基于FreeSWITCH的呼叫中心设计与实现.pdf

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1、分类号密级公开编号碛士研究嗲位讼夂题目基干的呼叫中心设计与实现丨学院（所、中心）信息学院专业名称电子与通信工程一研究生姓名张宏祥学号导师姓名常悛职称年月论文独创性声明及使用授权本论文是作者在导师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，不存在剽窃或抄袭行为。与作者一同工作的同志对本研宄所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。现就论文的使用对云南大学授权如下：学校有权保留本论文（含电子版），也可以釆用影印、缩印或其他复制手段保存论文；学校有

2、权公布论文的全部或部分内容，可以将论文用于查阅或借阅服务；学校有权向有关机构送交学位论文用于学术规范审查、社会监督或评奖；学校有权将学位论文的全部或部分内容录入有关数据库用于检索服务。内部或保密的论文在解密后应遵循此规定）摘要摘要现代企业之间的竞争无疑是对信息的争夺，信息化水平己成为衡量企业价值的新标准。呼叫中心作为企业信息化的基础平台之一，其作用日趋重要。然而传统的呼叫中心服务功能单一，且对人的依赖比较高，越来越不能满足高服务质量的需求。随着全网承载基于协议通信的框架建立和软交换技术的进步，自动化程度较高的新型

3、现代化呼叫中心便是未来呼叫中心的发展方向。基于软交换平台的呼叫中心不仅解决了板卡类型呼叫中心接入能力受限于硬件板卡的问题，同时还具备板卡类型呼叫中心系统结构简单、部署灵活、成本低等优势。本文详细介绍了开源软交换平台的系统架构和功能实现；深入分析了协议规范，并通过抓起通信包实验，研究呼叫流程和通信性能最后设计实现了一个以“通信工程系教学服务门户”为背景的具有语音交换、媒体处理、电话会议等功能的呼叫中心实验系统。呼叫中心主要包含通信工程系简介、教师介绍、本科教育咨询、查号以及电话会议等五个方面的功能需求，详细设计了各

4、功能模块的流程和接口，基于、和通用模块提供的接口规范，“通信工程系简介”以及“教师介绍”模块实现了交互语音播放，“本科教育咨询”模块实现了来电排序及坐席调度，以人工的方式提供咨询服务；“查号功能”模块实现了自动转接到目的联系人，用户在不知道目的联系人联系方式的情况下也能与其取得联系，“电话会议”模块实现了呼叫保持与会议录音，方便会后整理资料，同时，还进行了模块级和系统级的代码测试和性能测试。基于的呼叫中心实验系统在实用性和扩展性方面还存在局限，有待后续工作进一步开发完善。关键词：呼叫中心；协议；AbstractA

5、bstractCompetitionamongenterprisesisundoubtedlymoderninformation,thelevelofinformationhasbecomethenewstandardmeasureofcorporatevalue.CallCenterasoneofthebasicplatformforenterpriseinformationtechnology，，，，，■，，”“Abstractmoduleimplementsautomaticallytransferredt

6、othedestinationcontact,sotheusercangetintouchwithdestinationcontactwithoutknowingtheirdetailedcontacts，目录目录摘要馳研宄意义与背景呼叫中心呼叫中心的产生和发展呼叫中心的作用呼叫中心的发展趋势国内外应用现状论文组织结构安排第二章技术系统架构总体架构录结构配置文件功能的优越性的功能本章小结第三章协议研宄分析协议简介消息与功能实体消息功能实体呼叫流程分析之间直接呼叫目录通过代理服务器呼叫本章小结第四章呼叫中心的设计与

7、实现需求分析功能需求硬件需求呼叫中心的设计系统结构媒体处理功能电话会议功能呼叫中心的实现与测试用户注册电话路由与欢迎菜单媒体处理功能电话会议功能本章小结第五章总结与展望贼廳参考文献攻读硕士学位期间的科研成果第一章绪论第一章绪论研究意义与背景下一代网络（⑴必然是未来网络发展的大势所趋，采用与传统网络不同的体系结构、不同的交换技术，以为中心，最终实现计算机网络、电话网和有线电视网的三网融合。它的目标是通过将业务、控制、承载与接入相分离，实现在统一的业务平台上提供包括语音、数据、多媒体在内的多种业务。作为核心的软交换技

8、术】是其控制功能实体，硬件软件化是它的设计初衷，以软件平台实现接续、控制以及业务处理等功能，各实体间以标准的方式进行通信，这种特性使得在中更快的实现定制化程度比较高的功能成为了可能。在中国，呼叫中心自诞生到现在已走过三十佘年的时光如今它在社会的各行各业都有着广泛的应用。对于企业来说，它的主要功能已经不仅仅是为了给客户提供咨询服务，更多的则是承担起了企业与客户之间联系枢纽的