硕士论文-“东风汽车”呼叫中心设计与实现

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1、华中科技大学硕士学位论文“东风汽车”呼叫中心设计与实现姓名：张斌申请学位级别：硕士专业：电子与通信工程指导教师：黄本雄20061019华中科技大学硕士学位论文摘要本论文详细介绍了东风汽车股份有限公司呼叫中心(callcenter)系统设计与实现方法。构建一套具有世界领先技术的呼叫中心系统和完善的客户服务管理系统是汽车厂家迎接市场挑战的一项重要举措。随着通信技术和计算机技术的发展，目前呼叫中心的技术已经发展到了第四代，东风汽车股份公司呼叫中心以CIC服务器为中心的第四代呼叫中心设计与实现方案。现代的呼叫中心是指一种基于CYI(计算机和电话集成技术)的多项功能集成，它充

2、分利用现代通讯网和计算机网并与企业整体流程巧妙融为一体的、完整的、交互式综合信息服务系统，并通过高素质的座席代表，服务于广大客户的客户服务中心。东风汽车股份公司呼叫中心正是按照这一理念和方式设计的。东风汽车股份公司呼叫中心系统在设计上遵循具有开放性、先进性、前瞻性和可扩展性的原则。同时，系统须面向迅速发展和变化中的业务需求，具有成熟和稳定的产品化软件平台，并具备业务流程自动生成工具，能够实现与后台主机及不同数据库服务器的无缝连接，确保与多种后台业务处理系统和客户关系管理系统的整合。这些特点都在论文中作出了详细描述。论文研究了“东风汽车”呼叫中心在设计理念上的先进之处

3、，表现在：支持多种方式呼入、ⅣR可以进行图形化开发定制、ACD可以基于技能、时『日J、负载等多种方式、业务流程可以自行定制、支持软电话等等，这些都已经在实践中得到了充分应用。作者结合具体实践，并通过改变传统的呼叫中心，实施运用第四代呼叫中心技术，其解决方案对汽车业和其它行业的呼叫中心设计有现实意义。关键词：呼叫中心汽车客户服务工作流华中科技大学硕士学位论文AbstractTheabstractpresentpaperindetailintroducedtheDFAC(DongFengAutoCompanyLimited)callcentertheinformatio

4、nsystemdesignandtherealizationmethod．Constructsasettohavetheworldleadingtechnologycallcentersystem,istheautomobilefactorymeetsthemarketchallengewiththeconsummationcustomerservicemanagementsystemmanagementsystemanimportantaction．Alongwiththecommunicationandthecomputertechnologydevelopme

5、nt，thecallcentertechnologyalreadydevelopedthefourthgenerationatpresent,theDFAC(DongFengAutoCompanyLimited)callcentertaketheCICserverasthecentralfourthgenerationofcallcenterdesignandtherealizationplan．ThemodemcallcenterisreferstoonekindbasedonCTI(computerandtelephoneintegrationtechnolog

6、y)manyfunctionintegration,itfullymergesintooneorganicwholeingeniouslyusingthemodemcommunicationsnetandthecomputernetandwiththeenterpriseoverallflow,theintegrity,theinteractivesynthesisinformationservicesystem，andattendsabanquetrepresentativethroughthehighquality,servesthegeneralcustome

7、rservicecenter．theDFAC(DongFengAutoCompany．Limited)callcenterispreciselyaccordingtothisideaandthewaydesign．TheDFAC(DongFengAutoCompanyLimited)callcentersystemfollowsinthedesignhasopenness，thesophistication，foresightednessandtheextendibilityprinciple．Atthesametime，thesystemmustfaceint