基于数字中继语音技术的呼叫中心的设计与实现

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1、万方数据一．．．一一．．堡皇堡查量堡皇鱼-蓝臣至司蟹目基于数字中继语音技术的呼叫中心的设计与实现TheDesignandRealizationofCallCenterBasedOllDigitalRelayVoiceModule陈炜’吴浩任晓楠魏守水CHEN耽iWUHaoPENXiao—nan聊Shou—sltu／摘要i本文介绍了基于教字中继语音技术及计算机电信集成技术的呼叫中心硬件构成、缡程思想及业务流程。该系统是以Windows消息机制方式设计程序．结合硬件驱动程序与数据库技术开发的呼叫中心。关健词《数字中继呼叫中心消息机制呼叫中心(callcenter)又称客户服务中心(cu

2、atomerservicecenter)，早期的呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现今的呼叫中心是一种基于计算机电信集成(computertelecommunicationintegration，CTI)技术，将电话通信和计算机两大技术融合在一起，利用计算机强大的信息处理能力和数据库技术，在传统电话网上提供更多增值服务．从而能有效地为客户提供高质量、全方位的服务。本文介绍的是农业百事通呼叫中心，用户面向农民，是一个农业咨询专家系统，用户可以在线咨询关于农业比如农作物种植、动物养殖等方面的问题。该系统选用SHD系列数字中继模块，使用VB6．0编程以

3、及SQLServer数据库进行相应数据的记录。l硬件构成系统框图如图l所示，SHD系列数字中继语音模块与坐席模块内插于服务器PCI插槽，两模块通过卡上H．100总线共享资源。语音模块通过数字中继线连接到程控交换机上，从而接人公众电话网。服务器通过网络交换机与短消息网关(ShortMessageGateway，SMG)相连接，短消息网关负责分发和路由，再由短消息服务中心(ShortMessageServiceCenter，SMSC)负责短信的收发。服务器分别通过坐席模块和网络交换机与坐席电话和坐席电脑相连接。SHD系列数字中继语音模块以PCI为总线，可实现采用El数字中继线接入的电话

4、语音处理系统所需的绝大部分功能，其主要功能如下：(1)可支持4个El即具有120路的电话呼叫处理和语音处理能力。(2)可实现所有通道同时全双工录音和放音并由DSP硬件支持ADPCM格式的语音压缩，以及不同通道同时以不同格式录放音。(3)带有信令处理所需的全部资源，可完成中国l号信令、7号信令和ISDN信令接继处理。(4)全部通道可在录放音的同时进行DTlVIF信号的收／发，支持FSK信号收发。(5)带有CT—BUSH．100总线，可以与其它带有H．100总线的CT产品互联并且兼容MVIP总线、sc总线和sT总线，实现模块间语音交换和资源共享。(6)装有符合电信标准的防雷电路确保不受

5、雷击损坏。根据本系统的业务要求，主要使用了其电话的呼入与呼出、放音、DTMF信号的收发、S$7号信令及总线功能。坐席模块可用于直接连接电话机构成人工坐席，或者提供交换机的分机用户线功能。支持将FSK／DTMF格式的主叫信息传送至坐席话机。坐席模块具有完善的防过流过压电路，支持长达5．5kin的用户线。·山东大学控制科学与工程学院250061网络交换机为系统提供网络平台，通过短信网关实现系统与—+—·+一——-■—-■-—■——●——■——．．H—+——●_—卜——卜————■——+_—■-_．叫—+·■—--．——+——+_—■——●——■——■——叫——■·—■呻-■—·．．——

6、■——■H—+——+啃．．——■——■-—■-·—。·——-+·■——叶—·．．—呻————·+一[7]张宏科，张思东．路由器原理与技术[M】．北京：国防工业出版社．2003．[8]WilliamStagings．局域网与城域网[M]．北京：电子工业出版社。2002．[9]李旭．多媒体通讯原理[M]．北京：机械工业出版社，2007．[10]W．RichardSevens．TCWIP详解(第1卷)[M]．北京：机械工业出版社，2000．[11]黄锡伟。黄建伟．IP与ATM网络中的QoS和业务量管理[M]．北京：清华大学出版社，2004．[12]李晓花，李小军．IP网络Qos几种排队算

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