基于软交换技术分布式呼叫中心设计和开发

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1、基于软交换技术的分布式呼叫中心设计和升发摘要呼叫中心是集成了计算机技术和通信技术能自动灵活处理大量各种电话呼入和呼出业务的运营操作场所。呼叫中心以客户为中心，其主要作用是提高用户满意程度和服务质量，宣传并改善企业形象以及收集信息。传统的基于电路交换的呼叫中心，成本较高，功能单一，灵活性差，已远远不能满足市场的需求。为了适用这一变化，基于软交换技术的呼叫中心应运而生。软交换技术的思想是将呼叫传输和呼叫控制分离、呼叫控制和业务分离，使得业务真正独立于网络。基于软交换的呼叫中心具有成本低及良好的业务扩展性等优势，能更好的满足人们对业务的需求，因此已成为

2、通信行业研究的热点。本文围绕分布式呼叫中心完成了如下几个方面的工作：1．对呼叫中心的发展历程及研究现状进行了详细介绍。2．对软交换技术的网络结构及常用协议进行了详细论述；对开源软交换平台Asterisk的功能结构、配置文件及呼叫流程进行了研究分析。3．对分布式呼叫中心进行设计，确定了基于Asterisk的B／S模式分布式呼叫中心的网络结构、功能结构及软件结构，并设计了呼叫中心的数据库。4．采用Java开发语言、MyEclipse开发平台及Struts+Spring+Hibernater框架技术对呼叫中心进行了实现，分别从通过Asterisk管理接

3、口实现的通信模块、各功能业务处理模块、数据存储模块及应用视图模块阐述了呼叫中心的具体实现过程，并展示了系统实现的主要Web页面；针对话务量增多的情况，提出了利用开源SIP服务器Kamailio作为负载均衡服务器的Asterisk的集群与负载均衡解决方案。5．对Asterisk进行压力及性能测试；对呼叫中心添加IVR及添加分机信息等关键功能进行了测试，实验结果达到预期的效果。关键词：呼叫中心；软交换技术；Asterisk管理接口；J2EE；SSH硕一L学位论文AbstractByintegratingcomputerandcommunication

4、technology，thecallcenterisanoperationplacewhichcanautomaticallyandflexiblyhandleavarietyofinboundandoutboundtelephonecalls．Withitscustomer—centriccharacteristics。ithelpstoimproveusersatisfactionandservicequality，promoteandimprovecorporateexpression，aswellasgatherinformation．T

5、raditionalcallcentersbasedoncircuit—switchedhavesomeshortcomingsofhighercost，simplefunctionsandinflexible．Inordertomeetthemarketdemand，callcentersbasedonsoftswitchtechnologyweredeveloped．Softswitchtechnologyseparatesthecalltransferringandcallscontrolling，aswellasthecallcontro

6、llingandservice．Anditmakes：servicescompletlyindependentofthenetwork．Withadvantageoflowercostandgoodservicescalability，thesoftswitch．basedcallcentercanmeettheserviceneedsofpeople．So，ithasbecometheresearchfocusofthecommunicationsindustrynow．Themainworksofthispaperaredescribedas

7、follows"1．Theadvancementstagesandresearchstatusofcallcentersareintroduced；2．TheSOftswitchnetworkarchitectureandrelatedprotocolsareconcretelydiscussed．Thefunctionalstructure，configurationfilesandcallflowsoftheasteriskopen-sourcesoftswitchplatformareanalyzed；3．Adistributedcallc

8、entersoftwarearcitectureisdesigned，whichincludethenetworkstructure，f