cti技术在呼叫中心系统中的应用分析

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1、CTI技术在呼叫中心系统中的应用分析口刘帆(江西省电力公司供电服务中心江西·南昌330043)摘要：CTI作为电力呼叫中心系统的重要组成技术，通过构建综合型的电力服务平台，能够增强电力企业与用户间的沟通，创新电力服务管理模式，为电力用户提供更加优质、全面的服务。对CTI技术进行简要概述，并对其在电力呼叫中心系统中应用进行分析。关键词：CTI技术呼叫中心系统应用中图分类号：TN99文献标识码：A文章编号：1007．3973(2013)012—071-02l前言(2)集成型应用程序。通过建立标准界面，进行数据传输，近年来，我国电力市场得到快速发展，传

2、统电力管理服务能够与企业应用程序进行有效的集成，同时能够与企业Or-模式已经无法适应现代化电力企业发展需求，任务量大、职责acle、Informix及Sybase等数据库进行有效的集成。除此之不明、管理监督难度大、服务水平低等问题日益突出，对电力外，还能够将电力用于与厂商内部进行有效的集成，以优化电企业可持续发展造成严重影响。而随着电力呼救中心系统在力厂商应用程序，主要包括IVR、ERP、SFA等。电力企业中的应用，能够建立以电力用户作为中心的管理服(3)多点设置与集中管理。通过实现地哪里呼叫中心系统务模式，大大提高了电力企业管理服务水平与满意度

3、，成为电多点设置，能够利用计算机网络，对单个据点呼叫中心进行远力企业提升自身管理服务水平的重要手段。程控制和管理，避免由于地域因素给电力用户服务带来影响。2CTI技术在呼叫中心系统中的应用Genesys产品能够与影响、录音、语音等多媒体技术进行有效2．1CTI技术概述配置，同时能够选择性与IVR、SNMP等应用进行配合，能够CTI技术，即计算机电信集成技术，其主要由计算机集成有效提高电力呼叫中心系统管理服务效能。基于CTI系统下技术演变而来，初期将计算机技术与电话系统进行有效的结的企业路由，其属于企业智能化路由服务管理模块能够为电合，能够实现电话

4、信息自动化识别处理功能，并形成关联性的力用户提供通讯处理、话务分配、来话业务等功能，其中话务电话话路，向用户提供电话转接、电话语音等服务。由此可知，分配操作较为简便，同时可实现动态变更。CTI技术在具备传统计算机集成技术的电话语音处理功能的2．2．2呼叫系统同时，还具有点只有剑与电话传真等处理功能。从现阶段CTI电力呼叫中心系统中的呼叫系统主要由分配器与呼叫路技术发展趋势来看，其在计算机技术与电信技术上均得到良由组成，能够实现自动化的呼叫分配效果，即自动化找线、分组好的发展，其在两个领域中的典型业务包括呼叫中心系统、排队、来话转接及来话等候等功能

5、。CPE消息系统、IP电话及增值业务等。2．2_3座席系统2．2呼叫中心系统的结构座席系统，又称为软式电话，其主要与话务员进行交互，现阶段，电力呼叫中心系统集CTI电话集成系统、PBX交能够实现电话摘机、电话转移等功能。同时软式电话与电力换机、人工坐席、IVR交互语音等硬件与客户管理软件于一体。业务即可以单独运行，又可以紧密结合，形成一个良好的坐席电话服务是电力呼叫中心系统的重要服务方式，其与信息系整体。．统内的数据资料进行有效结合，能够为电力用户提供优质、全2．2．4传真与语音系统面的服务，同时能够与企业电力营销管理系统中的用户信息在电力呼叫中

6、心中，通过传真与语音系统能够实现电量进行有效结合，建立一个与企业紧密相连的信息服务平台。为查询、电费查询、报装咨询、保修留言、停电通知、修改密码、举了将电力呼叫中心系统与电力企业业务功能进行有效的整合，报投诉、发送传真、接收传真、外拨服务、回拨服务及呼叫提示同时又能保证两者独立性，可通过建立与电力呼叫中心系统等功能。相关的功能应用结构。其主要包括CTI系统、呼叫系统、座席2．2．5录音系统系统、语音系统、传真系统即录音系统等。在电力呼叫中心中，录音系统能够实现以下功能：24h全2．2．1CTI系统程自动化录音、记录和保存录音文件、查找和播放录音文

7、件、CTI系统作为电力呼叫中心系统的重要核心，其全面的拷贝录音文件、自动化故障修复及远程播放等。Genesys模块均在Framework上建构，功能与特征主要表现在：2_3电力呼叫中心系统的应用(1)集成、互动型的架构平台。架构平台能够与传统呼叫2．3．1电力客户服务系统应用模型整体设计中心系统配件进行有效集成，主要由区域交换机、中央交换机、电力呼叫中心系统依据电力企业发展背景、业务需求及计算机、语音系统及录音系统等。再者，架构平台能够与多媒服务功能需求，对其应用模型整体进行合理设计。电力用户体技术进行联合使用，如电子邮件、互联网及语音系统等。可

8、利用各种访问方式，以取得业务咨询、业务查询及举报投诉——■m论坛·2013年第12期(下)——燃气分布式能源站冷热电联产应用与发展的探讨