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时间:2018-01-03
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1、电力系统呼叫中心设计与实现…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1、电力系统呼叫中心应具有的基本功能 (1)自动语音、传真服务。用户可以通过电话、传真等多种方式与客户服务中心进行通信,在系统语音提示下完成某些选择操作,即可获得语音或者传真资料。 (2)自动催缴功能。即根据用户欠费情况,在系统管理者设定的时间段内,自动拨通欠费用户的电话进行催缴。 (3)自动转人工服务。系统还可自动转接人工座席,由电力专业人员负责解答和处理客户意见,或者将客户服务中心系统
2、与后台数据库服务器相接,通过客户提供的相关信息,为客户提供个性化的在线服务。 (4)自动生成报表功能。对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据。2、电力系统呼叫中心软硬件构成 2.1硬件结构 网络结构图如图1所示。图1网络结构 其中CTI服务器由1台或多台工控机组成,以中等规模120路IVR(90路PSTN,30路IP),4路传真,48个人工座席的电力呼叫中心为例配置如下 ●3×D/3003E1:90路PSTN; ●2×MSI/240:48个人工座席; ●1×DM/IP3011E1:30路VoIP
3、; ●1×VFX40:4路传真 CTI服务器图例,见图2。图2CTI服务器 2.2软件功能 2.2.1CTI技术的个性化服务 客户身份和意图识别准确识别。主叫号码,判别客户身份,并根据历史资料判别客户可能的意图。根据客户身份的不同准备相应的资料,新客户则建立客户档案。CTI技术是呼叫中心的核心技术,它在呼叫中心中的典型应用包括:个性化的呼叫路由、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。它强调的是个性化的服务。 2.2.2自动呼叫分配 自动呼叫分配系统是每个呼叫中心都必不可少的,为减少用户拨入后的等待时间、提高呼叫中心的工作效
4、率,提供全面的呼入管理,呼出管理和呼叫分配功能,排队原则是“先拨入先服务”,但也可根据用户的需要进行不同的分配。 2.2.3自动语音/传真回复 可以根据客户要求确定发送传真的时间和发往指定传真机。定? …… 详细内容请阅读《电力设备》光盘期刊2002.03
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