硕士论文-基于itil的中山农信it服务管理研究

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1、华南理工大学硕士学位论文基于ITIL的中山农信IT服务管理研究姓名：梁凤麟申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：张鹏;柳育如20061117摘要二十一世纪，是一个变革的年代。信息技术迅速发展和普及，给企业的运作和管理带来了巨大的挑战。企业急需借助信息技术进行业务拓展，把握行业客户，以达至q发挥自身优势的目的。信息系统作为企业运营的重要支撑环境发挥出越来越大的作用，全球500强企业无～例外地通过先进的信息手段控制着从产品设计、生产、组织、销售，到客户服务等一系列的业务拓展与流程，企业信息体系结构的设计与组织实施，直接影响到企业的生存与可持续发

2、展。先进、可靠的信息系统日渐成为企业核心竞争力。中山农村信用合作社联合社(简称：中山农信)是一个地方性金融企业，其IT系统的基础架构，从1999年开始建设，在近几年进行了较大规模的扩建，现在IT资产总额已超过一亿元人民币。如何充分利用好这笔资产为中山农信社的业务发展服务?这是一个明确摆在中山农信科技部面前的一项关键工作。企业领导已明确指出，必须将科技的管理摆在科技发展的前面，只有建立好完善的科技管理体制，才能进一步带动科技的发展。经过对国内外企业IT管理的分析，以服务管理的形式进行lT管理已成为业界普遍采用的一种做法。ITIL是国际上通用的IT

3、服务管理模型。目前全球已有l万多家知名的公司在参考ITIL的方法建设与管理自己的IT系统。基于ITIL的IT服务管理是国内外管理、信息技术、经济、审计、法律等学术界和产业界共同关注、研究的一个新兴课题。众多国内外企业发展、创新的实践表明，有效的1T管理是竞争优势的源泉，是管理创新和构建组织竞争力的决定因素之一，也是保证组织持续发展、高速成长的关键所在。笔者通过对服务管理及rr服务管理的研究，借鉴国内外相当成熟的IT服务管理模型——1TIL最佳实践，对中山农信的rr服务模型进行研究，并对其关键管理流程进行设计。本论文从服务管理的理论基础入手，并进

4、一步分析IT服务管理的基本原理，以及金融企业的IT服务管理的实现模式，参照ITIL的知识架构体系，对中山农信的rr服务管理模式进行了深入的探讨，并对其中的事件管理、问题管理、配置变更及发布管理三个关键的业务流程和服务台职能模块进行了详细具体的设计。在论文的最后，笔者针对中山农信的IT服务管理规划及服务质量改进的问题，提出了以建立持续性流程改善体系为基础的rr服务改进方式，使IT管理成为一个具有反馈功能的可控的闭环系统。IT服务管理是一个新兴的管理理念，虽然在国外已得到广泛的应用，但目前在国内的应用多在于各类的大型企业，如电信行业、电力行业及大型

5、国有商业银行，在ae,l,型企业中的rr服务管理的模式进行IT管理尚处于萌芽的试验阶段。本文作为一个研究课题，希望能够对ITIL在中小型企业中的推广应用起到一定的作用。关键词：农村信用合作社；ITIL：IT服务管理lIABSTRACTThe21thCenterisrevolutionarytimes．Thedevelopmentandpopularizationofthei11fclrmationtechnologyhasbroughtimmensechallengetotheenterprises’runandmanagement．Thean

6、terprisesexacttousetheinformationtechnologytoexertitsadvantage,increaseoperationsandcatchholdofthecustomer．Theinformationsystemplaysabiggerandbiggereffectasanimportantsupportenvironmentoftherunningofanenterprise．Inordertocontrolaseriesoftheflowfromproductdesign，producing、sai

7、ling，organizingtocustomerservice，noneoftheTop500Enterpriseoftheworldnotusetheadvuncedinformationsystem．Thesurvivalandtheincessuncydevelopofanenterpriseisdirectlyinfectedbytheframeandimplementofthestructureoftheinformationsystem．TheRuralCreditCooperativesofZhongshan(forshortR

8、CCZ)islocalfinancialenterprise．ItsbasicITsystemstmcturestartedtobuildatthey