呼叫中心系统DUTCC设计与实现

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1、大连理工大学硕士学位论文呼叫中心系统DUTCC设计与实现姓名：王鹏申请学位级别：硕士专业：系统工程指导教师：周宽久20050618摘要呼叫中心是一个集计算机语音集成技术、程控交换技术、计算机网络技术于一体的综合信息系统。伴随着市场竞争的日趋激烈以及信息技术的发展，呼叫中心技术应运而生。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，越来越引起企业及政府的关注。本文首先对呼叫中心的技术理论做全面详尽的介绍，综述了呼叫中心概念、发展、类型、基本功能、体系结构以及核心技术。此外还比较和分析了基于交换机模式和基于Pc服务器模式的语音板卡呼叫中心解决方案的优、缺点。，其次，本

2、文论述了DUTCC呼叫中心的设计与实现过程，讨论了关键的程序设计算法，迸过引入有限状态自动机模型对复杂的呼叫处理流程进行建模，从而提出了分析呼叫处理流程的一般性方法，在此基础上，重点分析了DUTCC系统的总体设计、子系统设计、实现、系统测试、集成。最后，本文研究了如何将运筹学排默论模型应用于呼叫中心系统容量的确定，在系统阐述呼叫中心呼叫分配、排队特点基础上，研究并提出适合呼叫中心呼叫分配的排队模型，利用该模型可确定合理的人工座席和中继线路数量，在保证系统服务质量的基础上，达到降低系统运行费用的目的，并将该模型成功应用于一个实际呼叫中心的系统建设之中。关键词：呼叫中心；计算机电话集成

3、；有限状态自动机；排队模型AbstractCallcenterisacomplicatedinformationsystem，whichintegratesCTI(ComputerTelephonyIntegration)techniques，ProgramControlledSwitchtechnologies，andNetworktechnologies．Itcomesintobeingwhilemanetcompetitionisbecomingmoredrasticandinformationtechnologiesaredevelopingrapidly，Beingani

4、nformationplatformofmodemservice，thecallcentertakesfulluseofexistingcommunicationtechnologiesandITtechnologies．Itisbeingpaidmoreandmoreattention．Firstofall，sometechnicaltheoriesaboutcallcenterarediscussedinthispaper．Thendefinition，development，type，function，structureandcoretechniques，domestican

5、dinternationalresearchstatusquoofcallcenteraresummarized．Furthermore，ananalysisandcomparisonofmeritsanddemeritsoftwocallcentersolutionsbasedontraditionalACDswitchandPCserveriSmade．Designandimplementationofacallcentersystem，DUTCCisdiscussedandthefinitestateautomataisadoptedtomodelcomplicatedcal

6、lprocessoftheDUTCCsystemasageneralmethodtoanalyzeallcallprocessesinthesystem．DesignofthewholeDUTCCsystemanditssub-systems，implementationofthesub·systems，testofthewholesystemandintegrationofallsub-systemsintheDUTCCsystemareintroducedindetailasanemphasis．Finally,thefamousqueuingtheoryintheOperat

7、ionsResearchsubjoctisusedtoconstructcalldistributionmodelofthecallcentersystem．Afterthecharacteristicsofthequeuingtheoryisillustratedgenerally,aqueuingmodelapplicabletotheDUTCCsystemisissuedtodeterminereasonablenumberofmallagentsandnumb