基于itil的高校it服务管理模型

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1、基于ITIL的高校IT服务管理模型121王臻，崔子仑，张新钰（1．清华大学计算机与信息管理中心，北京100084；2．中国信息安全产品测评认证中心，北京100089）摘要：高校信息化实践过程中普遍存在着“重建设，轻应用，轻管理”的现象，已经严重影响了信息化的建设效果。解决此问题的关键途径是建立一套IT服务管理体系。该文结合ITIL理论和中国大学的实际情况得出了高校IT服务管理的组织模型、流程模型、技术模型。关键词：ITIL;IT服务管理;组织模型;流程模型;技术模型中图分类号：TP391AnITIL-basedITServiceManagem

2、entModelforChineseUniversities121WANGZhen,CUIZi-lun,ZHANGXin-yu(1.ComputerandInformationManagementCenterofTsinghuaUniversity,Beijing100084;2.ChinaInformationTechnologySecurityCertificationCenter，Beijing100089)Abstract:Therealwaysexistsaphenomenonthat“emphasizingconstruction

3、,despisingusage,despisingmanagement”intheinformationizationofChineseUniversity.Ithasimpairedtheeffectoftheinformationization.ThekeytothisproblemisbuildingaITServiceManagementSystem.CombiningITILtheorywiththespecialcircumstanceofChineseuniversity,Thispaperbringsforwardtheorg

4、anizationmodel,flowmodel,technicalmodelofITServiceManagementforChineseUniversity.Keywords:ITIL;ITServiceManagement;OrganizationModel;FlowModel;TechnicalModel当前高校信息化建设发展方兴未艾，信息技术已经成为承载教育管理、现代化教学、教务管理等各方面工作的重要基础手段。在高校信息化实践过程中也普遍存在着“重建设，轻应用，轻管理”的现象。据统计，一个IT系统的生命周期大约为5～7年，其中系统建

5、设阶段平均为1年左右，而系统运营阶段则长达4～6年，这是任何IT系统生命周期中的关键阶段。目前大部分高校在信息系统的运行、管理上经验不足，不能充分发挥已建成系统的运营效力，直接影响到信息化的应用效果。这些问题的解决需要加强对IT的管理和控制能力，建立起完善的IT服务管理体系。目前国际上通行的IT服务管理框架是ITIL（ITInfrastructureLibrary,IT基础设施库），并成为国际标准ISO20000。以IBM、惠普、微软为代表的IT公司分别提出了相应的ITIL模型和解决方案[1][2][3]，但这些模型主要是基于这些公司自己的产

6、品和服务而设计开发的，服务对象定位在企业用户，业界尚没有面向高校的IT服务管理解决方案。笔者根据多年从事高校信息化建设的经验和研究成果，给出了适合高校使用的IT服务管理模型。1ITIL及高校IT服务管理三要素ITIL提供了一个基于最佳实践的理论框架，主体包括下图所示的6个主要模块(见图1)，各模块功能描述详见[4][5]。ITIL体现了高可用IT服务管理的三大要素，即人、流程、和技术。图1ITIL主体框架对高校而言，“人”是指进行IT建设和维护所采用的组织结构形式，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，“技术”是指IT服务采用的各种技术

7、手段。三者缺一不可，紧密结合才能构成完善的高校IT服务体系，人流程技术图2高校IT服务管理三要素下面将分别论述高校IT服务管理的组织模型、流程模型、技术模型。2组织模型结构良好而有力的组织形式是实施ITIL的人员保障。高校的组织结构特点是各部门（尤其是各个院系）之间相对独立，和企业的不同点是：表1高校和公司在组织结构方面的特点比较比较内容高校公司部门间的联系各院系之间相对独立、联系松散各部门之间联系相对紧密人数一般比较众多，有的学生多达6万人[6]从极少到极多知识结构在院系有众多计算机领域的专家其他部门的计算机专家较少流动性周期性大量人员流动

8、（如新生入校、毕没有明显的周期性业生离校）根据大学组织结构的以上特点，我们得出与之相适应的大学IT部门的组织模型是：IT建设领导小组IT技术专家委员会IT部门其他部