基于itil的it资源管理系统的设计与实现

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1、孛山人学T壤豫{论文蛙fITIL的IT资源管理系统的设汁‘j实现引言发展至今，IT管理经历了三个阶段，最初是对资源的管理，即把IT作为技术管理；进而演进到系统管理，即把IT作为成本中心管理；直到服务管理，即把IT作为业务管理。信息化已经由“技术驱动”向“业务驱动“转变。IT部f]的角色随之也逐步开始从单纯的信息技术提供者(TechnologyProvider)向信息服务供应者(ServiceProvider)转换。职能的转变，客观上就要求信息管理向IT服务管理模式转变。lI’自从国家电力系统改革以来，实行了厂网分离，电网企业的角色被

2、提升到一个很重要的地位。随着社会发展，电网企业也朝着成熟企业模式迈进，企业内部的信息化装备水平和应用范围都不断的提升和扩展。国内大型电网企业对IT的依赖程度都越来越高，普遍建立了若干个核心业务系统，范围涵括人、财、物等重点部门。而相关联的硬件设备，包括服务器、存储、桌面终端、网络设备数量越来越多。沿用旧有的运维服务模式已经难以确保企业业务的稳定运作，难以将频繁发生的问题汇总归档，难以使维护人员的资源得到有效利用。为此信息管理部门需要引入IT服务管理(ITSM)这种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务来提高服务

3、提供和服务支持的能力和水平。ITSM的通用实践方法，就是I耵L(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)。以ITIL为框架。同时参考成功企业的实践经验，建立起满足自身需求的IT资源管理系统，将能把电网企业IT部门从目前服务管理上的窘境中解脱出来。中山人学T程腴I：论文堆十ITIL的Ir资源管理系统的驶汁‘i实现第一章、电网企业的IT服务管理难题1．1传统服务模式导致被动工作全球范围内的调查表明【2l，1T问题的出现，除了和设备元素本身的可靠性、性能等密切相关以外，．更多的问题(超过80％

4、)是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行同常的维护管理，缺乏有效的协同机制等造成的。也就是说，管理的缺位，而不是技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率的提高。佛山供电局是资产密集型企业，固定资产量大、分布广。其中公司本部的rr设备到2006年初已经超过了5000台，分布在各办公大楼、营业网点和变电站。这种资产密集的状况致使现时采用的人工纸质记录IT资产运行的情况远远满足不了追踪资产增加、变动和资产清查的要求，造成了服务追踪难、设备统计难的严峻局面，无法保证资产设备数据的完整性和对业务部门提供的信息服务质量，对整个供电局

5、信息化建设和日常办公都留下极大隐患。同时随着广东电网公司对业务模式的调整和佛山供电局的机构改革，新建设了很多核心业务系统和辅助行政管理系统，作为企业价值链的业务流程，通过人事、财务、业务支持等IT系统作为其支撑系统。因此业务正常高效地运行，取决于IT系统的运维状况。正所谓水涨船高，信息化程度的提高的同时，公司IT设备用户的增长和用户需求也日益提升，管理上的难度不断增加。计算机信息系统尤其是核心业务系统和计算机硬件的正常运行对整个佛山供电局的日常办公和局信息部的运行维护工作来说已成为重中之重。面对众多的设备、繁杂的系统、海量的文档文件

6、以及大量的终端问题，传统的管理方式己适应不了高速运转的信息化工作。虽然信息部投入了大量人力物力，但是仍然遇到各种系统故障造成服务延误。信息部已经忙得不可开交，业务部门却仍不断抱怨维护服务未能随传随到；上级领导心知信息部工作繁重却无据可考。如此循环，造成信息部陷于“消防员“的角色，不能自拔。1．2由传统管理转向ITSM总结过往的经验教训，信息部门发现了以下的几个问题，导致了工作上的窘境：中山人学T程坝f论文皋十lTIL的lT资源管理系统的i5l汁‘J实现1)缺乏对故障处理、员工绩效的全程控制。2)信息部和业务部门之问存在沟通的隔阂。3

7、)信息部缺乏主动规划和科学的服务流程、量化的评价标准。4)没有知识库的积累，导致大量重复性劳动影响效率，也降低了客户满意度。5)缺乏制度化的突发事件应变措施。6)信息服务人员只关注如何达到技术要求而忽略如何提供更好的服务。1．2．1服务的定义关于服务的定义有很多。许多对服务的定义，都与商品的有形性比较，强调服务的无形性。但这种定义并不准确，因为它没有抓住服务的实质。服务更准确的定义是服务是生产和消费同时进行的～类活动。因此，服务根本不存在，只有服务的结果能在事后看到。131服务又涉及到哪些相关因素呢?Albrecht和Zemke在“

8、美国服务业”上提出了他们的服务框架模型，斑务蔑酶，、～一，。；i／一⋯、、{餐p、、+般务提供员工系统÷————————————————————————————————————————一图1．1服务三角形资料来源：罗杰·G·施罗德，《