呼叫中心，是CTI技术的重要应用之一.doc

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1、呼叫中心，是CTI技术的重要应用之一　　呼叫中心，是CTI技术的重要应用之一。　　CTI技术由传统的计算机电话集成技术发展而来，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。　　如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，还要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。　　CTI-Cloud是把计算机电

2、信集成云化，加上通信资源云化、基础网络云化，并且利用人工智能和大数据技术，提供全云架构的呼叫中心云服务。　　当呼叫中心云服务还未出现，传统的呼叫中心占据主导地位。企业需要在本地准备机房，机房放置服务器，服务器上部署呼叫中心的软件，拉中继线，拉MSTP专线或者是内网。　　云计算的出现与快速发展推动呼叫中心领域出现了新的变革，呼叫中心云服务正在引领未来趋势，包括：CTI系统全云化、基础网络云化、通信资源云化、座席端设备云化、智能化。　　　　随着新兴行业的迅速崛起发展、业务突破地域性的局限大规模跨区域扩张，业务覆盖全国范围，

3、对资源的需求、网络的需求提出了更高的要求。　　传统自建的方式，需要汇聚通信资源或者复杂的话务调度，需要打通各个地区、各个职场的网络，由此带来了比较高的复杂度，和比较高的人工与、维护成本与日俱增。　　云计算的发展和网络建设的加快，让云平台服务的可靠性、安全性和计算能力都有不错的发展，国内大部分地区的网络有了极大的提高。　　某一个公司，随着公司业务的发展业务实现高速增长，有2000座席，分布在全国5个职场，需要使用全国20个城市的通信资源。　　自建方案是：在某一个城市租凭一个IDC机房、采购服务器、采购软件系统、全国5个职

4、场和IDC进行专线互联互通、招聘运维人员，系统+人力成本，合计前期一次性投入超过3000万。　　某一天，公司业务萎缩，但是采购的系统、软硬件资源无法退货了，这样照成了大量的成本浪费。同时，系统的灵活性不足，无法根据业务需求实现弹性伸缩。　　当呼叫中心云服务出现之后，客户无需租凭IDC机房、无需采购服务器，直接在云服务上使用资源，便可以在全国五个大地区开展业务。呼叫中心云平台还能满足企业业务变化带来的弹性需求，随业务增减来扩展或削减云服务的使用量，从而节省成本。　　除了成本的考虑，客户也可以把更多精力放在自身业务，而无需

5、耗费研发资源投入到呼叫中心建设中。　　除了提供客户即开即用、一点接入全国受理、灵活便捷的高品质呼叫中心云服务之外，CTI-Cloud在语音分析、文本分析等方面也进行了探索，例如：智能质检。在呼叫规范性方面，基于大数据分析，推出的RMS风控系统，提升电销行业的规范化程度。　　未来，天润融通还将在5G、人工智能、大数据方面进行一些尝试，为客户提供功能更强大、更加智能的呼叫中心云服务。