itil服务管理流程手册

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1、WORD文档下载可编辑中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月技术专业资料WORD文档下载可编辑目录1综述32运维管理流程详述42.1事件管理42.1.1事件管理描述42.1.2事件管理目的42.1.3事件管理范围52.1.4相关定义62.1.5流程职责/角色112.1.6主要内容122.1.7流程衡量标准132.1.8流程图举例162.1.9事件信息项182.2问题管理192.2.1问题管理描述192.2.2问题管理目的212.2.3问题管理范围212.2.4相关定义212.2.5职责/角色252.2.6主要内容252.2.7流程衡量标准262.2.8

2、流程图举例282.2.9问题信息项312.3变更管理322.3.1描述322.3.2目的332.3.3范围332.3.4相关定义332.3.5职责/角色382.3.6主要内容392.3.7流程衡量标准412.3.8流程图举例442.3.9变更请求信息项46技术专业资料WORD文档下载可编辑2.4配置管理472.4.1描述472.4.2目的482.4.3范围482.4.4相关定义492.4.5职责/角色522.4.6主要内容532.4.7流程衡量标准542.4.8流程图举例552.4.9常见配置元素属性表573运维管理流程关系和运维支持体系673.1运维流程相互关系673.2整体运维支持体系69

3、4附录714.1ITIL国际规范简介714.1.1ITIL国际规范简介714.1.2分阶段实施方法734.2名词解释761综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。运维管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，本附件将分别对其进行定义和描述，包括：管理目的、管理范围、主要内容、职责/角色规划、流程示例等。在本附件最后，还简单介绍ITIL的相关内容和实施方法。技术专业资料WORD文档下载可编辑1运维管理流程详述根据本期业务支撑网网管系统建设目标，本期运维管理主要实

4、现事件管理、问题管理、变更管理和配置管理，而管理流程是运维管理的主线，它将整个运维管理工作有机地联接起来，下面将对每个流程的内容及其实际应用做一个详细介绍。1.1事件管理1.1.1事件管理描述事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。通常由帮助台

5、负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。所有的事件应该基于相关配置元素的关键等级和影响度进行优先级分类。事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。1.1.2事件管理目的事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT环境的稳定性，其目的包括：·在成本允许的范围内尽快恢复服务v快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求技术专业资料WORD文档下载可编辑v在线获得帮助v沟通问题解决的状态·进行事件控制v记录事件v就事件的优先级、紧急性和严重

6、性进行分类v分析、诊断，必要时进行升级v监视，并结束事件·支持业务运行v对业务应用提供二级支持v解答有关如何使用的问题v记录关于新服务的需求v记录关于改变的请求·提供一个与业务部门的日常接口v提供关于服务状态的信息更新v新服务的报告v关于即将到来的新服务或事件的通知v进行事后回顾·提供IT管理信息v人力利用情况v服务可用性v产品质量v支持效率v供应商服务情况1.1.1事件管理范围在BOSS系统运维范围内所指的事件，包括所有与IT基础架构和业务相关的如下事件：v申告v故障技术专业资料WORD文档下载可编辑v咨询v业务处理v维护作业工科事件的产生有两类：v由监控管理平台自动发现并产生的告警事件v由

7、用户/IT维护人员报告的事件但不包括：v外部用户汇报的事件v在开发和测试环境中的设备或系统产生的事件“事件管理”流程不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，提高服务的可用性。1.1.1相关定义·重分配规则事件的及时、正确分配和接手处理是确保事件在解决时限内解决的关键因素。一线和二线技术人员可以拒绝并根据重分配原则重新分配不属于自己运维范围的事件。·