pbx呼叫中心的分析、设计与实现

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1、摘要本文针对陕西移动建立投诉受理中心的业务需求，提出了基于PBX(PrivateBranchExchanger)呼叫中心的解决方案，并在Windows平台上实现，同时对其中所涉及到的TAPI技术、CTI技术、呼叫中心技术、交互式语音应答技术和自动呼叫路由分配技术进行了重点的探讨和研究。首先，本文讨论了基于PBX呼叫中心的体系结构、设计方案和部署方案，介绍了自定义拓展协议的实现方法，并举例说明。然后，在这个基础上，分别讨论了呼叫中心的各个模块，包括CTI(计算机电话集成)、ACD(自动呼叫分配)以及IVR(交互式语音应答)。在介绍呼叫中心模块时，首先讨论了呼叫中心核

2、心模块CTI的体系结构、设计方案，同时描述了使用Observer模式和模块化设计方法实现CTI的方案。然后介绍了ACD的体系结构、几种呼叫路由策略以及使用State模式和DLL技术实现用户扩展模式的方法。最后描述了IVR的体系结构以及使用有限自动机理论和XML技术实现IVR的方法。在本文最后，利用测试工具对呼叫中心系统和ACD分别进行了测试，得出测试数据并进行了总结。关键词：呼叫中心TAPICTIACDIVRAbstractAcallcentersystembasedonPBX(PrivateBranchExchanger)isdesignedanddevelop

3、edinthispaperinordertomeetthedemandofbuildingupaproblemsolvingcenterofChinaMobileShanXidepartment,andtherelatedtechnologiesarediscussedandstudiedsuchasTAPI，CTI，CallCenter,IVRandACD．Atfirst，thearchitecture，designanddeploymentofcallcentersystembasedonPBXarediscussedinthispaper．Theimplem

4、entationofuser·definedprotocolisintroducedalso．Then，allmodulesofthecallcentersystemarediscussed，includeofCTI(computertelecommunicationintegration)，ACD(automaticcalldistribution)，IVR(integrativevoiceresponse)．Indiscussion，thearchitectureanddesignofCTlisintroducedatfirst．Andimplementati

5、onofCTIbasedonObserverdesignpattemandmoduleprogrammingareintroducedalso．Atsecond，thearchitectureofACDisdiscussed,andsomecallroutingstrategiesareintroduced．Theimplementationofuser-designedmodulebasedonStatedesignpatternandDLLisdescribedtoo．Atthird，thearchitectureofIVRisdiscussed，andthe

6、implementationofIVRbasedonXMLandthetheoryoffiniteautomatismisdescribed．Attheendofthepaper,thecallcentersystemandACDaretested．Andtheresultsoftestsaleanalyzed．Keyword：CallCenterTAPICTIACDIVR西安电子科技大学学位论文创新性声明秉承学校严谨的学分和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以

7、外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文本人签名：，本人承担一切的法律责任。日期加丞三!兰关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位

8、论文研究课