基于cti技术的小型呼叫中心的构建

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1、电子科技大学工程硕士学位论文摘要呼叫中心(CallCenter)，通过电话系统，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指电话语音。随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信息。现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电

2、话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。本文将全面介绍呼叫中心的概况，并基于计算机方式来讨论辉县市通信分公司客户呼叫中心的技术方案及主要讨论辉县市呼叫中心的呼叫转移服务器的实现。本文还对辉县市通信分公司在呼叫中心使用前后的一些服务指标进行了对比，证实在呼叫中心使用后，服务水平及效益的确有所提高。关键字：呼叫中心语音卡CTIIVR面向对象编程电子科技大学工程颂l：学位论文AbstractThecallcenterisconnectedtOtheinformationdatabasebytelephonesystemandth

3、eterminalusersgettheinformationviacomputerspeechautoanswerdevicesormanualposRionwhosedutyistoplaytheneededinformationtotheusers．Thetraditionalinputmediaistelephonespeech，butnowithasexpandedtOthevideomeansore-mailwiththeprogressoftechnology．Theinputmediahasdevelope

4、dintoakindof“informationcenter”．whichcarlprovideuserseasilywithvariOUSkindsofinformation．Now,peopleinvariousfieldshaveattachedmoreandmoreimportancetotheuseofcallcenter，andasimilarcallcenterliketelephonecallcenterhasbeenputintouse．Withthedevelopmentofnetworktechnol

5、ogy，especiallywiththedevelopmentoftheInternet，theinputmediahaschangedfromthetraditionaltelephonetonetwork，whichinfactisartintegrationoftelephone，IPphone，websitesande—mail。Thisarticleoutlinesthegeneralsituationofthecallcenter，anditdiscussedthetechnologicaldesignofC

6、lientCallCenterofHenanTelecommunicationCo．LtdHuixianBranchandhowtorealizethetransferserviceofthecallcenteroftheunit．ItalsocomparessomeserviceindexesbeforeandafteroftheuseofthecallcenterofHuixianBranch，totestifythattheuseofthecallcentercouldreallyleadtotheimproveme

7、ntoftheserviceandthebenefits．Keywords：Callcenter，audiocard，CTI，IVR，object—orientedprogrammingIl独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：髦趁丛日期

8、：矽哆年，2月z／日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位