基于CTI和COM技术的移动呼叫中心设计与实现

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1、贵州大学硕士学位论文基于CTI和COM技术的移动呼叫中心设计与实现姓名：文静华申请学位级别：硕士专业：计算机软件与理论指导教师：李祥20011201致谢衷心感谢我的导师李祥教授；感谢李老师和其它老师多年来对我的培育和指导；感谢我的家人和朋友。谢谢!塞馥堡!基王!!!麴!Q!撞苤鲍整动!垩凹史!尘遂i±生塞班摘要呼叫中心又称为客户服务中心，在当今日益激烈的市场竞争中，它已成为了企业获胜的重要砝码，因而是当前计算机和电信应用领域的研究热点。近几年来，由于计算机技术和电信技术的全面结合，c11的含义也发生了质的变化，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还

2、支持传真、Intemet、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，从而成为了计算机与电信的融合。组件对象模型(coM)是微软提出的关于软件代码重用的技术规范，它已在很大程度上成为了事实上的工业标准。把c11和coM技术结合起来，把先进的编程方法运用到新的电信应用中去，是我们的初衷。计算机工业的主要软件厂家——Microso丘，NmreⅡ，IBM，Appk，sun——都各自为其c册开发了ApI。后来有两个API已逐渐成为实质上的标准：一是NoveⅡ和A他擅(后来的LUCENT)开发的电话服务APIfIsA明；一是由埘cIoSo矗和Intel创立的电话APIm蟑I)。1

3、sAPI和TAPI可以使软件开发者开发出应用程序，在电话和Pc之间为潜在的用户创建有意义的链接。总体而言，TAPI主要是为单个的w．mdo％Pc机和小工作组的，而1sAPI是为大公司的客户一服务器网络的。基于此，我们选择1sAPI作为开发平台。BAPI是基于cSllA的，采用c语言功能定义，且是数据型的(参数和结构)，其事件消息将被有电话功能的应用用来接入电话服务。电话服务器库和电话客户库是11sAPI的两个重要的支撑库，它们提供最基本的通信功能。电话服务器库提供基于服务器的应用，它负责为运行于服务器上的应用提供电话服务器API，包括接受API服务请求以及将

4、事件分发给监视交换机上的电话对象(设备)的应用程序。电话客户库提供基于客户的应用，它负责为运行于客户机上的应用提供电话服务器API，包括接受ApI服务请求以及将事件分发给监视交换机上的电话对象(设备)的应用程序。本文提出了基于c11和coM技术结合的新型呼叫中心解决方案，并且已在贵州电信行业广泛应用，取得了很大的成功。第3页塞蘸垡i基±g!!麴!Q!撞苤的整动哩凹史!釜设盐复篡理本文的主要工作如F：综合比较了华为、Lucent等著名厂商的呼叫中心解决方案的网络模型，设计了基于Chent／seIvd的网络模型；创造性地提出了用coM技术开发呼叫中心座席软件，有

5、效地实现了代码重用，增强了软件的可扩展性。以Ⅵsualc++为开发平台，有效地利用了ATL(活动模板库)开发COM组件的优势，降低了砖API应用程序开发的难度。深入地分析了碣ApI和CSl狐的通信与编程机制结构，详细阅读了LucENr一千多页的英文文档和大量的其它相关资料。为呼叫中心系统开发了普通座席和班长席两个控制软件，实现了业务处理的自动化和网络化，现两个软件都运行良好，产生了较好的效益。研究了新型呼叫中心(如：网络呼叫中心)的发展动态，讨论了c11领域的热点问题，为今后更加深入的研究打下了坚实的基础。第4页塞馥堡；基王Q!!塑!Q!捷苤敛整塑哩咀生堂逡

6、鲢皇塞班ABSTRACTCaⅡCenter，n砌dycustomefsefvice，hasbecomeaIliⅡlportantpoiseofatlente_中dsetoget订ctory，soitisfeseafchedhotspotiflthe削dofcoiIl_putetandtelecomrmIllicadoncurrentlv。REcentyeafs，BecallSeoff曲combinadonofcoⅡlputeftec圭lflo】o舒andtelegcaphy，血emeanin绎of(mhastaken铲eatchange，itisnoto由血

7、te雎adonofco“lputerafldtekphone，butaJsoholdsout邶ediacommunicadonsuchasfax、Intemet、讲deo缸quencyandspeedIma辽accordm出bec叫1es锄1aJ渺don“co坤uterandteleconⅡrnl血cadon。CoMistechnoIog叩cdterionaboutcode—reuseofsoftwarewMchisbrou曲tfb柙PafdbyMicroso矗，ithasbecomeifldustrystandardtoP，eatd。gree如fact。I

8、tisol】rideatocombiflec11an