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1、第25卷第5期暨南大学学报(自然科学版)Vol.25No.52004年10月JournalofJinanUniversity(NaturalScience)Oct.2004基于语音卡的呼叫中心系统设计和实现赵剑冬,黄战,谭志敏(暨南大学计算机科学系,广东广州510632)[摘要]针对目前CTI应用中比较广泛的呼叫中心,利用分层设计的思想和数据库、动态链接库技术,设计出基于语音卡的呼叫中心的一个通用程序架构,适用于广大中小规模呼叫中心的建设,能有效缩短呼叫中心建设周期和提高软件开发
2、效率.[关键词]呼叫中心;语音卡;分层设计;节点配置;程序架构[中图分类号]TP393[文献标识码]A[文章编号]1000-9965(2004)05-0552-05呼叫中心是以用户电话拨号接入为主,包括传真接入、计算机及调制解调器(Modem)拨号[1]连接以及通过因特网网址(IP地址)访问等接入方式的呼叫响应中心.呼叫中心是目前CTI[2]技术应用最广泛的领域之一.呼叫中心实现有两种典型方案,分别是基于交换机技术和基于语音板卡技术.两种方案适用于不同规模的呼叫中心建设.语音卡方案的基本思
3、想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实[3]现各种应用系统的需求.呼叫中心规模若小于30个坐席,则宜用语音卡方案.规模大于30个坐席,则采用交换机方案能获得更好的经济效益.除了部分集团大用户外,目前社会上各行业对呼叫中心的需求大多属于中小规模,适合采用语音卡方案.中小规模呼叫中心的建设需求都很相似,功能大多集中为电话查询、客户录音留言、人工坐席及实现某些交易.但目前各个呼叫中心应用系统都单独进行开发,重复工作量大,软件复用率低,特别是产品开
4、发期长.针对这种现况,我们提出以下基于语音卡的呼叫中心的一个通用程序架构.1呼叫中心系统分层设计的思想建立呼叫中心必须考虑系统的稳定性、引入新业务的灵活性以及系统功能的可扩展性.根据这些要求,采用分层设计的思想,可将呼叫中心系统实现模型分为以下4层:接入层、流程控制层、业务处理层、资源层.(见图1)接入层主要负责提供呼叫建立、主叫号码获取、语音录制、语音播放、读取用户按键输入、呼叫转移及挂断检测等和呼叫控制及语音卡底层相关的解决方案.接入层充分利用CTI技术,使得在同一时刻集中用户、合适的服务者及关联的关键数据
5、成为可能.[收稿日期]2003-11-11[作者简介]赵剑冬(1977-),男,硕士研究生,研究方向:计算机网络应用第5期赵剑冬等:基于语音卡的呼叫中心系统设计和实现553流程控制层主要负责定义呼叫中心的流程,也就是用户接入后如何进行查询获取信息资源的过程.业务处理层主要负责根据实际应用的需要,在接入层和流程控制层的基础上,加载相应的业务模块实现所需功能和系统业务的扩展.资源层主要包括与业务处理层相关的语音文件、具体业务数据库中的数据、呼叫日志记录.主要根据业务处理层的要求将相图1呼叫中心系统分层实现
6、模型关的用户数据、具体业务数据库中的数据组织到一起后及时返回给业务处理层使用.资源层主要解决了信息数据的复杂性.在分层设计思想的基础上,我们希望在所设计的通用程序架构中可以对呼叫流程控制进行动态配置,进而仅需通过增减修改业务处理层上的业务模块以及对资源层上的语音文件进行编辑,便可以实现不同行业的呼叫中心以及适应同一呼叫中心不同业务的动态变化.2呼叫中心通用程序架构设计及关键技术设计的呼叫中心的通用程序架构实际包括以下5部分:(1)封装的语音卡函数库;(2)呼叫中心系统节点控制表;(3)传真接收、录音留言、人工座
7、席这三个常用功能模块和其他具体业务模块;(4)系统所需语音、日志文件和具体业务数据库部分;(5)整个系统的主程序.(见图2)图2呼叫中心通用程序架构框图图2中,表示使用关系;表示查询和增减修改操作关系;!表示查询关系;∀表示调用关系.所谓通用,意思是指(1)基于该架构可以实现大多中小规模的呼叫中心;(2)呼叫流程变动或添加新的具体呼叫业务后只需编辑系统节点控制表内容和开发相应的业务模块,不需要对该系统主程序作任何修改;(3)实现该架构可以利用不同的软件平台(linux、windows系列操作系统)、数据库软件
8、(如Access、sql-server、oracle等)和使用不同编程语言.以下主要基于windows系列操作系统讲述该架构的分层设计.21封装的语音卡函数库封装的语音卡函数库属于接入层,主要利用语音卡技术实现呼叫接入和语音回复.目前厂商提供的语音卡包括语音处理和电话信令处理功能,可以对语音卡提供的相关底层函数进行适当的封装,并以函数库的形
