探析一个呼叫转接中心系统的设计与实现

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1、电子科技大学硕士学位论文一个呼叫转接中心系统的设计与实现姓名：黄玉维申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：徐洁20060301摘要呼叫中,a(CalCenter)是CTI技术(ComputerTelecommunicationIntegration)的一个典型应用。其集语音技术、计算机网络和数据库技术于一体，通过电话系统，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户要检索的信息发送用户。呼叫中心应用的各项技术，尤其是计算机与电信集成技术的迅猛发展，以及与各项新技术的不断整合，使得它有了丰富多彩的内涵和外延，从

2、而广泛而深入地被应用到各行各业的领域中。呼叫中心在电信行业的成功应用能够大大提高电信企业的工作效率、服务质量，为用户提供更为个性化的服务，从而增强企业的经济效益、增强企业的竞争力，使电信行业的发展走向更高的水平。本文针对电信行业的呼叫中心应用选择了基于可编程交换机的呼叫转接中心解决方案，设计了一个实用性强的呼叫转接中心(Unilink)。论文中重点介绍了可编程交换机的硬件选择和Unilink系统的软件设计及实现。软件设计中采用目前广泛应用、界面和操作性极好的MICROSOFT的vC++6．0和BO赳。AND公司的DELPHl6设计。其中v

3、c++6．0主要用来编写系统运行相关的核心软件，而DELPHl6用来做相关用户界面。关键词：呼叫中心，CTI技术，可编程交换机，Unilink系统ABSTRACTAbstract111eCallCenterisatypicalapplicationbasedonCTI(ComputerTelephonyIntegration)technology,Whichcollectsavoicetechnology,computernetworkanddatabasetechnologyintheIntegrativesystem．Itisconn

4、ectedtotheinformation出mbasebytelephonesystem．．nlcterminalusersthencallgettheinformationfromitviacomputerapeechautoanswerdevicesormanualpositionwhosedutyistoplaytheneededinformationtotheusers．Withtherapidlydevelopmentoftheralativetechnology,especiallytelecommunicationandco

5、mputertechnology,andwiththecomformofthesetechnology,theCallCenterarewidelyanddeeplyapplicatedinmanyflelds．111eSut=cessapplicationofCallCenterintelecomareacangreatlyimprovetheworkingefficiencyandservicequalityofthetelecomcompany,andCanprovideindivid龃tionserviceforthecusto粥

6、．Itcanincreasethebenefitandboostupthecompetenceofcompany,thenpromotethedevelopmentoftelecomregion．InthisthesisthesolutionofCallCenterbasedontheprogrammableswitchhasbeenchosentoC1rIapplicationattheTelecomSystem,aCallConnectionCenterwithstrongpmcticabilityhasbeendesigned(Un

7、Uink)．111ehardwarechoiceofswitchandthedesignandtherealizationoftheapplicationsystemofUnilinkhadbeenemphasizedinthethesis．Duringtheprocessofsystemdesign,MicrosoftVC抖6．0andBORI．ANDDELPHl6，whichhasfriendlyiJserinteff鹕kindoperation,andbeusedextensivelyatpresent．hadbeenadopted

8、．W11ichVC．卜+6．0usedfornuclearsoftwareofsystemandDELPHl6usedforuserinterface．Keywords：CallCenter,