探析基于sip协议的分布式呼叫中心研究

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1、分类号：U49学号：10710—20059021壤害太海硕士学位论文基于SIP协议的分布式呼叫中心研究张熠华导师姓名职称孙大跃教授申请学位级别硕士学科专业名称交通信息工程及控制论文提交日期2008年4月2日论文答辩日期2008年4月26日学位授予单位长安大学答辩委员会主席巨永锋教授学位论文评阅人赵文静教授郭兰英副教授摘要随着计算机技术、计算机网络技术及通信技术的不断发展，很多行业都建立了旨在于提高服务质量的呼叫中心(CallCenter)。常规的呼叫中心多采用程控交换机接驳CTI的方式实现，构成了单点集中式

2、的呼叫中心结构。鉴于行业／部门的行政化管理多为树型结构的分布式行政体系，呼叫中心的业务布局仅由单点式的中心处理模式无法全面契合。因此，研究制定具有分布式协同能力的呼叫中心系统具有非常重要的现实意义。本文的研究是以高速公路的分布式管理结构为工程参照模型，旨在解决高速公路驾乘人员的紧急呼叫响应和信息咨询服务，其主要目标是构建具有即时响应与呼叫定位能力的应用系统。基于高速公路分布式呼叫中心的研究结果，亦可推演至其它具有广域的树型行政管理机构。为了充分利用行业中的m网络平台，本文采用SIP协议簇以构建广域网络上的V

3、OIP体系，并以此布设分布式呼叫中心体系，从而解决分布式系统的接入问题并提升系统的多路并发处理能力。而传统的电路交换系统模型则存在很大限制，特别是成本开销方面的限制。鉴于高速公路运行的车流是连续和不分昼夜的，从而形成一个动态不问断的交通流。因此，高速公路呼叫中心通过及时获取动态数据，应能够实现全时全域内的交通信息管理。本研究在深入分析VolP技术和SIP协议的基础上，提出基于SIP协议之上的分布式高速公路呼叫中心系统设计。本研究设定全省或全国构建统一的高速公路特服号码，以实现任意区域呼叫、属地及时响应，从而

4、提高救援效率、降低呼叫通讯费用，同时提升交通信息服务能力。文中根据业务需求给出了高速公路呼叫中心实现的业务功能，采用运筹学构造了区域中心分布的目标函数和模型，提出了高速公路分布式呼叫中心模型。基此，应用SIP协议与高速公路的网络资源，对道路分布式呼叫中心系统进行原型设计。此外，针对影响分布模型的因素进行了理论分析，并对道路中的手机呼入定位方法进行了讨论。最后对系统的安全性进行了分析和应用设计。关键词：呼叫中心分布式呼叫中心SIP协议协同管理呼叫定位高速公路AbstractAdvancementofcompu

5、tertechnology,networkandcommunicationtechnologyurgetotheCallCentersystemforgoodservice．NormalcallcentersystemcarriesintopracticemainlybySPCexchangemeetingCTI，whichconstitutesanoddlumpingstructure．Thecurrentadministrativesystemperformsmostly011adistributing

6、treestructure，whichdoesn’ttallyentirelywithoddprocessingincallingoperation．Consequently,acallcentersystemwithdistributingcollaborativefunctionwillbeoperationallysignificant．Thearticledescribesastudyofasystemonthebasisofdistributingstructureapplicabletoexpr

7、esswaymanagement。Suchsystemfocusesonemergencycallresponseandinformationcounselingforhighwaydrivers，acompositionofanapplicationsystemwithpromptresponseandstation-keepingabilities．ThehighwaycallcentersystemCanbeapplicabletowidermanagementintreestructures．The

8、newstudybytheauthoradoptedSIPProtocolclusterforaconstructionofVolPsystemonlargenetwork．OnthebasisofthecurrentIPplatform，adistributingcallcentersystemisestablished，avoidingsomerestrictionsfromtraditionalcircui