最根本的层面解决了电视购物企业实际遇到的问题。这样的一个综合性的电视购物平台是传统电视购物行业中的信息平台所无法比拟的。通过设计和开发基于ITIL的电视购物管理系统可以很好的帮助电视购物企业解决目前遇到的困难。本文开发的电视购物管理系统通过运维流程标准化

7、，摆脱不同的作业平台和系统的束缚。另外，通过建立信息共享的基础架构，能够将过去的事故信息、知识信息等进行积累，过去的系统的配置信息也能共享。真正的达到改善电视购物企业的信息化服务管理水平。由于电视购物管理系统是一个非常庞大的信息管理系统，在考虑现有的电视购物行业的服务水平和发展情况。本文在设计和丌发电视购物管理系统时参考了ITIL的七个主要组成模块进行了设计和丌发。这七个模块是服务台管理，问题管理，事件管理，配置管理，变更管理，发布管理和知识管理。在这七个模块的基础上建设一个有效的理论体系，