基于知识管理cti呼叫中心系统的分析与设计

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1、南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要随着市场经济的发展，企业竞争实质已经演变为客户的竞争，如何服务于更多的客户，吸收更多的客户，进而提高企业实力，成为各企业关心的首要问题。一个功能全面的客户服务中心可以改善服务质量，提供新的服务手段，是提高企业竞争力的有效途径。因此越来越多的企业需要建设一个智能化的，支持多媒体服务的CTI呼叫中心来为企业的运营提供服务。现阶段，几乎所有的呼叫中心都具备了智能化和多媒体的功能，技术已经不再是衡量呼叫中心好坏的标准。人们的关注重点转移到了如何合理构建，管理和运营一个呼叫中心的层面上来。本文在了解CTI呼叫中心

2、功能需求的基础上，针对行业的特点以及目前的新形势，结合电子邮件、推播内容(pushcontent)、Web网点导航、浏览、聊天和即时消息处理等多种客户服务选项，尝试在知识管理理念的指导下，对企业各种资源进行整合。采用知识管理工具构建了知识库；设计分层的分布式体系结构，引入了中间件技术，实现了交换处理层面和业务处理层面之间，用户界面和业务实现之间的分离；引入数据分析技术，建立统一的数据平台和数据库；同时运用工作流管理的思想，理顺系统的业务流程。为了保证系统的可靠性，本文对呼叫中心在使用过程中可能产生的各种异常状况作了分类和分析，并尝试给出

3、相应的解决办法和应急方案，当系统发生重大故障时可以启动该应急方案将企业的损失降低到最小程度。南京邮电大学硕士研究生学位论文AbstractWiththedevelopingofmarketeconomy,thecustomerisoftheessenceincompetition．Inordertoimprovethecorporation，holdingmorecustomershasbecomethemostimportantproblem．Acustomerservicecenterwithfullfunctionwillupgr

4、adethecompetitioneffectively．Therefore，moreandmolecomputertelephonyintegrationcallcentersareneeded．Atthepresenttime，asnolongerbeenthestandard，peopleturntheirattentionstoconstructionofaCTIcallcenterfromtechnologyaswellasmanagement．Thisarticleattemptsincarryingontheconform

5、itytoenterpriseeachresourcesundertheinstructionofknowledgemanagementwhichunderstoodthefunctiondemandinthefoundationaswellasthepresentnewsituation．ItUSestheknowledgemanagementtooltoconstructtheknowledgelibrary；designslaminatedanddistributedconstruction；introducesthemiddle

6、waretechnologyintothesystem；buildstheunifieddataplatform；andmeanwhilestraightenthesystemserviceflowusingtheflowsmanagementtooLInordertoguaranteereliabilityofthesystem，thisarticleanalysisandclassifieseachkindofunusualconditionwhichpossiblyproducedinthesystemprocess，andtri

7、esaemergencyplanatsolvingtheproblem．II南京邮电大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：ft期：南京邮电大学学位论文使用授权声明南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学

8、位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布．(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文