基于SIP协议的呼叫中心设计

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1、万方数据第17卷第5期2007年5月计算机技术与发展COMPUTERTFCkinOI，CX；YANT)DEVFI．OPⅣIENTV01．17N()．5Mav2007基于SIP协议的呼叫中心设计韩跃峰，郑有才，杜军朝，张立勇(西安电子科技大学软件工程研究所，陕西西安710071)摘要：呼叫中心是通过交互式的呼叫导航和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增筐服务系统。提出了一i种使用SIP协议的呼叫中心系统。与传统的基于CSFI技术的呼叫中心系统相比，本系统采用SIP协议作为信令协议，可以提供较好的扩展性和灵活性。传统呼叫中心的几种典型服务，例如画屏转移、强插也已经被提供并进行了详细

2、描述。关键词：Volt，；SIP；呼叫中心中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1673—629X(2007)05—0210—03TheDesignofSIP。-。BasedCallCenterSystemHANYue—feng，ZHENGYou—cai，DUJun—zhao，ZHANGLi—yong(Fx)ftwareEngineeringInstitute，XidianUniversity，Xi’an710071，China)Abstract：Acallcenterisaninteractivevalue—addedservicesystemprovidingassist

3、anceandconsultingtocustomersthroughinteractivecallnavigationandhumanagentcommunication．ThispaperproposesacallcentersystemusingSIP(SessionInitiationProtoc01)．Com—paredwiththetraditionaleallcentersystembasedonCTItechnology，thiseallcentersystemadoptsSIP{lsitssignalingpmtocol，whichwillprovidegoodex

4、tensibilityandflexibility．Severaltypicalservicesoftraditionalcatlcentersystem。suchaStransfer．intrudearealtoprovidedanddescribedindetail．KeyWOrds：VoIP；SIP；callcenter0引言呼叫中心(CallCenter)又可称为客户服务中心，它以电话接入系统为主，通过交互式语音应答设备或人工坐席向用户提供所需的信息或服务[1]。面对竞争日益激烈的市场环境，各个公司都在投入财力物力建设自己的客户服务中心，也就是传统意义上的呼叫中心。这类呼叫中

5、心主要由排队机PBX—ACD、IVR服务器、录音服务器、CTI服务器和应用服务器组成(见图1)，系统应用CTI技术，对电路交换的呼叫提供各种控制服务。这种呼叫中心存在PBX和IVR设备成本过高、维护复杂等问题，制约着呼叫中心的进一步应用。另一方面，近年来IP技术发展迅速，它引导通信向互联网的方向发展，使通信领域的应用发生革命性的变化，那么它对呼叫中心系统的影响也不例外。IP技术能够在通信应用领域迅速扩张，其发展的动力在于开放的标准、简化的通信网络、超低的成本、对远端用户的良好支持、部署和扩容的方便性。因此，IP呼收稿日期：2006—07—30作者简介：韩跃峰(1982～)，男，山东嘉

6、祥人，硕j：研究生，主要研究方向为软件工程，VolP。叫中心自然就成为下一代呼叫中心建设所要考虑的方式。图1传统呼叫中心l基于VolP的呼叫中心VolP是VoiceoverIntemetProtocol的简称l2

7、，就是通过InternetProtoml来传输语音。IP协议是一种无连接的协议，和电路交换传输网络不同，在两个通信的端点之间不会存在连续的连接，只有在需要传输数据的时候才会占用网络资源。如今，人们把利用数据包转发的技术来交换语音信息、视频、传真以及其它形式信息的技术通称IP电话技术。使用这种技术，语音深圳讯呼电话销售系统在中国联通集团内部大放光彩继续深圳联通、东莞联通、中山

8、联通等中国联通各地分公司讯呼电话销售系统的成功上线，成功应用之后。深圳讯呼再接再厉，一鼓作气，走出广东，奔向全国，成功拿下昆明联通、长沙联通两大项目。昆明联通电话销售系统的规模为：120中继，120坐席。长沙联通电话销售系统则是上线两套，规模分别是:60中继48坐席，90中继，64坐席。3G，对于我们来说已不再什么陌生的字眼了。人们正在悄悄的感受和体验着3G互联通信所带来的各种方便与快捷。而联通、移动等通信运营商抢滩客户的拉锯战也正在激烈展开。为了让客户更