《服务流程》PPT课件

《《服务流程》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务核心流程课程维修及进行工作接待及制单准备预约客户为客户提供优质的服务；建立客户对经销商的信心；保证客户对服务的满意；创造品牌忠诚客户。目标：经销商必须严格执行服务流程管理相关规定，确保客户在经销商能够感受到规范、可靠优质的品牌服务。通过执行服务核心流程可以达到：售后服务核心流程售后服务典型业务类别接待流程图九个“一”承诺服务核心流程服务流程管理是一汽-大众经销商为客户提供服务需要遵循的标准。包括以下内容：服务核心流程与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程预约类型

2、集客管理预约方式客户预约预约进度预约与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程预约确认预约分配维修准备提前一小时确认准备工作与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程迎接客户了解客户需求环车检查问诊报价交修确认引导客户休息准备派工接待及制单与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程准备维修作业维修完成进度控制追加作业与异常处理修理及进行工作与用户接

3、触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程三级质量检验内部交车洗车质检及内部交车与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程交车前检查与准备交车确认结帐陪同送行交车及结算与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服务核心流程调查客户满意度客户投速即刻处理了解服务站的弱项跟进改善与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结账预约服

4、务核心流程跟踪/回访Copyright?2005RaytheonCompany.Allrightsreserved.一、将在“一”分钟内接待您；二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准；三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；五、按照约定在第“一”时间交付您的爱车；六、维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；七、每次来店将免费为您清洗车辆“一”次八、为您提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)；九、为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。九个“一”承诺严谨

5、就是关爱，我们承诺：良好的沟通沟通基本问题:心态沟通基本原理:关心沟通基本要求:主动其中肢体语言和语音语调的沟通尤其重要良好的沟通说话的内容语音语调肢体语言试着用不同的语气讲下面这句话：我没说他偷你的钱包语音语调我没说他偷你的钱包我没说他偷你的钱包我没说他偷你的钱包我没说他偷你的钱包听听听听听聽将在“一”分钟内接待您；1作业：大门入口有明显的停车场指示标识，有足够的客户专用停车位（举升机/停车位=2：1），车位线清晰可视，每个车位有车位编号；在停车场设男迎宾员，引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过对讲设备告诉服务顾问客户的

6、车牌号码，服务顾问做好迎接准备；服务顾问应在距离客户三米远处起身欢迎并问候。标准：设立专职的引导员，在经销商停车场的入口处随时准备对进厂的车辆进行引导；服务顾问应面向维修接待区域的入口方向，随时关注着客户的到来；客户到访时，由引导员引导客户将车辆停放在维修接待区，并为客户开启车门和正确指示维修接待区入口位置；引导员与服务顾问之间使用对讲机沟通；服务顾问使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。将在“一”分钟内接待您；12作业：（休息室、服务接待区）有备件、工时价格公示板，字体清晰、一目了然；接待台上摆放常用工时费、备件价

7、格、辅料价格手册。给您提供“一”个公开、透明的价格标准；标准：接待台上摆放常用工时和备件价格手册；根据客户认可的维修方案，依照备件价格手册向客户作目录式报价；根据客户认可的维修方案，依照工时价格手册向客户作目录式报价；告知客户目前所预计发生的备件总价、工时费总价和维修总价。2给您提供“一”个公开、透明的价格标准；作业：在预检工位故障诊断并告诉客户需要维修的项目；告知客户某些需要拆解后才能确定的维修项目，使客户有足够的心理准备；在打印《任务委托书》前讲清楚如下内容并请客户签字确认：维修项目；维修价格，包括备件、工时、辅料等；免费项目

8、；打折项目。维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；3标准：根据车辆的检查情况，将发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护方案，将客户认可的方案记录在《接车单》上；将客户对车辆的需求陈述录入到系统中，提示；将客户同意的建议维修方案录入到系统