社区呼叫中心系统的设计与实现

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1、社区呼叫中心系统的设计与实现密级：学士学位论文THESISOFBACHELOR（2005—2009年）题目：社区呼叫中心系统的设计与实现学院：信息工程学院系计算机专业：计算机科学与技术班级：05级计算机4班学号：学生姓名：指导教师：起讫日期：2008年12月—2009年5月III社区呼叫中心系统的设计与实现社区呼叫中心系统的设计与实现摘要社区呼叫中心系统是一个利用现代通讯技术、计算机网络技术，集传统电话、手机、手机短信、Web等多种接入服务为一体，采用先进的业务处理模式，立足于完善社区服务手段，提高社区服务

2、水平的综合性服务平台。既可以为百姓提供包括衣、食、住、行、乐等传统服务，也可以提供包括信息服务、咨询服务等网络经济时代的新型服务。客户可以拨打社区呼叫中心，中心将根据客户的主叫和被叫号码将该客户的所有个人资料主动显示出来，并提供相应的服务。本系统采用微软.NET2.0平台，使用C#作为开发语言，使用C/S模式，并采用多线程技术，实现了社区呼叫中心系统的软件平台部分。关键字：.NET2.0，呼叫中心，C#，C/SAbstractCommunityCallCenterSystemisaplatform,whic

3、husesmoderncommunicationstechnology,computernetworkingtechnology,andcombineswithtraditionalphones,mobilephones,shortmessageofthecellphone,web.Anditusesmodernbusinessmodel,basedonsatisfactorycommunityservicesmethod,liftthelevelofcommunityservices.Itcanprovi

4、dethetraditionalservicelikethebasicnecessitiesoflife,andevensomenew-typeservicesinInternetagelikeinformationserviceorcounseling.WhenpeoplecalltheCallCenter,hisinformationwillbeshownautomatic,andhewillgettheservicesheneeds.Thissystemusesthe.net2.0platformof

5、Microsoft,andisdevelopedwithC#Language.ItbasedC/S.Andmultithreadingisused.ItachievesthesoftwarepartoftheCommunityCallCenterSystem.Keywords:..NET2.0,CallCenter,C#,C/SIII社区呼叫中心系统的设计与实现目录摘要IAbstractI目录II第一章前言11.1开发背景11.2功能概述11.2.1话务处理11.2.2话务管理21.2.3系统管理21.2.

6、4知识管理21.2.5客户关系管理21.3开发工具简介21.3.1MicrosoftVisualStudio200521.3.2MicrosoftSQLServer200531.4运行环境简介3第二章系统需求分析42.1功能需求42.1.1模块化分42.1.2模块功能需求42.2性能需求42.3设计约束52.4运行环境规定52.4.1软硬件规定5第三章系统概要设计和数据库设计63.1总体设计63.1.1概述63.1.2基本设计概念和处理流程63.2系统体系结构83.2.1WinForm表示层83.2.2数据

7、中间层8III社区呼叫中心系统的设计与实现3.2.3数据库93.3系统功能结构103.4系统界面设计103.5系统出错处理设计113.6系统用例分析123.7数据库设计133.7.1表汇总133.7.2表设计14第四章系统各模块详细设计234.1话务处理模块234.1.1工单处理234.1.2信息查询244.2话务管理模块264.2.1工单管理264.2.2员工管理274.3系统管理模块274.3.1人事管理274.3.2授权管理284.4知识管理模块294.4.1知识库管理294.4.2案例库管理294.

8、5客户关系模块304.5.1加盟商管理模块30第五章系统实现325.1系统运行效果图325.2核心程序代码示例38第六章总结46致谢（References）47参考文献48III社区呼叫中心系统的设计与实现第一章前言1.1开发背景进入21世纪以来，随着人类社会全方位、多层次地向信息化社会迈进，知识经济和信息技术已经从整体上引导世界经济和人类社会发展的进程。所以信息化就成为世界经济和社会发展的战略选择。信息时代的中