南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《饭店业质量管理》在线作业辅导资料

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1、南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《饭店业质量管理》在线作业1、C2、C3、A4、A5、B一、单选题共30题，60分1、XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）A如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B内部顾客比外部顾客受益C可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D改进客房清扫过程正确答案是：C2、在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）A严格控制工作过程和程序B严密监督员工，确保服务标准C帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D亲历亲

2、为控制关键时刻正确答案是：C3、传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。A在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C直式组织通常比扁平式组织更有条理D在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层正确答案是：A4、饭店伙伴公司的服务宗旨是（）A“使我们的顾客满意”B“成为世界领先的饭店管理公司”C“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”D“每次都按时提供优质服务”正确答案是：A5、哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直

3、接的结果。（）A独断专行的管理者B民主管理者C官僚行政管理者D理论管理者正确答案是：B6、管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）A谈判者角色B信息传播者角色C联络者角色D监督者角色正确答案是：A7、精心设计的问题陈述不能解决（）的问题A防止不断改进小组成员之间产生误解B详细阐述有待改进的领域C指出解决问题的可能办法D为客观分析问题和过程奠定基础正确答案是：C8、“关键时刻”是（）A一个公司要求顾客必须付款的时刻B顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻

4、求其他员工提供服务D员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻正确答案是：B9、根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。A顾客忠诚B顾客满意C顾客价值D员工满意正确答案是：D10、下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）A建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B与流失的顾客谈话C利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D重新设计工作以便增加员工的责任和决策权正确答案是：D11、（）的标准是检验高级管理人员如何进行领

5、导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效A高级管理人员的领导B领导C领导系统与组织D对公众的责任和对公司的义务正确答案是：A12、一个客人的“现在价值”是（）A公司与客人做的第一笔生意B这个客人每年可自由支配的收人C在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人正确答案是：A13、以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）AISO9000质量标准由国际标准化组织BISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。CISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言

6、和标准的国际竞争场所。DISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构正确答案是：D14、以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）A不断满足或超过顾客的期望值B从来不让顾客失望C至少有50%的时间超过顾客的期望值D服务及时，价格便宜正确答案是：A15、以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）A顾客的赢得率B顾客满意度和入住率C顾客流失率D赢取和丢失市场份额正确答案是：B16、根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）A供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向B供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务C“好的”供应商将被拒于市场之外

7、，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高D购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意正确答案是：B17、朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）A一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D一个非常难解决的主要问题或冲突正确答案是：B18、根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因