CTI技术在呼叫中心的应用.pdf

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1、第!,卷第%期沈阳工业大学学报4@83!,J@3%!""$年!月?@A=;B8@C0D:;EB;FG;9>:=H9

2、中图分类号：.2$&$3"文献标识码：1-./是计算机和电话集成技术的简称，是由控制电话或267（私有小型交换机）的通信，另一传统的计算机电话集成演变而来，它充分利用计方面-./调用数据库中的有关信息，或是把呼叫算机信息处理功能的优势和通信系统话务处理能信息存储在数据库中，利用计算机管理呼叫、控制力强的特点，通过软件、硬件接口及控制设备把电各级通信、管理通信费用)话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话*）提高通信线路的利用率)使用-./技术音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，提供可以有效地缩短通信时间，减少通信线路

3、的占用，增值通信)从而提高通信线路的利用率，节省通信费用，合理-./技术跨越了计算机和电信技术两大领利用通信网络)域，其涉及的内容很多，涵盖语音、文字、图像、视,）节省人力提高经济效益)在信息服务业，频等各种最新的通信和计算机技术；其应用范围-./的应用使大量重复性工作被各种处理设备所很广，如%’"、%’(信息服务系统，%%!、%%*、%+"、取代，经初步处理再由人工人员应答，使人员数量%(&等信息查询服务系统和%%"、%%&、!""、$""等和劳动强度大大减少，节省大量人力资源，提高经交互式语音应答系统（/45）、语音信

4、箱、传真服务济效益)器和呼叫中心以及电业系统和其他各行业的计’）提高服务质量)对利用电话联络客户以进费、咨询和催缴系统等)-./的应用领域涉及各行行推销和提供服务的企业来说，可以提高质量)各业)凡是有电话的地方就有-./的应用)-./技术的实际应用给人们的工作和生活带!-./技术的系统组成及原理来很多好处和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息传播、改善服务质量、增强竞争能!"#$%&技术的系统组成力等)因此，-./技术出现后很快成为热点并迅速-./技术主要由两部分组成：电话服务器和发展起来)应用服务器)电话服务器

5、为多种-./业务应用提供语音及其话带业务接入硬件平台)应用服务器%-./技术的特点用以管理和控制电话服务器的-./业务应用，包括交互语音响应（/45）、语音信箱、传真服务、预%）集成性)-./首先是各种先进技术的集拨号等多种业务应用)如图%所示，这种结构是基成)其次是各种信息设备的结合)于标准的并与267相结合的，针对多种-./技术!）充分利用了计算机的信息处理能力)-./应用的统一平台)充分利用计算机对信息的控制、处理和存储的信-./系统结构采用的是客户机／服务器息处理能力，提高电话通信功能，提高对通信的控（-89:;<

6、／0:=>:=）的逻辑结构，其中多个应用服务器制能力，实现高效、灵活的通信业务)可以看作是电话服务器的客户端，而电话服务器$）-./功能体现在通信的控制与数据库的可以看作为具有多种-./业务的应用服务器提结合上)一方面-./利用2-机或各种服务器来供业务接入的服务器端)其物理实现可采用集中收稿日期：!""!#"$#!"作者简介：李晖（%&’(#），女，山东蓬莱人，东北大学硕士生)恭贺深圳讯呼又添新案例——安徽亳州移动电话查询系统讯呼电话查询系统又叫“交互式语音应答系统”，英文称IVR（InteractiveVoiceRes

7、ponse），是呼叫中心的重要组成部分，用户用电话机或手机通过按键的方式达到与系统互动的功能。电话语音查询系统应用非常广泛，比如学校的学分查询、工厂的考勤及工资查询、车站的车次查询、物流的快件查询及银行的帐户余额查询等等。现已成功应用于中国移动亳州分公司（简称亳州移动）。据报道2010年9月5日，亳州移动提出将进一步完善了整个服务体系，加强了对营业厅一系列的，第三方咨询单位对我们服务厅的整个过程进行暗访，神秘顾客等一系列措施，来提升服务质量。与此同时，深圳讯呼的电话查询系统也正在紧锣密鼓中进行着，以配合亳州移动的服务质量升

8、级工作。8日，讯呼专业的技术人员正式起飞前往安徽亳州，为期3天的技术安装及培训工作。亳州移动的电话查询系统，除了拥有查询功能以外，还拥有资费催缴的功能。即通过系统导入大批量的客户电话号码，通过系统自动对其进行语音提示或者短信提示。如：“尊敬的XX客户，您手机已欠费XX.XX元，现已停机，请去往最近的移动