基于ITIL的业务服务管理方案和流程

《基于ITIL的业务服务管理方案和流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、基于ITIL业务服务方案与流程北京博宇通达科技有限公司首席架构师黄超2014.61.业务服务管理介绍A.没有业务服务管理，会咋样？B.解决啥问题？C.ITIL、BSM介绍2.业务服务管理总览A.服务方式变革B.服务台一天的工作C.总体架构与外部协作D.数据挖据与服务改进3.业务管理服务组件A.事件管理、问题与知识管理、变更管理、发布管理、配置与资产管理B.附加：运行监控、身份管理4.建设步骤与投资收益1.业务服务管理介绍2.业务服务管理总览3.业务服务管理组件4.建设步骤与投资收益A.没有业务服务管理，会咋样？业务部门IT部门负责人IT部门

2、员工谁能回答我的问•怎样合理衡量员工的工作表现？这么多工作得去题？我怎么找不•怎样实现团队的合理分工？处理，我已经焦头到人！•何处着手改进服务质量，怎样烂额了，谁能帮帮你们什么时候才决策？我？？？•怎样进行服务总结/问题汇总？能解决我的问题？每天都是这样乱•怎样形成有效知识积累？我已经等了很长无头绪，疲于奔命，•怎样才能摆脱对“关键人员”时间了！怎么做才能使工作的依赖？谁能告诉我我的更有效率？问题现在处于什其他员工的处理么状态？信息我为什么不能为什么我们的业共享？务系统停了？B.解决啥问题？降低IT成本如何提升员工、资产、项目

3、和活动的产出?提升服务质量如何提升反应速度、缩短故障时间、提高服务质量？如何改进系统可靠性?弥合业务与IT部门间鸿沟如何与业务部门协调工作？帮助提高业务收入？增加对业务的影响如何确保IT投资、运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动？C.ITIL介绍为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范20世纪90年代后期之后，ITIL的思想和方法被广泛引用从实践中归纳总结出来，存在四家最领先的IT服务管理解决方案提供商D.BSM介绍请求，变更，以支持业务服务持续性地跨应用、管理IT资源、需求服务器

4、、网络和和预算终端部署服务确保对政策和法规的遵从发现，建模和区分服务以提高决主动预警式地发现策质量和解决IT问题组织数据及工作流以提升效率D.BSM介绍事件管理知识管理服务请求管理问题管理REQUEST&项目及组合管理SUPPORT身份管理资产管理变更及发布管理供应商管理应用自动化服务目录INTEGRATE&自动发现ORCHESTRATE财务管理服务器自动化PLAN&PROVISION&GOVERNCONFIGURE人力资源管理网络自动化CMDB/CMS服务水平管理仪表盘及分析合规及策略管理客户端自动化事件及影响管理主机自动化容量管理MON

5、ITOR&企业调度及OPERATE工作自动化存储管理应用问题分析数据管理中间件管理性能及可用性管理1.业务服务管理介绍2.业务服务管理总览3.业务服务管理组件4.建设步骤与投资收益A.服务方式变革A.服务方式变革A.服务方式变革B.服务台一天的工作事件匹配事件登记查找资产配置搜索知识库事件/问题根本原因分析进行问题管理关闭用户验证事件解决事件升级事件分派发布管理进行变更管理C.组件结构总览门户服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息服务台服务请求管理服务服务事问知变发配资水平台件题识更布置产平管管管管管管管管理理理理理理理理配置管理数据库基

6、础基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）架构接口适配器(WebService、Rest、Plug-In)外围监控平台邮件系统短信平台LDAP/AD其它系统接口数据库C.外部协作：事件提交和反馈业务服务管理平台运行监控系统配置管理邮件系统接口全程监控系统适事件管理短信系统配器变更管理其它业务系统D.数据挖掘与服务改进事件数据业务系统建设变更数据业务系统优化清洗决策问题数据整理支管理制度改进挖掘持服务流程改进配置数据……1.业务服务管理介绍2.业务服务管理总览3.业务服务管理组件4.建设步骤与投资收益B-1.事件管理功能概要•系统目标

7、–在最短的时间内排除故障，恢复正常服务–在最短的时间内响应、完成服务请求•功能概要–事件记录–事件分派、提醒–事件多级处理（隐含事件升级）–用户确认、关闭，用户回访•事件（ticket）–服务请求–故障–投诉B-1.事件管理流程概要B-1.事件管理关键技术点•快速记录–简单、高效的事件记录界面–丰富的事件模板•快速处理–可视化的流程导航–根据事件分类/产品分类/位置自动分派–事件匹配，知识查询–SLA结合（事件升级）•监控系统、其它业务系统事件集成B-1.事件管理效果某客户事件管理投资回报计算：时间（分钟/张）开单到关单电子化补单转结构化表

8、签收登记归档审核累计计算项时间时间单时间时间时间时间采用手工处理每张事35.0010.005.005.005.0060.00件单采用工具处理每张事5.00件单每张节省时间（分钟/