基于cti技术的呼叫中心

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1、北方交通大学硕士研究生学位论文基于CTI技术的呼叫中一巴摘要《393艿83呼叫中心70年代初诞生于美国，是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，越来越引起了世人的关注。其核心为让篡圭Ⅱ}电话塞成技态(CTI)，是通过软硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话音、传真和数据通信的控制和综合应用，并提供增值通信能力的一种技术。本文基于第三方CTI技术，提出了铁路局部(路局或分局)呼叫中心的解决方案，并给出了实现。本文阐述了CTI技术构成及其特点

2、，详细比较了基于CTI技术的两种呼叫中心的解决方案：ACD方案和PC方案。根据铁路实际的客户需求，给出了Genesys软件解决方案，详细介绍了此方案的技术核心和设计过程，以及在某铁路分局实现的业务流程。主题词：c誓I，呼。漓毛，G。n品i!查銮望查兰堡!：堕塑兰兰些丝兰———苎三三旦皇堕型坐坐!!坠ABSTRACTCallcenteriSanewsystemthatconeludesofvoice，callprocessing，networkanddatabase，whichhasbeendevelopingrapidlysince1970’SinA

3、merica．Asamodemservicemethod，whichtakesgooduseofexistingtelecommunicationtechnologyandcomputerscience，callcenterhasbeenpaidmoreandmoreattention．ThecoreofitiSCTI．whichgeneratesphonecommunicationandcomputerinformationprocessingthroughsoftware，hardwareinterfacesandControllingequip

4、menttorealizethecontrolandintegrativeapplicationofvoice．faxanddatacommunicmion．ItiSalsoakindoftechnologytoprovideincrementalcommunicationcapacity．ThisPaDerputsforwardtherevolutionofcallcenterbasedonthethird．partyCTIinthesectionofrailwaysystemandcomesouttherealization．Itdiscusse

5、stheconclusionandcharacteroftheCTIandcompareswiththetworevolutionsofcallcenterbasedonCTI：ACDandPC．Accordingtothedemandoftheclientsofrailway,itgivestherevolutionusingthesoftwareofGenesys，introducingthecoreofthetechnologyandtheprocessingofthedesignintherevolutionandtheoperationfl

6、owrealizedinacertainrailwaysub．bureau．Keywords：CTI，Callcenter,Genesys．II．i!查奎望查兰堡主堕窒生兰竺丝茎苎主羔里羔堕型坐坐!!!尘前言以CTI(即ComputerTelephoneIntegration)技术为核心的呼叫中心f即CallCenter)是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，70年代初诞生在美国。随着通信网、计算机技术的发展与相互结合，电信服务早已超出了传统电话服务的范

7、围，目前发达国家的电信服务正向呼叫中心发展。用户只需拨打一个电信服务的特殊号码，呼叫中心就会提供语音解答和人工咨询，如果用户的问题具有特殊性，这个呼叫就会转到相应的业务代表。在亚洲，大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽，也就是最重要的呼叫中心所在地。在全球范围内，每年呼叫中心所促成的销售额在1995年已达到6500亿美元。在美国呼叫中心构成了44亿美元的行业，而且每年以20％的速度增长。美国花旗银行、西北航空公司、香港电信、日本电报电话公司、澳大利亚航空公司、IBM公司、中国工商银行上海分行等国内外知名的大企业均采用了呼叫中心解决方案。专家预测，

8、在21世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。作为呼叫中心的技术核心计算机电话集成技术CTI，是通过