硕士论文-基于软交换的呼叫中心设计与实现

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1、同济大学软件学院硕士学位论文基于软交换的呼叫中心设计与实现姓名：徐洲申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：金伟祖;陈寿法20090401摘要近年来，随着电信业务的蓬勃发展，电信技术的发展也日新月异，尤其以因特网技术为依托的电信网络IP化的进程最为引人注目，IP网络已经成为下一代骨干网络。与此同时，各种基于多媒体、业务系统的增值服务开发，迫切需要将传统的PSTN／ISDN网络和IP网络进行融合，而基于软交换的下一代网络技术可以无缝地实现这一融合，因此成为业界研究的热点。本文以呼叫中心为研发作为背景展开研究。呼叫中心是进行客户服务的核心手段，尤其

2、为高端商业所重视，具有很好的市场前景。但现代的呼叫中心面临着电话网和各类IP网络应用系统的融合，本文使用软交换技术解决了两者的融合问题，并提出了便于工程开发的应用框架。首先，论文简要介绍基于软交换的下一代电信网络(NGN)的产生背景、基本概念及特点；其次，讨论了涉及的相关技术，进一步对下一代电信网络的体系结构，软交换进行深入的描述；然后，介绍了呼叫中心的基本功能，分析了传统呼叫中心的架构及其缺陷，提出了基于软交换下的呼叫中心的模型；并以一个实际项目作为背景，设计了基于软交换的呼叫中心，论文对体系架构以及各个相关功能进行了完整的介绍；最后，重点介绍

3、了呼叫中心的核心子系统的实现，对ACD子系统的各类功能，极其同其他子系统的接口进行了详细的介绍。利用软交换技术，可以提供开放的、综合的下一代网络体系结构，最大限度的保护现有电信网络的投资，促进现代电信网络向下一代网络平滑地过渡。即在毫不影响现有网络所有业务的基础上，利用软交换技术和软交换产品，可以方便地完成传统的PSTN／ISDN网络(包括IN网络)与Internet网络的互通。关键词：软交换呼叫中心ACDIVRAbstractABSTRACTInrecentyears，withtherapiddevelopmentoftelecommunica

4、tionservices，thedevelopmentoftelecommunicationstechnologywitheachpassingday，especiallyinInteracttechnology·basedIPtelecommunicationsnetwork，theprocessofthemostspectacular，IPnetworkshavebecomethenext-generationbackbonenetwork．Atthesametime，multimedia-based，value-addedservicesb

5、usinesssystemsdevelopment，theurgentneedforthetraditionalPSTN／ISDNnetworkandIPnetworkintegrationofsofiswitch-basednextgenerationnetworktechnologytoachievethisseamlessintegration，SObecomeahotindustry．Inthispaper．callcenterforR&Dasabackgroundstudy．Callcentercustomerserviceisthec

6、oremeans，inparticulartheimportanceforthehigh-endbusiness，withgoodmarketprospects．However，themodemcallcenterisfacedwithvarioustypesofIPtelephonenetworkandsystemintegrationofnetworkapplications，thisarticleusingthesoft—switchingtechnologytosolvetheintegrationofthetwo，andputforwa

7、rdtheapplicationtofacilitatethedevelopmentoftheframeworkoftheproject．Firstofall，thepaperbrieflysoftswitch-basednext—generationtelecommunicationsnetwork(NGN)background，basicconceptsandcharacteristics；Secondly，thediscussionconcerningtherelevanceoftechnologytothenextgenerationte

8、lecommunicationsnetworkarchitecture，softswitch-depthdescriptionof；an