基于CTI技术的民政便民服务呼叫中心的设计与实现

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1、东北大学硕士学位论文基于CTI技术的民政便民服务呼叫中心的设计与实现姓名：李维宏申请学位级别：硕士专业：计算机科学与技术（软件工程）指导教师：刘辉林20051201东北大学硕士学位论文摘要基于CTI技术的民政便民服务呼叫中心的设计与实现摘要近年来，随着通信和网络技术的发展，呼叫中心已成为政府服务的重要手段。呼叫中心集先进的通信和计算机技术与一体，可以提高政府公共服务的公平性和开放性，降低政府管理成本，因此呼叫中心技术被应用到政府许多领域，例如安全生产、教育、交通和医疗卫生等领域。本文介绍了呼叫中心的发展阶段及组成，分析了基于CTI的呼叫中心的优点、C

2、TI技术及其在呼叫中心中的功能、软硬件体系，并且根据辽宁民政厅便民服务中心的需求，设计了一种融合CTI技术的民政便民服务系统解决方案，系统是由省内14个中心城市的呼叫中心组成，每个呼叫中心都使用统一“96100”短号码。市民可以通过电话、短信、传真、邮件和网站来完成民政法规和政策咨询、预约申请服务、投诉举报和社区服务等功能。论述了便民服务中心系统的总体结构和程序流程，系统采用面向对象、WebService以及基于CTI的呼叫中心等技术，并着重讨论了呼叫中心座席软电话、数据交换和社区服务等关键模块的解决方法。在座席子系统中，分析了基于CTI技术的呼叫中

3、心系统结构、软件流程和详细设计，并对实现软电话功能进行了详细叙述。在数据交换子系统中，采用了基于XML的技术进行设计，针对民政业务的特点，设计了数据交换文件。在系统的民政业务模块中，采用了WebService作为系统的业务层实现技术，提高了软件的复用性，缩短了开发周期，降低了维护成本。本文是作者参与实际的呼叫中心项目开发的经验总结。该系统目前已经成功地投入到实际的运行环境，运行效果良好。关键词：呼叫中心；计算机与电话集成；Web服务；可扩展标识语言；软电话．II．东北大学硕士学位论文Abs仃actDesignandImplementationonCa

4、llCenterSystemofAidingPeopleintheFieldofCivilAffairsBasedonCTITechniqueAbstractWitllthedevelopmentofNetworksandCommunication．CallCenterbecameenterprise’simportantt001tocortnectcustomer．AssembledwithadvancedtechnologyofCommunicationandcomputer,CallCenterprovidesserviceofincreasi

5、ngpublicandfairtogovernment，anddecreasesrevolvingcost．CallCenterwillbeusedinmanydomainssuchassafeproduction．education，post，medicalcare．The也esisintroducesthedevelopmentphrasesandstI'uctureofCallCenter,andanalyzestheadvantageofCailcenterbasedonCTI．functionsofCTIinCaUCenter,softwa

6、reandhardwareffameworkofCTI．恤erequirementofLiaoNingCivilA蹦rsCallCenterSystem．Accordingtothese．designatypeofprojectofci、，ilAffairsCallCentersystembasedonCTI．nlisprojectincludes14cityCallCenterinLiaoNingprovince．everyCallCentersystemhasunifoITDconnectingnumber96100．Citizenscanvis

7、itthe“96100”CallCenterbytelenphone．shortmessage，fax，EmailandwebsitetoconsultruleoflawofCivilAffairs，completeappealanddestinedCivilAffairsandrequireconununityservice．nleoverallstructureoftheCivilAfrairsCallCentersystemaswellastheprogrammingflowisdiscussedinthisthesis．Byusingthet

8、echnologyofobject-orientedprogramming．W曲serviceandthec