星巴克服务流程课件.ppt

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1、STARBUCKSSpeaker–星巴克之服务流程Part1：公司简介Part2：服务流程Part3：总结Part1星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。Part2店面地理位置和外观吸引顾客店内环境吸引顾客

2、购买点设置专业推荐咖啡品种在选定咖啡杯上记号并列入咖啡杯队列中咖啡师根据顾客所选品种制作咖啡咖啡师完成订单并交付咖啡免费新品推荐真诚微笑的注视顾客离开Part2假设你从没有去过星巴克，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆…Part2进入之后，咖啡的香味和背景音乐让你进一步得到放松，除了满足你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的氛围。Part2但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。但店里面的环境已经深深地留住了你的心

3、，你会坚持等待购买你在此店的第一杯咖啡。Part2今天就对自己狠一点！！！！Part2经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自己的喜好点一杯属于自己的咖啡。Part2购买流程：包括点单、付款、然后等待饮品。在点单与付款之间顾客可以修改菜单。Part2制作流程：在你点单的时候，咖啡师取出一只咖啡杯，在上面作上记号表明你点的是什么，然后把这个杯子放到队列里去。这里的队列指的是在咖啡机前排成一列的咖啡杯。接着，咖啡师会周而复始地等待下一个订单，制作饮品，然后收取费用。当一个订单被加入到咖啡师的队列中时，一次循

4、环实例就开始了。当咖啡师完成订单并把饮品交付给顾客时，工作流就结束了。Part2咖啡制作时间也是比较长的，你又得等5,6分钟左右，最后，你从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。Part2过了一会，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，并期望你告诉他你真实的感受。Part2停留30分钟后，因为有事儿，于是离开这里。虽然你并没有回头，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。这里的服务已经深深地留在了你的心里，你的确很喜欢这种体验，一种远超一杯咖啡的体验。原本打算只消

5、费一次的你，可能以后会成为他们的常客。是的，星巴克赢了！Part3星巴克公司就是通过这种服务方式取得了巨大成果。正如星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过：星巴克不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。正因为这样，星巴克出售的不仅是咖啡，还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。星巴克在为顾客提供始终如一的优质咖啡的同时，也一直致力于提升顾客体验，在对产品质量和服务精益求精的基础上，强调创新，强调产品和服务的个性化，强调不断给消费者带来愉悦和惊喜。Thankyou