基于CTI技术呼叫中心的实现

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1、第!"卷第#期吉林大学学报$信息科学版%&’()!"*’)#!++#年,月-./0*12.3-424*/*4&506478$4*3.09174.*6:45*:55;474.*%1<=)!++#aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa文章编号>"?@"AB,C?$!++#%+#A+!BCA+?基于:74技术呼叫中心的实现赫枫龄E由宗铭E赵怡傧$吉林大学计算机科学与技术学院E吉林长春"#++"!%摘要>研究了如何应用:74$:’FG

2、LHI=JNHO’L%技术设计呼叫中心E概述了设计基于:74技术的呼叫中心的基本问题E从系统的体系结构P硬件实现和软件实现#个方面详细描述了如何建立基于:74技术的呼叫中心系统E这种技术方案的优点是投资较小P软件的开发和扩展比较容易E特别适合于业务量不大的小型呼叫中心Q关键词>呼叫中心R计算机话音集成R语音卡R通道R多线程中图分类号>7*C"?)SR7T#"")B!文献标识码>1引言W"E!X是一些公司企业为用户服务而设立的Q早在,+年代E欧美等国的电U呼叫中心V$:N((:ILHIJ%信企业P航空公司P商业银行等为了密切与用户的联系E在计算

3、机系统的支持下E利用电话作为与用户交互联系的媒体E设立了U呼叫中心VE实际上就是为用户服务的U服务中心VQ早期的呼叫中心E是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家E主要是起咨询服务的作用Q随着要转接的呼叫和应答增多E开始建立起交互式语音应答$4&0>4LHIJNYHOZI&’OYI0I[G’L[I%系统E这种系统能把大部分常见问题的应答由机器\即U自动话务员V应答和处理Q现代的呼叫中心E应用了:74$:’FG

4、话机上的按键来操作呼叫中心的计算机Q用户接入呼叫中心后E就能收到呼叫中心任务提示音E按照呼叫中心的语音提示E在话机键盘上输入;793$;

5、务相对单一的缺点E将两者完美结合了起来QU可以肯定地说E:74已经不是原本的一个边缘应用技术了E它已经在不知不觉中成为信息产业未来的一个重要发展方向VW"E!XQ针对该领域当前的技术现状E笔者提出了一种开发基于:74技术的呼叫中心的方法E并准确地加以实现Q"几个技术问题基于:74技术的呼叫中心充分结合了通信P计算机P数据库以及多媒体等众多技术成果E涉及到话务交换P计算机软硬件控制P数据库访问以及业务管理等诸多问题Q因此E开发一个基于:74技术的呼叫中心是一项大的系统工程E其实现技术比较复杂Q一个完整的基于:74技术的呼叫中心解决方案通常由以下

6、部分组成>电话接入设备P4&0P自动呼叫分配$1:;>1!++#A+"A"S作者简介>赫枫龄$"C?!%E男E吉林九台人E吉林大学副教授E工学硕士E主要从事计算机软件工程和可重用软件组件研究E7I(>+S#"AB"??SC!E5AFNO(>bIL=^(OL=^KIcMNK’’)Y’F)YLQ.IH吉林大学学报4信息科学版6第.5卷设备!其中"电话接入设备#$%&#’()#(*$服务器#数据库服务器这几个部分是呼叫中心的核心!因此

7、"要想建立基于(*$技术的呼叫中心"必须解决下列技术问题!+计算机电话集成要实现呼叫中心的工作模式"必须将电话和计算机有机地结合起来!这种结合必须通过硬件模块的连接和软件系统的控制才能实现!+’()当呼叫中心提供人工座席服务的时候"必须实现’()排队"使人工座席的业务量均衡!’()系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度!+$%&交互式语音应答服务为用户提供静态的语音服务"系统给出用户语音导航"并根据用户输入的)*,-码值来选择播放的语音文件!通过$%&系统"顾客可以利用音频按键电话输入信息"从该系统中获得预先录制的数字或合成语音

8、信息!+信号的识别与控制由于呼叫中心使用了计算机电话集成技术"计算机就必须实现对电话的各种信号音的识别!+数据的存储与管理呼叫中心对人工座席与客户的通话及留言都有录