dell呼叫中心案例记录系统的设计与实现

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1、第一章绪论伴随现代企业的不断发展以及社会的全面信息化时代到来，呼叫中心的建立，客户服务的完善以及相关系统软件的开发应用已经是企业要进一步发展的先决条件之一，但由于缺乏统一规范的案例记录软件支持，呼叫中心的案例管理工作正面临着诸多困难。本章将对现有呼叫中心系统及其案例记录系统的应用现状和存在问题进行阐述，并对本文研究内容以及本文的结构安排进行总体概述。1．1研究背景及选题意义呼叫中心在国内被称之为“客户服务中心”，至今已有30年的发展历程。从技术角度来看，呼叫中心大致经历了四代n卫1。第一代是以人工为主的呼叫中心，最初的目的是更方便地向客户提供咨询服务

2、和有效地处理客户投诉，实际上相当于今天人们常说的热线电话。第二代是以PC卡为核心的计算机辅助中心，它增强语言自动应答功能和客户拨入呼叫。第三代是以计算机电话集成技术为核心的呼叫中心，它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起，使呼叫中心的生命力发生了革命性的改变，迈进了蓬勃发展的阶段。目前呼叫中心已发展到第四代，即基于CTI技术和Internet的现代呼叫中心，将呼叫中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Internet用户，拥有WAP手机的移动用户群。本文的DELL公司呼叫中心即属于第四代呼叫中心，较之之前在技术上已经有了长足的

3、发展和进步口一，。具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转换成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业璐1。呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进DELL呼叫中心案例记录系统的设计．‘j实现行和中国加入WT0的大背景下，近年来取得了可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、

4、技术的运用、从业人员的数量和水平都有了一定的规模。目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期，在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、不同层次的变化。传统的呼叫中心指的是三个或三个以上的人工坐席代表(即话务员)集中处理打入或打出电话的场所(或组织)，它是一个以电话接入为主的呼叫响应中心，为用户提供各种电话响应服务阳3。而自从计算机在本世纪40年代出现以来，人们就在考虑如何将计算机技术应用到其它的领域，而与电信技术的结合可以追溯到“程控交换机”的出现，其发展历程如下。1．程控交换机的出现电信网络的基础，就是电话系统，其中的负责线路转换的交

5、换机经历了步进式、纵横式两代，一直很难取得满意的效果，将计算机技术中的“存储转移”概念应用到交换机后，就出现了程控交换机，大大地提高了电信网络效率和处理能力口3。2．数据库技术为了使电话系统为用户提供更好的服务，最初是由专门的话务员，根据自己的经验和记忆力，为打入电话的顾客进行咨询服务，由于是凭人工记忆，信息容量有限，服务质量也无法提高。将数据库技术应用到呼叫中心以后，可以将与各种服务有关的数据存入计算机中，这样，顾客需要哪方面的服务，只需调出相应的数据库即可，而不必非由该方面的专家完成，提高了服务质量和效率∞’91。3．计算机电话集成技术通过电话语

6、音卡及有关的软件，使得计算机也能够处理电话的声音及有关的信令信息，也可以提供诸如自动语音应答、自动呼叫转移、语音信箱等功能n们。4．智能网技术在呼叫中心技术的基础之上，出现了智能网技术。根据交换和控制相分离的思想，单独分离出一个计算机控制的电信业务平台，同时完成有关的管理功能，大大地提高了电信业务的服务能力和水平n¨。2第一章绪论5．IP电话／IP传真计算机网络技术，也在涉足传统电信网络的语音通话等领域n引。对语音信号进行压缩和打包之后，通过数据传输网络，完成电话及传真等功能，提供了一种新的电信业务的传输方式。从技术角度来讲，多媒体技术和Intern

7、et是呼叫中心发展的前景所在。因此有专家认为，多媒体呼叫中心、Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向n引。随着高速Internet、IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一的IP呼叫网络服务。从行业角度来讲，呼叫中心目前只是在电信和IT领域有着较多的应用n钔，而其他行业有少数正在观望，很多还对此不甚了解。但随着IT技术应用的逐渐广泛，如何将IT技术更好的应用于客户服务的想法必将导致电话与计算机相结合，即采用呼叫中心。因此呼叫中心在各行各业的广泛应用将是一个未来发展方向，DELL公司中

8、国呼叫中心的发展正验证了这个历程n射。随着现代科技的不断发展，企业客服中心已经慢慢向“呼叫”(电话、传真、I