硕士论文-基于SIP协议的VOIP呼叫中心设计与实现

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1、上海交通大学硕士学位论文基于SIP协议的VOIP呼叫中心设计与实现姓名：徐斐申请学位级别：硕士专业：IT项目管理指导教师：夏雨人20080601基于SIP协议的VOIP呼叫中心设计与实现摘要随着计算机网和通信网的发展以及CRM(CustomerRelationshipManagement)越來越受企业的重视，建立呼叫屮心来优化企业服务已成为许多公司的首要选择。作为信息时代的一种创新产物，呼叫中心是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的冇效手段，也是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。早期呼叫屮心的系统构成复杂、投资巨

2、大，很多是跨区域铺网，涉及区域性建设和管理，要求很高的管理经验和运营水平，企业依靠自身的实力往往无法承担。因此,呼叫中心的应用并没有得到充足的发展，只有电信、航空和银行等资金技术力量雄厚的大型企业建设呼叫中心的局面丝毫没有彻底改变，呼叫中心仍是中小企业的禁区。基于VOIP技术的虚拟呼叫屮心，彻底改变了呼叫屮心的建设管理模式。企业的客户服务策略从购置设备向租用服务的方向发展，由呼叫中心服务提供商集中投资、运营呼叫中心。企业根据业务规模，向运营商租赁相应容量的呼叫服务，并通过Web管理服务内容。这样，系统的大部分硬件和软件投资不再由企业

3、承担，而是由呼叫中心服务提供商采办。因此，不管是从成本还是效率等方面来看，対于中小型企业或一些区域性公司，VO1P虚拟呼叫中心都将是更经济、高效的呼叫中心建设方式。同时，企业还可以将更多精力专注于自身核心业务上。可以预见，基于VOIP的虚拟呼叫中心将被企业事业单位和政府部门所青睐。本文首先研究和分析了呼叫中心的相关技术和功能组件，分析了呼叫中心主要业务要求以及相应的功能模块，特别是针对当前国际上相关的呼叫中心接口标准CSTA(ComputerSupportedTelecommunicationsApplications)进行了一定的

4、阐述。进而対当前流行的VOIP技术进行了研究和分析，着重探讨了SIP协议的相关技术模型，然后从更替传统通信方式的角度分析了VO1P呼叫中心的优势，并利用SIP协议的灵活能力，重新设计了在VOIP通信领域的呼叫中心整体结构，对传统呼叫中心的相关标准功能模块在SIP系统中的实现进行了详细的分析和设计。在系统的分析和设计方面重点从VOIP原理及SIP标准协议的角度出发，対呼叫中心的ACD(AutomaticCallDistribution)、CTI(ComputerTelephonyIntegration)、1VR(Interactive

5、VoiceResponse)、座席及录音系统分别进行了独立的设计和实现，详细描述了在使用SIP协议下各模块中各项功能的实现流程，并对使用VO1P方式实现后的各功能模块的实现效果以及莫与传统方式下的实现效果进行了优劣比较。充分突出了本文实现系统的优越性。最后本文详细阐述了所设计系统在江苏联通电话营销呼叫中心系统中的具体实现过程以及当前应用情况，充分体现出了所设计系统的可用性。关键词VOIP,呼叫中心，3G,自动呼叫分配，计算机电话集成，交互式语音应答系统DesignandImplementationofVOIPCallCenterBa

6、sedonSIPprotocolABSTRACTWiththedevelopmentofcomputernetworks,communicationnetworksandtheenterprisepaymoreandmoreattentiontoCRM(customerrelationshipmanagement),establishmentofcallcentertooptimizebusinessserviceshasbecomethepreferredchoiceofmanycompanies.Asaninnovativepr

7、oductofinformationage,callcenterisaneffectivemeansofenteiprisetoupdatecustomerrelationshipmanagementsystem,developnewmarketsandcontactcustomers,alsoisanexcellentsolutiontoimprovethequalityofe-businesscustomerservice.Earlycallcenterisacomplexsystemthatmaybehugeinvestmen

8、t,cross-regionalnetwork,regionalconstructionandmanagement,requireahighlevelexperienceofoperationandmanagement,theente