心理热线呼叫中心系统设计与实现

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1、单位代码：10293密级：专业学位硕士论文论文题目心理热线呼叫中心系统设计与实现学号1314110220姓名周振中导师程春玲专业学位类别工程硕士类型申请在职专业申请（领域）计算机技术论文提交日期2017.12DesignandImplementationofPsychologicalHotlineCallCentreSystemThesisSubmittedtoNanjingUniversityofPostsandTelecommunicationsfortheDegreeofMasterofEngineeri

2、ngByZHOUZHENZHONGSupervisor:Prof.CHENGCHUNLINGDecember2017南京邮电大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的

3、法律责任。研究生签名：_____________日期：____________南京邮电大学学位论文使用授权声明本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。涉密学位论文在解密后适用本授权书。研究生签名：____________导师签名：___________

4、_日期：_____________摘要随着社会的发展，我国青少年在生活、学习、交往和自我意识等方面遇到或产生各种各样的心理问题，有些心理问题如果得不到及时有效的干预，将会对青少年的健康成长带来不良影响，严重者可能会导致人格障碍和行为异常。传统的心理咨询，由于方式单一，周期较长，效率不高，咨询师缺少等原因，显得有点儿力不从心，无法为日益增多的有心理问题的青少年提供心理咨询服务。心理热线呼叫中心系统由于其具备24小时多人在线服务的高效性、实时性等优点，免去了来访者的漫长等待，在当前青少年学生心理问题日益多样化的情况

5、下，把其应用到心理咨询中，不仅适应校园发展的需求，而且能够充分弥补传统心理咨询的不足。本文从呼叫中心系统的需求出发，首先从物理结构和软件层次结构两个层面对系统进行了总体设计；接着对呼叫中心的服务层进行了设计；然后详细地对应用层（用户登录模块、座席业务管理模块、咨询档案管理模块）进行了设计与实现；最后对系统进行了测试。咨询师在为来访者提供心理咨询服务的过程中，对系统进行了使用，系统运行稳定，操作方便，界面友好，功能完整。系统采用分层设计的思想，设计上主要是从电话的接入、分配到业务的实现来进行设计，分为接入层，服务

6、层，应用层。接入层作为服务层的底层，主要功能是将从外线进来的电话接入到心理咨询热线中排队。服务层作为呼叫中心系统的核心，主要由CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成）技术来实现，负责定义呼叫中心的流程，通过接收接入层的数据，和应用层的座席业务模块进行通信，将呼叫进行分配；同时还负责资源的管理。应用层在接入层和服务层的基础上加载相应的功能模块，为咨询师提供业务服务及查询、管理等功能。关键词:心理咨询，呼叫中心，计算机电话集成，座席业务管理，咨询档案管理IAbstractW

7、iththedevelopmentofsociety,Chineseteenagersareencounteringvariouspsychologicalproblemsinlife,learning,interpersonalcommunionandself-consciousness,someofwhichcanbringaboutsevereproblemsevenpersonalitydisorderanddystrophyifnotdealtwithdulyandeffectively,whicht

8、hreatensteenager’smentalhealth.Becauseoftherelativelysimplemethods,longercounselingcycle,poorercounselingefficiencyandinsufficientpsychologicalconsultants,traditionalpsychologicalcounselingmaybe