基于CTI技术的呼叫中心系统的实现

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1、1*场00n原创性声明本人声明:所呈交的硕士学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注RA用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:、幻今1/Vz日期:，夕夕了年女月/(O日关于论文使用授权说明本人同意学校有权保w并向Im家有关部门送交学位论文豹复"'Y0件，允许论文被查阅和借阅。不简意)学校及国家有关机构有权公布论文的全部内容，并采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。论文作者签名}}拟4f}

2、fYiY指导教师签名:期:7,v?、夕、声日期:乡四了不}r内容提要本文描述T如何实现一个基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术的呼叫中心系统(theCallCenterSystem)。呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而能接收和发出呼叫的一个实体。用户使用电话、网络、移动通讯设备等方式连接到某个信息数据库，通过与计算机语音自动应答设备IVR(InteractiveVoiceResponse)或人工座席的交互得到用户需要的信息。其传统的接入媒质是语音电话，随着技术的不断进步，接入形式扩展到视频、电子邮件、传真等形式

3、，呼叫中心正逐步发展成为一种可以多方面满足用户需要的信息中心。CT工技术是新型呼叫中心的核心技术，CTI技术将电话系统和计算机相融合，它结合了计算机技术与电话技术的优势，把语音和数据服务融合在一起，提高了呼叫中心的交互性和接入率，从而提高了呼叫中心的服务质量。基于CT工技术的呼叫中心是呼叫中心构建的趋势。本文中的呼叫中心系统实现了语音提示、自动呼叫分配、人工应答、电话转接、信息公告、通话过程录音、自动应答、语音信箱、座席的管理和考核、语音信息的查询与管理，业务量及业务种类的分析统计等功能。本文从总体结构、硬件和软件等方面详细阐述这个模型。第一章绪论第一章绪论1.1呼叫中心概述呼

4、叫中心源于二十世纪中期的民航业，其最初的目的是为了及时向乘客提供咨询服务和有效地受理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们所说的人工热线电话，公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只要拨通指定的电话就可以与业务代表直接交流。由于这种服务方式在提高工作效率的同时也大大提高了服务质量，其应用范围也逐渐从民航业扩展到其它的行业。银行业也在二十世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到二十世纪90年代初，只有很少的企业能够有财力在技术和设备上进行大规模投资

5、，建设可以处理大话务量的呼叫中心。所以我们可以将二十世纪80年代后期到二十世纪90年代初作为一个分水岭，在这之前，是零散规模的应用，而从二十世纪90年代初期开始，呼叫中心才真正进入了规模化发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。目前，国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就达14万个左右，如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。在2002年，整个美国呼叫中心市场有197万个话务座席。另一项来自工D

6、C的调查表明，全球呼叫中心服务市场的总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分(咨询、系统集成和外包服务)的基础上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%;在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心的运营市场每年递增21%。据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额己高达6500亿美元。也有专家预测，这一数字在五年以后的中国将为5000亿元人民币。此外，更为重要的是，呼叫中心在国外己经确确实实是一个产业，不仅有呼叫

7、中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等I第一章绪论等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业.我国呼叫中心的发展目前还处于初级阶段，因此，呼叫中心业务的开展范围有很大的局限性。首先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部i7等，但这些仍处于分散的功能单一的阶段。估计在5年内，我国的呼叫中心市场还不可能达到象美国那样的规模，电信部门