物业呼叫中心的设计与实现

《物业呼叫中心的设计与实现》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、上海交通大学硕士学位论文物业呼叫中心的设计与实现姓名：范慧峰申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：李治柱;崔晓东20100301物业呼叫中心的设计与实现物业呼叫中心的设计与实现摘要物业呼叫中心系统覆盖市、区局层面，统一受理公众在住宅小区的报修、投诉、咨询、重大事项报告等业务，通过受理、派单、处置、督办、反馈、回访等六个环节的运行，实现全过程的监管；支持自动语音应答、人工座席服务、以及传真、电子邮件、WEB、短信、手机等多媒体协同的服务方式；具备三项业务功能：小区居民报修、物业咨询投诉和小区重大事项报告功能。此外，系统还具有多项其他功能：业务流程管理

2、、便民服务信息管理、物业管理、知识库管理、统计报表管理、用户管理、座席和平台运行管理等。系统中核心部分就是如何快速、准确的受理以上业务，主要问题在于快速定位到客户所描述的地点（即所在房屋）。在座席人员输入坐落的同时，要迅速的定位到房屋。本文提出在物业呼叫中心系统中快速定位房屋坐落，便于进行快速报修受理的方案。在研究快速定位的算法时，数据间的关联关系对于检索需要的数据以及提高数据检索速度有着重要的影响，数据定位中应用到的数据经过分析可以分为不同的对象，各个对象之间的关系用建立外键或建立关联表来实现，一般的原则是，一对多关系是在多的那个对象中存放外键，当关

3、联多对多时需要建立关联表来存储两个对象之间的关系，在楼盘表中的对象有地、楼、房。在具备完整、正确的楼盘及公房数据后，通过数据挖掘的内存控制服务器来加快定位速度，以文件数据加载内存代替直接从数据库中数据加载内存方式提高数据更新速度,解决了坐落定位慢的问题。在坐落定位时主要关注的是地、楼、房之间的关系。数据库中的数据是通过区县来建立分区表的，知道区县后才能进行数据的检索。从上面提到的来说，计算性能在应用了内存控制服务器机制后已经符合用户需求，在功能性及可用性方面，用类似google的显示方式显示给用户看坐落定位结果。即在输入坐落地址的前面部分时，系统利用a

4、jax机制调用后台坐落定位服务，显示坐落地址是前面和用户输入一致的坐落，显示在输入框的下面，用户可以通过键盘上的方I物业呼叫中心的设计与实现向键或鼠标进行坐落的选择。在全市150多个用户并发操作的情况下，系统可以在约半秒的时间内根据座席人员输入的文字定位到楼盘表中的房屋。关键词呼叫中心，楼盘表，坐落，数据挖掘II物业呼叫中心的设计与实现THEDESIGNANDIMPLEMENTATIONOFPROPERTYCALLCENTERABSTRACTCallcentersystemcoversthemunicipalityanddistrict,accepti

5、ngallthebusinessindistrictsuchaspublicrepair,complaints,advice,reportingontheimportantmattersandsoon.Byreceiving,sending,disposal,supervision,feedback,revisitinsixsectors,achievethewholeprocessofregulation;thesystemsupportsautomaticvoiceresponse,artificialagentservices,aswellasf

6、ax,e-mail,WEB,SMS,mobilemultimediacollaborativeapproachtoservice;thesystemhasthreebusinessfunctions:publicrepair,propertyconsultingcomplaintsandcommunityreporting.Inaddition,thesystemalsohasanumberofotherfunctions:suchasbusinessprocessmanagement,convenienceservicesmanagement,pro

7、pertyknowledgemanagement,statisticalreportingmanagement,usermanagement,seatingandplatformoperationmanagementandsoon.Thecorepartofthesystemishowtoacceptbusinessfastandaccurate,themainproblemishowtofastlocatethehousewhichdescriptbycustomers(whereisthehouse).Whenaseatentersthebuild

8、inginformation,wemustalsoquicklynavigatetotheho