分布式呼叫中心设计与实现

《分布式呼叫中心设计与实现》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、satisfactionratecanbeover95％andcomplaintrateshouldbelessthan0．1％．Keywords：distributed，IPtechnology,callcenter,Financialinstitutions，CTICLCnumber．TP31931．1研究背景及目的第一章前言随着我国金融体制的改革，金融市场的竞争日趋激烈，新的金融类公司的诞生，无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争，如何服务于更多的客户，吸收更多的资金，提高资金实力，是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的

2、服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，公司提出了建设新一代的呼叫中心系统的要求，这不仅反映了公司领导对客户服务质量的重视，而且体现了将呼叫中心系统与业务发展相结合的先进思想。根据“市场第一、客户第一、服务第一"的公司理念，参考国内外客户服务中心系统的发展，同时考虑到公司现在和将来的业务发展的需要，需要设计一套完整的分布式呼叫中心方案。在该方案中，整个系统的设计以公司的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在方案研究设计

3、中，将主要考虑了以下主要因素：●现有的设备、技术状况在系统设计时将考虑和利用现有设备，以降低系统的投资．●业务需求呼叫中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI技术的引入能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。●系统规模及多节点分布系统的建设规模及多节点的分布直接影响系统的造价和运营成本，在方案研究过程中将充分目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模和多节点的分布，●系统的可靠性和可维护性金融类公司的性质决定了对系统可靠性

4、的极度追求，为了能够在极端情况下面依然能够对外提供服务，有必要将整个呼叫中心系统设计成为一个分布式的系统，各节点之间相对独立，但是从逻辑上面又能够合为一体。具备极高的可维护性。41．2研究现状通过查询近年来的呼叫中心行业报告等相关资料。可以看到呼叫中心系统大规模应用于各行各业，其中规模较大的主要集中在电信行业和金融行业。这二大行业的企业公司规模大，资金力量强，对系统可靠性要高。由于具备强大的经济实力和较强的技术力量。呼叫中心行业的最新的技术都能够得到较快的应用。在金融领域，随着金融业的全面开放，竞争同益激烈，向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争，如何服务

5、于更多的客户，吸收更多的资金，提高资金实力，是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。各大银行纷纷对呼叫中心系统进行升级改造，将最新的技术应用到实际业务中去。改造的重点一是根据数据大集中的要求，将分散在各个省市的呼叫中心系统集中起来，集中处理全球乃至全球的呼叫。重点二是为了提高整个系统的可靠性，在大集中的前提下，在全国部署多个具备同样功能的呼叫中心系统，它们之间既有联系，也能够独立承担业务，从而保证在极端情况下面，能够对外提供客户服务。而要建设这种类型的呼叫中心系统，就需要用到业界最新的技术，即在架构层面使用软交换的呼

6、叫中心系统。在业务应用层面，则将呼叫中心技术和金融行业传统业务紧密联系，使用多种自动化设备(IVR、TTS、SMS)为客户提供服务，从而提高工作效率，降低运营成本。1．3本文内容与结构本文通过对呼叫中心行业的简介，指出了呼叫中心的特点以及对传统商业模式的优势。随后分析了业界最新的呼叫中心技术和理念，主要就是采用“业务与控制分离，呼叫与承载分离"的技术理念，最后通过设计并建设一个具备一定技术前瞻性的金融行业的分布式的呼叫中心系统来全面提升公司的客户服务水平和竞争力。本文共分为五章，在第一章阐述了公司在金融领域日益开放的背景下，需要通过建设一个具备一定技术前瞻性的呼叫

7、中心系统来提升客户服务水平。并对金融行业在呼叫中心建设做了一定的阐述。在第二章首先对呼叫中心进行了简单的介绍，主要是阐述了呼叫中心的定义、特点及好处，并将其与传统商业模式进行比较。在第三章中，介绍了业界最新的呼叫中心技术，主要就是利用软交换的核心技术、秉承“业务与控制分离，呼叫与承载分离”技术思想【‘71，来打造新一代的分布式的呼叫中心系统概念。随后在第四章中，结合公司业务情况，利用业界具有一定先进性和成熟性的技术，详细设计了一套完整的适应公司需求的金融行业分布式呼叫中心系统。在最后一章中，阐述了项目上线后系统的基本运行情况，并展望了口软交换技术的应用前景。52．

8、1呼叫中心