加油卡管理培训操作规范管理规范

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1、加油卡零售管理培训内容提要内容:加油卡日常监控点和常见错误数据分析对象:分管加油卡零售经理和日常卡管人员前题:熟练使用加油卡零售管理子系统和IC卡管理子系统熟悉加油卡相关管理制度(内控)一、加油卡日常监控点1、充值环节（售卡充值网点日常管理）2、消费环节（加油卡加油站日常管理）3、数据传输、分析环节（卡管人员日常监控）1、充值环节（售卡充值网点日常管理）此环节风险：加油卡系统故障或人为原因导致充值额大于客户实际支付充值额，造成资金损失或引起客户纠纷和投诉。日常充值资金的回笼或者清户退款业务监控

2、不到位，造成资金损失或者用卡单位损失充值环节业务要求卡片领用存、回收管理，建立相应台帐售卡：客户资料填写完整、系统数据录入完整(地址、邮编、电话、出生年月日），确保需要时能与客户联系、也为后期开展客户服务提供可能。充值、圈存：每一笔充值、圈存业务前插卡查询（上传卡上存有的10笔记录），业务后核对增加资金是否正确，特别是系统异常或报错后，一定要核对加油卡实际增加资金情况按照规范进行挂失、坏卡补卡、客户资料修改等其它业务操作，完整填写加油卡业务受理申请表及时日结、上传数据（每班一班结、每日一日结、每

3、月一月结）中国石化江苏石油分公司加油卡业务受理申请表业务类型□挂失□坏卡□换卡□密码业务□限车号修改□其它限制信息修改申办原因持卡人证件类型证件号码加油卡卡号是否补办新卡□是□否原卡卡片类型□单用户卡□多用户卡□多用户副卡原卡卡片限制信息□密码□限车号：□限地区、油站：□限每日加油次数：次□限每日加油金额：元□限每次加油量：升□限油品：新卡卡片限制信息□密码□限车号：□限地区、油站：□限每日加油次数：次□限每日加油金额：元□限每次加油量：升□限油品：兹申明:本人/本单位同意按照《中国石化

4、加油卡章程》的有关规定处理本项业务。客户签字/盖章年月日以下由受理网点填写受理网点办理充值圈存业务时的注意事项11、网点人员在给用户办理充值或圈存手续前必须进行插卡查询操作（客户服务-帐务查询下第四个目录“IC卡交易明细查询”）。操作目的：将卡上存有的10笔交易记录上传，目前80%以上的丢失数据都可以从网点上传的10笔交易记录中找回。办理充值圈存业务时的注意事项22、网点人员在给用户办理充值或圈存手续后必须使用“卡信息查询及维护”功能，插卡查询，确认卡片及卡帐余额正确。操作目的：防止充值翻倍

5、（卡钱包翻倍）、卡钱包写入不成功和卡帐写入不成功等现象发生，如及时发现，可以及时上报亚太处理，避免公司损失，同时也避免后期消费后形成卡帐透支等错误数据。办理充值圈存业务时的注意事项3如果充值或圈存后发现用户卡卡帐户和卡钱包不等可分为下列两种情况处理：1、卡钱包无当笔充值金额，卡帐户有当笔充值金额，请将此卡暂时留下并请及时与地区集成商联系。2、卡帐户无当笔充值金额，卡钱包有当笔充值金额，请及时与地区集成商联系。并将此卡留下，待处理完毕后在交还交还客户。额度帐退款1、由于网点人员操作失误或者客户原因

6、，导致给客户卡上多充值，需要进行额度帐退款的，必须由网点人员填写《额度帐退款申请审批表》（省公司已经统一印制并下发），经网点负责人和客户签字后上报给分公司零售部门加油卡管理人员审批并备案后、方可办理。2、分公司加油卡管理人员必须对《额度帐退款申请审批表》内容进行核对。挂失或坏卡补办新卡1、挂失或坏卡补办新卡时售卡充值网点要填写《中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐》2、分公司加油卡管理人员必须对《中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐》上的内容进行核对，通过卡帐平衡情况结合

7、交易明细（历史错误数据分析）等综合判断应该给客户转帐的实际金额，做好待转帐卡的监控工作。（分公司每月汇总卡帐不平转帐情况，如实填写加油卡月报、并将卡帐不平转帐明细随月报上报省公司备案复核）2、消费环节（加油卡加油站日常管理）此环节风险：1、数据不及时上传，导致正常数据成为帐户止付数据；同时黑名单下载不及时或者不完整导致黑卡加油2、利用加油卡为个人或单位套取积分礼品，损害股份公司形象和利益。3、加油卡和现金消费数据监控不到位、导致资金损失（多报加油卡消费、少报现金消费）4、丢失数据上报不及时、导

8、致加油卡消费数据彻底丢失消费环节业务要求卡片领用存、回收管理，建立相应台帐按要求给限制信息客户提供加油服务：主要是限车号用户定期修改员工密码（避免限车号用户自行加油后形成纠纷、同时也是按照内控要求完善管理）及时日结、上传数据发现数据差异、及时上报、利于丢失数据的找回消费环节业务要求严格按照“加油八步法”要求开展加油业务（加油前向客户提示卡余额、加油后确认扣款成功并向客户提示卡余额）。若油机过冲，尽可能当场向客户索赔过冲交易金额，并立即上报分公司零管、信息部门（07版加油卡业务流程应用手册中有明确