星巴克服务营销分析ppt课件.ppt

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1、PPTdesignedby@啤wsy2个三角4个方面1个体验宏观内部其他2个三角4个方面1个体验宏观内部其他管理层一线员工顾客重要程度低高外：顾客第一内：员工第一管理层的服务顾客企业销售人员服务人员完美体验真感动细分客户真情付出“一对一”服务2个三角4个方面1个体验宏观内部其他顾客员工咖啡专家互动探讨顾客喜好营销战略培育品牌了解制定满足培训服务员待客技巧建立顾客数据库开设熟客俱乐部通过网络与熟客互动沟通减少顾客等候时间增加顾客控制权顾客充分享受自由顾客享受“淡如水”的感觉自助式服务自助渠道原则创新创新产品服务

2、与有实力开发的企业结盟渠道设立尖端的咖啡实验室员工自发的创新让消费者更多元地享受咖啡原则保持咖啡豆原有风味吸引年轻族群新口味饮料产品咖啡豆混合配方配方高速无线上网服务服务星巴克随行卡2个三角4个方面1个体验宏观内部其他体验式营销氛围体验情感体验社会体验感官体验顾客家庭/朋友聚会情侣谈心个人享受星巴克星巴克品牌增值成就星巴克恋人成了享受生活的代言人星巴克制造氛围顾客情感体验体验式营销：情感体验服务营销究竟是什么？企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求在营销过程中采取的一系列活动。企业在充分认识顾

3、客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求在营销过程中采取的一系列活动。产品营销究竟是什么？形状差异内容核心价值生产保存消费所有权形状差异内容核心价值生产保存消费所有权说起雀巢咖啡你想起什么？说起星巴克你想起什么？形状差异内容核心价值生产保存消费所有权有形的一种情感的无形的体验形状差异内容核心价值生产保存消费所有权A先生与B小姐的故事A先生喜欢到超市买雀巢咖啡B小姐喜欢到星巴克买喝咖啡第一天第二天第三天第四天TheEnd.形状差异内容核心价值生产保存消费所有权同质的异质的一件产品一份体验形状差异内容核心价值生产保

4、存消费所有权形状差异内容核心价值生产保存消费所有权发生转移在工厂中生产在于买卖过程中生产无所有权转移消费者不参与过程消费者处于整个体验的过程可储存不可储存生产、销售与服务分离不分离形状差异内容核心价值生产保存消费所有权发生转移在工厂中生产在于买卖过程中生产无所有权转移消费者不参与过程消费者处于整个体验的过程可储存不可储存生产、销售与服务分离不分离有形的一种情感的无形的体验同质的异质的一件产品一份体验完