我国酒店网络营销存在的问题与对策探讨【毕业论文】

《我国酒店网络营销存在的问题与对策探讨【毕业论文】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

本科毕业论文（20届）我国酒店网络营销存在的问题与对策探讨9 目录摘要1ABSTRACT1前言1一、酒店网络营销概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2（一）酒店网络营销的概念2（二）酒店网络营销的主要模式2（三）酒店网络营销的作用2二、酒店网络营销的发展现状3（一）网络营销的客源市场逐年上升，低星级酒店还未普遍开展网络营销3（二）已在网络上开展营销的酒店其网络营销效益并不明显4（三）我国酒店网络营销的主要应用模式4三、我国酒店网络营销存在的问题4（一）开展网络营销的目的不明确，缺少计划性5（二）酒店网络营销方式单一，点击率低5（三）酒店信息化程度开展力度不够5（四）技术与安全性问题尚待改进5（五）过于依赖网上中介的间接销售6（六）高层管理者、普通员工的营销意识淡薄6（七）网站的互动性差6（八）浏览者对信息的不信任感6四、改善我国酒店网络营销的对策6（一）明确酒店网络营销的目的，确定目标客户6（二）优化饭店网站7（三）发挥网络的营销辐射能力7（四）为顾客提供高度的指定化服务79 （五）充分考虑旅游中间商的需要7（六）改革酒店内部运作体系，提高酒店全体员工的网络营销意识8（七）鼓励顾客相互交流8（八）注重内容的真实有效性8五、结束语9参考文献999 【摘要】中国的许多酒店已经开始在互联网上进行营销，同时互联网上出现的专业预订网也不少，如携程网络、e龙网、芒果网等。总的来说酒店网络营销还只是处于初步建设阶段，有许多地方还需要完善和改进。本文从目前我国酒店网络营销的现状着手，介绍了酒店网络营销的概念性质，同时通过对国外酒店网络营销的探析，对我国酒店网络营销现状的分析，借鉴国外酒店的一些经验以及结合我国酒店业的自身特点，对我国酒店网络营销提出了一些完善性建议。【关键词】酒店；网络营销；现状；问题；对策。【Abstract】China'smanyhotelsintheinternethasbegunontheinternetmarketingandtheappearanceofanetworkofprofessionals,suchastoridenetwork,intranet,mangos,elongnet,etc.whilethewebmarketingisonlyapreliminarydevelopmentstage,therearemanyplacesalsoneedtoimproveandimprovement.fromthehotelatpresentchinawebmarketingofthestatusquo,introducedthewebmarketingconcept,bynaturewithforeignthewebmarketingofdisintegrating,Inchinawebmarketinganalysisofthecurrentsituation,thishotelsomeexperienceandcombinedwiththehospitalityofourhotel,networkmarketingputforwardsomeadvice.Perfection。【Keywords】Hotel;Networkmarketing;Thestatusquo;Problem;Countermeasures9 前言Internet是人类20世纪最伟大的发明之一，据国外权威机构统计，目前，中国网民数已取代美国位居世界第一。随着网络科技和电子商务的迅猛发展，人们的工作、生活已离不开网络。“网上交易”、“网上购物”随处可见，人们的传统思维和经营模式已被颠覆。网络不仅提高了人们的工作效率，人们的生活质量也大大提高，已成为当今社会不可缺少的信息链，是社会神经枢纽和社会进步的重要标志。作为旅游业支柱产业之一的酒店业也在紧锣密鼓地积极开拓电子商务领域，开展网络营销已经成为一种必然趋势。一、酒店网络营销概述（一）酒店网络营销的概念据调查显示，21世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新和多变,而酒店实施网络营销恰恰迎合了客人的这种需求，一方面让客人了解自己所订的酒店的地理位置、价格和类型等;另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取客人的兴趣和偏好，针对客人的个性化需求和自身酒店的能力重新整合酒店的产品，全面提升客服质量和酒店管理，充分体现酒店与客人共同设计产品的特点，以便最大程度上满足顾客的个性化需求。什么是酒店网络营销？酒店网络营销是指以互联网为手段开展的一系列营销活动，包括酒店推介、网上预定业务、介绍当地的旅游景点和旅游线路、旅游酒店人才招聘及中介、酒店新闻信息发布、旅游酒店电子地图、政策信息资料查询及咨询、酒店用品网上商城、旅游酒店书刊介绍等。简单说，酒店网络营销就是指酒店利用国际互联网这个快捷、灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争、实现酒店可持续发展和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度，开辟新的市场，促进营销。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销，同时互联网上出现的专业预订网也不少，如携程网络、e龙网、芒果网等。总的来说酒店网络营销还只是初步建设阶段，有许多地方需要完善和改进。（二）酒店网络营销的主要模式1．代理类网站，这种网站是最经济的形式。有些酒店没有自己的主页，他们会加入这种代理类网站，就算有些酒店已经有自己的网页了，他们也会加入这类网站。因为一方面，酒店可以节省一大笔技术支持费用；另一方面，由于网上订房采用成交后支付佣金形式，酒店比较容易控制收益跟费用。2．咨询类网站，这类网站只提供酒店的一些相关信息，比如地址、客户服务电话、房价等，而没有预定和付款等功能。一般政府部门为了宣传本地的旅游产品，才会针对某一景区建立该类网站。3．门户类网站，它提供信息平台，为酒店、旅行社等相关企业开展网上业务提供方便。9 4．实体类网站，它是单个实体酒店针对其自身业务组建的网站，具有业务处理能力较强，运作较规范实用，地域限制性较强，网站信息总量大等特点。（三）酒店网络营销的作用1、有利于酒店降低成本在网上发布信息，代价有限，而将产品直接向消费者推销，可以缩短分销的环节，拓宽销售的范围，任何人都可以自由索取发布的信息，就可以节省些促销的费用来降低成本，产品便具有了价格竞争力。大多数前来访问的都是对此类产品感兴趣的顾客，受众准确，避免了许多无用的信息传递，也可节省费用。互联网技术的应用，使顾客可以通过网络这一媒介直接跟酒店联系，酒店也可以通过网络来直接面对顾客，使得双方都节省了大量的时间成本。2、将酒店无形的服务有形化酒店产品和服务整体组合的核心是服务，无形的服务难以让顾客了解清楚，如何使无形的服务变的有形，一直是决定营销效果的重要因素。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化；酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来；酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地，世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。3、改善营销效果通过网络，酒店可以与每一位上网的顾客建立直接的关系。通过双方互动，顾客了解酒店，同时酒店也了解每一位顾客的真实需求，这样，酒店预先设计和准备了对顾客的定制化服务，可以降低成本。不仅如此，酒店还可根据顾客以往的需求信息，不断为其提供经过精心挑选的，可能令他感兴趣的产品和服务信息，吸引其再次光临。可见，因特网改变了饭店的传统，可以大大改善营销效果，这正是因特网在饭店经营中成为热点的原因。4、有利于酒店扩大市场份额，提高知名度网络空间具有无限的扩展性，因此在网络上进行酒店营销不会受到空间篇幅的限制，可以超越时空进行信息的交换与交流。酒店利用互联网进行24小时全球性的的网络营销服务，世界各地的人们可以通过网络了解酒店的所有信息。顾客可以很方便的找到适合自己的酒店以及相应的信息。除此之外，酒店网页上还会向顾客介绍酒店附近的情况，如商业区、中心区、餐馆以及其他能引起顾客兴趣的信息，以吸引顾客的注意力，有利于酒店扩大市场份额，提高酒店的知名度。二、酒店网络营销的发展现状（一）网络营销的客源市场逐年上升，低星级酒店还未普遍开展网络营销网络营销存在很大的客源市场，而且逐年上升，但目前我国很多低星级酒店还未开展9 酒店网络营销。随着网民的迅猛增长，看来电子商务已经成了酒店经营发展的趋势，它代表着酒店业在网络新时代生存发展的必然方向。但因为在资金以及观念和思路问题上存在一些问题，目前我国的一些低星级酒店经营者还未普遍重视网络营销。（二）已在网络上开展营销的酒店其网络营销效益并不明显就目前来看，很多已开展网络营销的酒店，大体上还只是提供网上的住店信息和网络预订，虽然，他们已经意识到酒店开展网络营销的必要性，但对网络营销的重要性认识仍然存在欠缺。有些酒店经营者只是觉得酒店没有一个自己的网站会显得很落伍，会有损企业形象，网站成了一个简简单单的摆设而已。许多酒店因为对网络营销的认识观念和思路等不够深入，不够真正重视网络营销，且缺少进一步深入的调查研究，所以就导致网络营销欠缺思路、技术和人才，理所当然也就更缺乏网络营销的能力。（三）我国酒店网络营销的主要应用模式1、需要对酒店现有管理软件进行更新或提供相应接口（1）hims全面解决方案模式代表性企业是北京罗盘公司，通过hims的酒店网络营销全面解决方案，实现从内容管理、客户管理、销售管理、预订管理、知会系统、俱乐部管理、常客积分管理、收益管理、集团连锁管理的全部功能。（2）iphotel模式代表性企业是北京石基公司，为酒店提供基于iphotel的全面解决方案，能够使酒店的信息管理系统跟网络营销系统进行很好的对接，提升酒店的网络营销效率和管理能力，有效地降低了内部的运营成本、缩短了交易等候时间以及帮助酒店达成收益管理的目标。2、不需要对酒店现有管理软件进行更新或提供相应接口（1）网络虚拟连锁特许经营模式代表性企业为万万家酒店软件公司，它允许所有免费特许加盟万万家网络的酒店使用他们的销售网络，向终端顾客提供客房，而且每家酒店的客房资源与销售资源可以实现资源共享，也可以从任何一家酒店的销售中获取相应的收益。（2）客户端软件营销模式代表性企业为上海德比公司，其软件通过链接可以使酒店到达客户端软件，酒店可以实现对自身营销的灵活控制与管理。（3）电子商务交易平台模式代表性企业为北京网连天下的tinsia平台，华远国旅的旅游电子商务平台和中国旅游网络营销总平台，这些网络营销平台都力图为加盟他们平台的酒店提供自主营销的管理和各种技术上的支持。（4）网络短信平台模式代表性企业为中国订房联盟，酒店可以通过网络短信平台模式进行一些与业务相关信息的传送与确认，并与顾客进行及时的短信沟通。9 三、我国酒店网络营销存在的问题（一）开展网络营销的目的不明确，缺少计划性酒店开展网络营销的目的不明确，缺少计划性,基本上没有分类，而且也缺乏有效评估网络直销活动的手段。酒店都试图对所有人员去营销，结果只能是核心产品不突出，主要销售内容业绩提高不怎么明显。此外，当前多数酒店的网络营销内容和结构存在类似，这就意味着即便是通过搜索引擎搜索，网络营销也不可能给这些酒店带来更多潜在用户。（二）酒店网络营销方式单一，点击率低我国一些酒店自身的Internet营销技术还不能满足直销的要求。网站的互动性差，绝大多数的酒店网站只是一个宣传窗口。顾客在这一非常个性化的营销介质上，却感受不到个性化的服务和互动的乐趣，是比较失败的。酒店网站建设不够专业，主页不吸引顾客所有这些宣传资料和饭店提供的《宣传单》、《服务指南》上的一模一样，简直是对互联网资源的巨大浪费。而只有信息量要多得超乎客人的想象，才会引起客人的回应。许多酒店网络营销方式单一，造成网站点击率不高、利用率低等问题。很多酒店仅把酒店的介绍、经营场所的照片和一些联系方式等资料放到网站的页面上，之后对网站的维护、资料的修改、信息的更新等工资置之不理，导致有些过时的信息仍在网上，给顾客造成误解。此外，很少有酒店将企业形象和产品展示在网上，网络可利用资源低。同时，酒店的网页似乎是宣传册的翻版，内容大同小异，信息量少，参考价值也很小，对顾客的吸引力就变得有点弱了。（三）酒店信息化的程度开展力度不够酒店建立自己的网站，可以说是酒店在网络上打开了一个新的窗口。相对于网络订房系统而言，酒店可以对其设备设施、产品及服务在自己的网站上进行详细的介绍，同时通过网上调查，可以及时了解客户的反馈意见和建议，并接受在线预订。但酒店网站的建立和运营也存在以下问题：a、建设成本及后期维护推广费用较高；b、忽视网络营销的基础工作。有许多酒店就只制作了几个简单的网页，根本不注重网络营销的推广工作，就只等着客户上门；有的网站属于纯静态页面制作，营销目标根本不明确，主页一般都是几张图片和千篇一律的文字介绍，而且网页更新的速度很慢，无法实现实时更新；c、回报效果低，投资回收期长。客人通过网上预订后，有些酒店并未及时跟进或根本无人关注，经常发生客人到达酒店后而没有订单的尴尬状况。（四）技术与安全性问题尚待改进目前人们对网上交易最担心的问题之一是支付安全问题，主要原因是网络营销所要求的交易费用支付和结算手段还不能满足，银行的电子化水平还不是很高，安全性较差，加上银行之间相对比较封闭，还不能承担支付网络电子交易费用的角色。9 另外，信息管理与分析能力的缺乏，从很大程度上制约了网络的发展。如果通过电子银行或信用卡付款，一旦密码被人截获，消费者的损失将会很大，这也是酒店网络营销发展所必须解决的一大难题。（五）过于依赖网上中间商的销售目前，大多数的酒店都采用代理的形式进行客房销售，一般都与网络订房中心签订代理合同，由其进行代理营销，而且所占的营销比例也非常大。在国内，饭店自建网站且能自营网上预订的比例很低，估计只有15%左右。事实上，多数酒店的网站目前只是一个简单的形象展示窗口。因为缺乏技术维护人员，就连定期更新也难以实现，更别提进一步的电子商务开发和应用了，而这也正是我们与国际饭店的最大差距之一。,（六）高层管理者、普通员工的营销意识淡薄目前，网络营销已成为酒店业营销的一个非常重要的工具。有较强事业心、肯动脑筋、勇于创新、踏实肯干的网络营销人才是做好网络营销的关键。当然，企业决策者的观念和思路还是起着最重要的决定作用。观念对头，思路明确，办法就有了，员工的积极性也就必然就调动起来了。所以说，观念决定思路，思路决定企业的发展。目前就我国酒店业的经营体制来看，短期利益是绝大多数经营者所考虑的，他们在信息传输、企业管理方面还固守着传统的经营方式，仍旧将竞争得焦点定位于实体市场，看不到网络营销的巨大作用。这与酒店业上至高层管理者、下到普通员工的营销意识淡薄是分不开的。（七）网站的互动性差绝大多数酒店的网站都只是一个宣传窗口。顾客在这一非常个性化的营销介质上，却感受不到个性化的服务以及互动的乐趣，访问网站的顾客的信息资源基本没有系统专业的互动工具进行管理跟统计，酒店把送上门的客源白白流失，这是相当大的浪费。（八）浏览者对信息的不信任感2011年1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，较2009年底增加7330万人；最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的应用，这也预示着更多的经济活动步入互联网时代。在信息交流中，双方的信任程度直接影响交流的效果。互联网为交流双方提供的是一种虚拟的不见面的交流空间，其开放性的特征更容易使人对网上的信息产生不信任感，这成为影响网络营销发展的重要障碍。四、改善我国酒店网络营销的对策（一）明确酒店网络营销的目的，确定目标客户9 酒店开展网络营销的根本目的是为了开拓全球客源市场和更多的销售渠道，为酒店寻找新的目标客源，维护和加强对已有记录客源的联系和拓展，扩大宣传和影响力，引导和培育更多的潜在消费群体。此外，不同酒店所面对的主要目标客户当然也是不同的。，要想方设法让网络上的众多客人能快速准确的搜索你们的酒店，让他们意识到你们的酒店是最适合他们的，只有以吸引自身酒店的目标客户为宗旨进行网上营销，才能吸引顾客并引起他们的回应。（二）优化酒店网站优化酒店网站的目的在于将更多的网络浏览者较变为预订者。网站优化得注意以下几个方面：第一，酒店的主页要有特点，能够给顾客比较深刻的印象；第二，网页的内容应该全面，尽可能涵盖顾客普遍所需的信息；第三，网页的结构设计要合理，层次清晰；第四，内容应实时更新，注意链接的有效性以及内容的真实性；第五，做好网站的网络宣传工作，利用搜索引擎提升酒店网站的核心竞争力；此外，酒店之间的竞争会在网上表现的很明显，酒店应主动征求客人对竞争酒店的网站的反映，以便从另一角度来改善和提高自己的网站设计。这样，在网上营销的竞争中酒店就能够始终处于依靠地位。（三）发挥网络的营销辐射能力更多有效的国内外网络销售途径跟网上宣传途径有待酒店开拓，以便酒店能找到更多的国内外客源跟合作伙伴，，来吸引更多的目标客户群和潜在消费群，比如加强与主要门户类网站和当地一些具有较大影响力的咨询网站的合作，在国内外各个城市比较有影响力的网站上加上自己酒店的网站，充分发挥网络的营销辐射能力。另外，在开拓国外客源市场方面，语言问题是酒店网络营销首先需要解决的。可以在类似胜腾(cendant)这样的国际预订网站进行注册，成为其一份子。如果酒店网站已建立了完善的英文网页，就可以到Yahoo主站进行登录了。（四）为顾客提供高度的指定化服务酒店应与顾客在网上建立富有感情化、、多元化、个性化的关系，酒店的网站应该能让顾客自己在网络上找到其所需的所有信息，以便于顾客自己选择、自己设计、自己组合，做出购买决策。酒店为顾客提供高度定制化的产品和服务，让顾客随时都可以表达自己的特殊需求，并能自由地查询自己以前的消费记录，为他们量身定做一套产品和服务组合，以便酒店深入了解每位顾客的嗜好，客人下次光顾时可以预先做好准备。另外，像“金钥匙“等已经初具规模的定制化服务组织与提供网上定制化服务的酒店也可与建立合作伙伴关系，共同实现顾客最大满意。9 （五）充分考虑旅游中间商的需要虽然因特网为酒店提供了一种直接与顾客“见面“的媒介，但是酒店的重要销售渠道之一仍是旅游中间商。顾客并不可能随时都有充分的时间跟精力在网上浏览，搜集详细的信息通过比价钱、比质量、比设计来组合自己的旅行线路，所以旅游中间商的网站会常常被这些顾客光顾，他们会向旅游中间商咨询，以便做出比较令自己满意的决定。所以了解中间商与顾客的沟通方式成了酒店的一种必然要求，酒店要深入研究旅游中间商对酒店的需求，以便相应地为旅游中间商提供针对性的服务，来更方便地推销本酒店的产品和服务，与旅游中间商建立起长期互利合作的网上营销伙伴关系。（六）改革酒店内部运作体系，提高酒店全体员工的网络营销意识虽然酒店网站的设计跟运作要以顾客为中心，但这绝不只是与营销部门或对客服务部门有关，其他任何部门也都应该积极地改革自己的业务操作流程，以适应以顾客为中心的要求。这就必然要求酒店跨越部门界限，来改造酒店业务流程和组织结构，建立新的岗位责任制和部门之间的新关系。部门与部门之间、岗位与岗位之间应相互配合，以满足顾客的需要。例如，运用网络营销后，酒店顾客的餐饮需求变的变化性和多样性，食物原材料的采购方式就必须适应这种高度定制化服务的要求，从大批量、少批次向小批量、多批次转变；员工培训的范围也将变的更为广泛，不仅要扩宽员工的知识面，员工的素质和自我学习的能力更要注重提高，达到广度和深度的统一。酒店所有部门、所有员工都应当行动起来，整体运作，以充分发挥网络的真正效用。酒店应重视网络营销人员在酒店的发展，提高酒店全体员工的网络营销意识。酒店业内部应建立健全培训机制，可以成立一个专门的网络营销人才培训部门，根据不同的对象，分层次、多形式地对员工进行培训，增加网络营销人才储备，为酒店网络营销的发展奠定良好的基础。同时，酒店应采取继续教育的方式，重视现有的网络营销人才，给他们继续学习的机会，可以派专职人员到国内外优质的教育培训机构进行进一步的深造，如中国电子商务协会网络营销专业委员会在全国范围推出的“酒店业网络营销高级培训项目”，在很大程度上帮助了国内酒店业快速提升酒店网路营销实施水平和互联网投资回报率。（七）鼓励顾客相互交流酒店要服务好网络营销来的客人，可以经常和网络营销来的客人开开联谊会或进行个别拜访，了解他们的真正所需，认真听取他们的意见和建议，时常联络感情。www.thelobby.corn就是一个很好的例子，这是喜来登及一个新的与客户互动交流的网站，它为酒店客户提供了相关信息并邀请客户积极参与各种活动。还可以通过BBS等方式让有共同举的顾客相互认识，组成虚拟社区，彼此回答对方提出的问题，通过网络帮助其他顾客解决不便向酒店倾诉的难处。这样一方面顾客对酒店网站的情感会越来越强烈，就会时常光顾本酒店的网站；另一方面，通过相互间的帮助，酒店相关的服务成本和服务盲点会相对减少。这样逐步形成良性循环后，能给酒店带来更多新的网络客源。9 （八）注重内容的真实有效性酒店开展网络营销，不仅要建立吸引酒店目标客源的网络产品，保证提供最优惠的价格，还要从浏览者的心理出发，激发浏览者的购买欲。酒店还可以采取给网上预订奖励等办法，使互联网营销得到充分的重视和使用。另外，网上的门户相当于酒店的缩影，除努力提高主页界面的美观外，还要注意链接的有效性以及内容的真实性，要事事处处讲诚信，并要使网络信息与酒店内部的变化实现同步更新等等。五、结束语通过互联网，旅游业界可将其服务不断地完善和更新，旅游酒店的业务触角也将由区域扩展到全世界。当然我国酒店业的网络营销要想在二十一世纪的激烈竞争中赢得一席之地的话，还有一段很长的路要走，但我们坚信随着我国信息技术的迅猛发展，以及我国旅游业已得到飞速发展等良好的外部环境下，我国的酒店业一定能够把握住机遇，接受挑战，迎来新世纪的新发展。【参考文献】[1]张伟.关于我国旅游企业网络营销状况的分析[J];商场现代化，2006（34）：35-36.[2]陈信祥.电子商务网站建设[M].北京：清华大学出版社，2000：59-61.[3]王霆，卢爽.数字化营销[M].北京：中国纺织出版社，2003：85-88.[4]李云鹏.我国旅游预订网站发展态势分析.商业时代，2006(11)：112-120.[5]王淑华，王仁成.电子商务在酒店业的应用与研究.辽宁高职学报，2005（2)：15-17.[6]董惠良.网络营销[M].北京：高等教育出版社，2001：28-33.[7]酒店行业数据[EB/OL].中国经济数据网，2008.03.21.[8]刘学文.网络营销存在的问题及解决建议[EB/OL]网络营销世界，2006：12-17.[9]冯英健.网络营销基础与实践[M].北京：清华大学出版社，2002：199-203.[10]娄丽芝，吴海兵.酒店业的网络营销之路[J];商场现代化，2007（20）：44-47.[11]李丽君，王素珍我.国酒店业网络营销对策研究[J].锦州师范学院学报,2002(1)：27-31.[12]菲利普.科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2001：256-270.[13]Chaffey,D.网络营销战略，实施与实践[M]北京：机械工业出版社，2004:169-183.[14]JanZimmerman.MarketingontheInternet[D]:MaximumPress(FL)，2000：378-383.[15]RichardMayer,KevinJohnston,FionaEllis-Chadwick.InternetMarketing[J]:PitmanPublishing，2009：268-271.9