南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《饭店业质量管理》在线作业-1辅导资料

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1、南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《饭店业质量管理》在线作业-11、A2、A3、D4、A5、D一、单选题共30题，60分1、一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A渐进性改进B根源分析C因果关系分析D突破性改进正确答案是：A2、（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效A高级管理人员的领导B领导C领导系统与组织D对公众的责任和对公司的义务正确答案是：A3、对大多数工人来说，

2、绝大部分的内部关键时刻都涉及到A员工本人B亲友C顾客D其他员工正确答案是：D4、梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为A80%B20%C75%D25%正确答案是：A5、以下哪项属于员工离职的间接成本？A解雇费B空缺职位所需的加班费C招聘费D新员工的低效率正确答案是：D6、主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。A顾客B供应商C公司行政管理人员D产品规格正确答案是：A7、下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤A写出问题陈述B制定选择标准C识别潜在原因D识别改进意

3、见正确答案是：C8、下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）A对员工的重要性B对改进区域的控制C对管理阶层的重要性D立刻获得成功的可能性正确答案是：D9、下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）A建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B与流失的顾客谈话C利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D重新设计工作以便增加员工的责任和决策权正确答案是：D10、当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（）A

4、决策角色B信息角色C人际关系角色D监督者角色正确答案是：A11、管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）A谈判者角色B信息传播者角色C联络者角色D发言人角色正确答案是：D12、传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。A在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C直式组织通常比扁平式组织更有条理D在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层正确答案是：A1

5、3、管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）A谈判者角色B信息传播者角色C联络者角色D监督者角色正确答案是：A14、重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（）A独断专行的管理者B民主管理者C官僚行政管理者D理论管理者正确答案是：A15、精心设计的问题陈述不能解决（）的问题A防止不断改进小组成员之间产生误解B详细阐述有待改进的领域C指出解决问题的可能办法D为客观分析问题和过程奠定基础正确答案是：C16、根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。A顾客忠诚B顾客满意C顾客价

6、值D员工满意正确答案是：A17、戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）A着眼于短期利润B和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资C有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统D不关心财务目标正确答案是：B18、以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）A顾客的赢得率B顾客满意度和入住率C顾客流失率D赢取和丢失市场份额正确答案是：B19、管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）A谈判者角色B资源分配者角色C联络者角色D监督者角色正确答案是：B20、马尔科姆·鲍德里奇国家质

7、量奖创建于（）A1945B1961C1987D1993正确答案是：C21、下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）A过程管理B突破性改进小组C工作/岗位设计D工作轮换正确答案是：C22、管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）A混乱驾驭者角色B信息传播者角色C联络者角色D监督者角色正确答案是：C23、有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）A用一小段

8、引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到