南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《饭店业质量管理》在线作业-2辅导资料

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1、南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《饭店业质量管理》在线作业-21、C2、D3、C4、C5、B一、单选题共30题，60分1、管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）A混乱驾驭者角色B信息传播者角色C挂名首脑者角色D监督者角色正确答案是：C2、根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。A顾客忠诚B顾客满意C顾客价值D员工满意正确答案是：D3、里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女

2、士和先生们服务的女士和先生”A基本要求B公司信条C座右铭D三步服务法正确答案是：C4、根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）A搬家B对公司的产品或服务感到不满意C店主、经理或某个员工的态度冷漠D不再需要该公司的产品或服务正确答案是：C5、你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（）A发言人B挂名首脑C混乱驾驭者D监听者正确答案是：B6、里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。A1990B1991C1992D1993正确答案是：C7、戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）A着眼于短期利润B

3、和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资C有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统D不关心财务目标正确答案是：B8、根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A顾客忠诚B顾客满意C顾客价值D员工满意正确答案是：B9、一个客人的“现在价值”是（）A公司与客人做的第一笔生意B这个客人每年可自由支配的收人C在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人正确答案是：A10、以上哪项不属于内部关键时刻A餐厅服务员为顾客推荐特色菜

4、B餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订正确答案是：A11、以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）A顾客满意B产品和服务质量结果C公司运营和财务结果D供应商绩效结果正确答案是：A12、管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）A决策角色B信息传播者角色C人际关系角色D监督者角色正确答案是：B13、鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）A以支持在以顾

5、客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D以上各项都不对正确答案是：A14、以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）A顾客的赢得率B顾客满意度和入住率C顾客流失率D赢取和丢失市场份额正确答案是：B15、精心设计的问题陈述不能解决（）的问题A防止不断改进小组成员之间产生误解B详细阐述有待改进的领域C指出解决问题的可能办法D为客观分析问题和过程奠定基础正确答案是：C16、管理者消除职工之间

6、的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）A混乱驾驭者角色B信息传播者角色C人际关系角色D监督者角色正确答案是：A17、下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤A写出问题陈述B制定选择标准C识别潜在原因D识别改进意见正确答案是：C18、以下哪项属于员工离职的间接成本？A解雇费B空缺职位所需的加班费C招聘费D新员工的低效率正确答案是：D19、以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）AISO9000质量标准由国际标准化组织BISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。CISO90

7、00标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。DISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构正确答案是：D20、梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为A80%B20%C75%D25%正确答案是：A21、一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A渐进性改进B根源分析C因果关系分析D突破性改进正确答案是：A22、根据戴明的观点，如果购买者和供应商相

8、互合作，建立长期关系，则（）A供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向B供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务C“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高D购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意正确答案是：B23、主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的